Por mucho que la economía se transforme, hay sectores que existen casi desde que el mundo es mundo, como el comercio. Empezando en la era del trueque, esta industria ha evolucionado durante siglos hasta convertirse en el gigante plagado de tecnología que es hoy. Pero no todas las empresas que empezaron este viaje lograron terminarlo. Como en cualquier otra industria, las compañías que no supieron adaptarse a los cambios tecnológicos y sociales se fueron quedando por el camino, dejando espacio para nuevos actores y para organizaciones históricas que sí entendieron hacia dónde debían avanzar.

Un gran ejemplo es Grupo Éxito, una empresa cuyo origen se remonta a hace más de 100 años, en los que se ha convertido en líder del sector retail en Colombia, con más de 37.000 empleados, ocho millones de clientes y más de 6.000 proveedores. Pero ¿cómo logró una pequeña empresa de textiles convertirse en el gigante del comercio que es hoy? Para entender las claves que han favorecido la supervivencia y expansión de esta compañía, en este episodio de Laboratorio de Ideas hemos hablado con el vicepresidente de omnicanalidad de Grupo Éxito, Guillaume Seneclauze.

"La receta para sobrevivir con éxito durante tanto tiempo consiste en la humildad para adaptarse a los cambios del entorno y del cliente", afirma Seneclauze al analizar la historia de la compañía. Gracias a este enfoque, aquella pequeña tienda de telas fundada en 1905 bajo el nombre de Carulla empezaría unos años más tarde a vender comida, luego se convertiría en el primer hipermercado de Colombia y culminaría en el mayor retailer de Colombia, que en la actualidad también tiene presencia en Uruguay y Argentina.

En esta última etapa, el responsable destaca que Grupo Éxito ha tenido que adaptarse a dos grandes olas de cambio, "el auge de los discuonters y su distribución a bajo precio, y la llegada de las plataformas internacionales, como Amazon y Mercado Libre". Enfrentarse a tantos competidores y tan distintos, obligó a la compañía a "encontrar un motivo para que los clientes siguieran comprando sus marcas en lugar de ir a la competencia", añade.

Este motivo lo encontraron en la experiencia y la satisfacción del cliente. "El servicio es una parte muy importante del ADN de la compañía. Nuestra misión es llegar al cliente y ofrecerle lo que quiere, donde quiere, como quiere", afirma Seneclauze. Este enfoque 100 % centrado en los usuarios es lo que él denomina "onmicliente, es decir, centrado en el cliente, pero a través de varios canales para ofrecer una experiencia fluida del on y el off".

Sin embargo, a pesar del empeño de Grupo Éxito por poner a sus usuarios en el centro del negocio, la pandemia de coronavirus (COVID-19) supuso un duro golpe para la compañía cuando el frenético auge de la compra de productos como el papel higiénico dejó vacíos sus almacenes. El responsable recuerda: "Fue muy duro y complejo al principio, recibimos comentarios muy malos".

Pero, en lugar de desistir, decidieron poner "la satisfacción del cliente como prioridad número uno", señala. Así, Grupo Éxito se embarcó en una expansión de sus capacidades logísticas y tecnológicas que, tras ocho meses de trabajo, culminó en una recuperación de su valoración NPS a niveles prepandemia. Gracias a este esfuerzo, y a alianzas estratégicas con VTEX para la plataforma de e-commerce, y con Rappi para las entregas de última milla, los clientes de Grupo Éxito no solo han vuelto a estar satisfechos, sino que la compañía ha multiplicado su volumen de negocio en los últimos meses.

Y el viaje de Grupo Éxito no acaba aquí. Consciente de que el mundo cambia cada vez más deprisa, Seneclauze ya está prestando atención a los próximos cambios y tendencias, entre los que destaca la "colaboración" y la "sostenibilidad". Además, cree que las empresas con mayor potencial de supervivencia serán las que tengan "más cerca del cliente" y augura que el e-commerce ha venido para quedarse, a pesar de que el sector esté algo más rezagado en América Latina.

Hasta aquí, un pequeño resumen del episodio de Laboratorio de Ideas junto a Guillaume Seneclauze. Si quiere profundizar más en las claves necesarias para que cualquier empresa sobreviva a los cambios del mercado de la mano de la experiencia de esta longeva compañía no se pierda el episodio completo.