¿Quién hubiera dicho en enero del año pasado que un par de meses después el producto más vendido en Amazon iba a ser el paquete de 50 mascarillas quirúrgicas? Probablemente nadie. La pandemia de coronavirus (COVID-19) nos pilló a todos por sorpresa y cambió nuestros hábitos de compra de forma repentina.

El confinamiento hizo que la gente dejara de comprar los mismos productos de antes, en las cantidades de antes, ni por las vías de antes. No sólo modificó el tipo de productos demandados, también que hizo que el comercio electrónico explotara. Un sector que solía verse como una alternativa más cómoda a la compra física, se convirtió en una industria estratégica de la noche a la mañana.

Pero no todo fue un camino de rosas. El crecimiento acelerado del e-commerce dejó en evidencia los problemas de las cadenas de suministro globales, y los retos del almacenamiento y la entrega de última milla. A su vez, estos desafíos impulsaron la automatización del sector, con algoritmos de predicción más precisos y más máquinas de almacén. Y para entender cómo la industria sufrió y superó esta transformación, en este episodio de Laboratorio de Ideas contaremos con el presidente para América Latina de la plataforma de comercio colaborativo VTEX, Santiago Naranjo.

"El comercio electrónico se convirtió en algo fundamental para mantener las economías de los países y para garantizar que la comida llegaba a las casas. […] Hace 10 años era una moda, un canal y de repente se convirtió en algo vital para cualquier economía", reflexiona Naranjo sobre la evolución acelerada de su sector.

Y, dado que VTEX es una plataforma digital con soluciones para todas las industrias, especialmente para retailers, uno de sus grandes retos consistió en ayudar a clientes a manejar el aumento de la demanda. Cuenta que "la proporción de ventas online de algunas empresas pasó del 5 % al 80 % en cuestión de semanas", y que "la demanda global del e-commerce creció en toda la región".

Ante este desafiante crecimiento, Naranjo explica que su principal estrategia se centró en capacitar a sus clientes para enfrentarse al reto, tanto desde la parte logística como de comunicación. La misión se centró en "garantizar que el usuario final siempre supiera la realidad de su pedido: si va a llegar, si no va a llegar o incluso si tuvo que ser cancelado", añade.

Otra de las estrategias de VTEX para acelerar y garantizar las entregas consistió en fomentar la conversión de cada punto de venta físico en un pequeño almacén. "¿Qué significa esto? Que las personas ya pueden comprar productos y aprovechar cualquier tienda para cosas diferentes, como hacer el picking y poder llevar el producto a la casa más rápido y a tener menos costes de envío. Además, permite a las marcas optimizar mucho más capital de trabajo", explica el responsable.

De cara al futuro, descarta que la función de la tienda física se limite a ser un espacio de transacciones. Y detalla: "Una tienda que genera experiencias ofrece valor agregado. Por ejemplo, debe permitirte llegar y preguntar por los productos que te han gustado, o que los que has comprado te esperen en el carrito para poder devolverlos sin tener que interactuar con otra persona".

Para el responsable, la "atomicidad" que caracteriza a los pequeños retailers con tiendas físicas repartidas por el terreno es la que ofrece "una opción real de ganar la batalla contra grandes monopolios como Amazon y Mercado Libre gracias a su capacidad de tener diferentes puntos de entrega a tres cuadras o cinco cuadras de distancia de las casas de todos sus clientes”. Con eso, según VTEX, las marcas pueden ofrecer una mejor experiencia de compra y mantenerse relevante a los consumidores".

Hasta aquí, un pequeño resumen del episodio de Laboratorio de Ideas junto a Santiago Naranjo. Si quiere profundizar más en las estrategias de omnicanalidad y en los mejores consejos para que cualquier retailer comience su andadura en el mundo del comercio electrónico no se pierda el episodio completo.