Por mucho que las empresas llevaran años oyendo hablar de la importancia de la transformación digital, lo cierto es que, en general, sus esfuerzos para sumarse a esta tendencia iban más bien lentos. Hizo falta una crisis como la de la pandemia de coronavirus (COVID-19) para que pisaran hasta el fondo el acelerador de la digitalización.

El hecho de que, en el último año, compañías de todo el mundo hayan comprimido años de trabajos de transformación digital en solo unos meses permite vislumbrar importantes avances, como una mayor agilidad en el desarrollo de productos, una mayor capacidad para conocer los cambios que sufren los clientes y una mejora en los procesos. Sin embargo, al observar la realidad de las empresas de mayor tamaño y con mayor tradición, todavía se detectan altos niveles de burocracia, sistemas legados y cierta desconexión con la realidad de los clientes.

Pero la digitalización también tiene potencial de resolver estos problemas gracias a una de sus grandes tendencias tecnológicas: la automatización de procesos. Entendida como la capacidad de abordar acciones, decisiones e interacciones de modo automático, promete encontrar la combinación perfecta de los esfuerzos del humano y las máquinas, una suma de fuerzas que ya se conoce con el término de 'organizaciones híbridas'.

Más allá de los espectaculares y recientes pasos en la transformación digital de las empresas, cabe preguntarse cómo están avanzando en su viaje hasta convertirse en organizaciones híbridas. Y eso es precisamente lo que acaba de hacer everis en colaboración con MIT Technology Review en español entre las compañías de América Latina (LATAM). Su nuevo estudio analiza desde la visión estratégica de las empresas respecto a la automatización hasta los aspectos más operativos, cultura, personas e iniciativas de generación de capacidades, pasando por los desafíos más inmediatos para las compañías latinoamericanas.

Las organizaciones híbridas en LATAM

A pesar de la disrupción provocada por la pandemia, hay algunas cosas que no han cambiado mucho frente al estudio previo de everis (2019) sobre organizaciones híbridas. Su nueva versión vuelve a concluir que la eficiencia sigue siendo la principal prioridad entre los encuestados, seguida de la reducción de riesgos a causa de errores humanos en los procesos.

A nivel de uso, las áreas de atención al cliente han sido las grandes beneficiarias del impulso a la automatización, pasando de un 9 % de líderes que la mencionaron en 2019 frente al 37% de este año, lo que representaría un aumento superior al 300 %. Este fenómeno puede explicarse, en parte, por la crisis sanitaria, que convirtió al medio digital en una prioridad de la automatización para aumentar la flexibilidad y la inmediatez en el trato con el cliente. De hecho, los encuestados tienden a mencionar su necesidad cada vez mayor de ofrecer una atención 24/7.

Tras los clientes, el área que más se ha automatizado entre las empresas latinoamericanas ha sido la de los departamentos de Finanzas. Esto se debe a la capacidad de la tecnología de reducir riesgos (errores y fraudes en la contabilidad) y de aumentar la agilidad en los análisis de datos. Pero hay más. Las tareas financieras suelen tener un alto componente repetitivo, una cualidad idónea para aplicar la automatización al permitir que los empleados se dediquen a tareas de mayor valor añadido para la organización.

A nivel sectorial, la industria latinoamericana de las telecomunicaciones ha sido la que ha marcado el paso del resto en la región. Tres de cada diez de las empresas de este sector tienen más de 100 procesos automatizados, y aproximadamente la mitad tiene más de 50 en funcionamiento. El liderato de este sector se explica fácilmente por su naturaleza digital. Y su potencial de automatización no deja de crecer gracias a innovaciones como la inteligencia artificial e internet de las cosas. No obstante, el estudio indica que a las empresas de telecomunicaciones todavía les queda mucho camino por recorrer para adquirir capacidades plenas de autoservicio y disponibilidad 24/7.

En cuanto a la estrategia, la automatización ha llegado para quedarse. A la hora de desarrollar sus planes de futuro, las empresas consideran indispensables la implementación de tecnologías como automatización robótica de procesos (RPA), chatbots y big data en el corto plazo. Pero también miran al futuro, y reconocen la necesidad de integrar otras innovaciones más vanguardistas como el aprendizaje profundo aplicado a la voz y a las imágenes.

Por otro lado, también se ha identificado cierta incertidumbre a la hora de priorizar ciertas tecnologías de automatización, como blockchain. Pese a que lleva años prometiendo aportar valor a prácticamente todos los sectores, la mayoría de las organizaciones no han encontrado casos de uso en el corto o medio plazo para sus negocios, o simplemente porque no conocen sus beneficios.

Dos de cada cinco empresas planean implementar en el largo plazo soluciones basadas en aprendizaje automático para la automatización inteligente de procesos (IPA), sobre todo en sectores energéticos y de seguros. Su aplicación busca cubrir necesidades analíticas de diferentes procesos de negocio y soporte (detección de anomalías en facturas o sistemas predictivos sobre el funcionamiento de la maquinaria para optimizar producción y costes), así como la creación de servicios hechos a medida para el cliente (personalización de la oferta con nuevas formas de asignar precios).

A un nivel más genérico, el informe deja claro que los líderes empresariales valoran el impacto positivo que la automatización puede ofrecer a sus negocios. Más del 80 % de los encuestados percibe las estrategias de automatización como una palanca clave para el futuro, de los que unos siete de cada diez valoran en sus planes estratégicos la posibilidad de sustituir o transformar actividades esenciales ejecutadas por empleados por soluciones de automatización.

Este impulso se debe, en parte, a los resultados ya obtenidos por aquellas empresas aventajadas en la automatización. Gracias a sus beneficios demostrados, cada vez más compañías la ven como una estrategia transversal más centrada en el rediseño de los procesos que en la propia automatización del proceso en sí.

Por supuesto, convertirse en una organización híbrida mediante la automatización es un camino que no está exento de desafíos. Los encuestados destacan retos como la alineación estratégica, la preparación operativa y tecnológica, el desarrollo de capacidades entre los colaboradores -o su adquisición- y, la transformación cultural, ligada a la implementación de la agilidad como una herramienta -cada vez más explotada- para una transformación digital ordenada.

Sin embargo, tanto el impacto del coronavirus como las pruebas que demuestran los beneficios de la automatización dejan claro que el viaje de las empresas latinoamericanas para convertirse en organizaciones híbridas va viento en popa.