Envía mensajes de texto con peticiones de última hora para turnos extras y no contempla peticiones de subida de sueldo. Resulta que el software que gestiona a los conductores del servicio de transporte Uber tiene varias cosas en común con los impopulares jefes humanos.

Los investigadores dicen que el sistema de gestión automática de la empresa, y el de su rival Lyft, crean nuevas dinámicas entre los trabajadores y sus pagadores que deberían ser analizadas. Un trabajo presentado la semana pasada por Data & Society, un instituto de investigaciones sin ánimo de lucro en la ciudad de Nueva York (EEUU), enumera las maneras en que el sistema de Uber influye en el comportamiento de sus conductores y sugiere que tal vez los reguladores deberían considerarlas.

Uber denomina a sus conductores como "contratistas independientes" y recluta a nuevos empleados con la promesa de "ser tu propio jefe". Alex Rosenblat, investigadora de Data & Society y coautora del trabajo, entrevistó a un puñado de conductores, habló de forma más informal con muchos otros desde el asiento de atrás de un Uber, y monitorizó casi un año de conversaciones de conductores en foros web. "Uber sí controla gran parte de la forma de comportarse de sus conductores mientras están de servicio", afirma.

Los conductores se reúnen con un humano cuando se registran para conducir en Uber o Lyft. Después de eso, interactúan con un sistema automático de gestión, principalmente a través de una app móvil (ver Lyft, a medio camino entre Uber y Blablacar, quiere acabar con el coche privado).

Mientras el usuario de un conductor esté activado, la app le asigna trabajos cercanos. El sistema funciona mediante el rastreo de la proporción de trabajos que el conductor ha aceptado (tanto Lyft como Uber dan a los conductores 15 segundos para decidirse), y realiza un promedio de la puntuación que los pasajeros han asignado al conductor después del servicio. Los conductores pueden ser suspendidos por no aceptar suficientes trabajos, o por baja puntuación de usuario; reciben incentivos para trabajar durante determinadas horas, o en lugares concretos, mediante un modelo de "precios de oleada" que eleva las tarifas temporalmente.

A algunos pasajeros les disgusta ese modelo de precios de oleada, pero el CEO de Uber, Travis Kalanick, lo ha defendido como un mecanismo sencillo para reconciliar la oferta y la demanda (ver Las ventajas del aumento eficiente de precios).

Los conductores a veces reciben mensajes que les animan a trabajar un día concreto a una hora específica porque se prevé un pico en la demanda, por ejemplo. También afirmar recibir encuestas que les preguntaban exactamente cuándo tenían previsto trabajar durante los próximos días.

Rosenblat dice que eso demuestra que Uber no deja simplemente que el mercado decida. Los conductores tienen que decidir cuánto se fían de la empresa para que les ayude a ganar más; y muchos se resienten por los empujones de Uber, dice.

"Uber dice que quiere funcionar como un intermediario neutral que conecta la oferta con la demanda gracias a un mecanismo automatizado para encontrar el precio correcto", explica Rosenblat. "Es difícil sostener que representa una plataforma neutral cuando intenta gestionar el suministro y la demanda activamente".

Uber también utiliza su sistema de valoraciones de cliente como una palanca del comportamiento de los conductores, dice Rosenblat. Los conductores están muy motivados para mantener una buena valoración y seguir recibiendo encargos. La empresa a veces envía correos electrónicos con unos consejos muy específicos acerca de lo que pueden hacer los conductores –como ofrecer aperitivos o evitar hablar de otros intereses comerciales– para recibir valoraciones positivas.

Rosenblat dice que los reguladores deberían considerar si la manera en las que los sistemas como el de Uber pueden influir en el comportamiento de sus empleados podría ir demasiado lejos. Opina que la Comisión Federal de Comercio estadounidense ha mostrado interés por su trabajo. Colaboró con Luke Stark de la Universidad de Nueva York, y juntos presentaron su trabajo en una conferencia sobre la mano de obra en la economía bajo demanda en el Centro para el Estudio de Políticas Europeas en Bruselas (Bélgica) la semana pasada.

Min Kyung Lee, una investigadora del Centro para el Aprendizaje de Máquinas de la Universidad de Carnegie Mellon (EEUU), publicó su propio estudio de Uber y Lyft este año.

Su estudio concluye que, por lo general, los conductores están contentos con la "gestión algorítmica" que asigna tarifas y sube los precios durante los picos de demanda. Pero los conductores también se quejaban de que a veces se les presiona para hacer cosas que no parecen razonables, como recoger a un pasajero que no se encuentra cerca de su ubicación.

Lee y Rosenblat dicen que han mantenido una interacción amistosa con Uber y que se ha interesado por su investigación. La portavoz de Uber, Jessica Sanillo, cuenta que la empresa facilita información a los conductores para ayudarles a incrementar sus ingresos y que también son libres de ignorarla. "Los conductores utilizan Uber bajo sus propias condiciones; ellos controlan el uso de la app", afirma.

Uber se enfrenta a una demanda colectiva presentada anteriores conductores de la empresa, y que radica en torno al nivel de control que ejerce la empresa sobre estos. La demanda, que llegará a juicio el próximo verano, sostiene que Uber ejerce suficiente control para que los conductores sean considerados como empleados y no contratistas, y por tanto deberían recibir las prestaciones y el estatus legal que corresponde.  

Rosenblat dice que la consciencia de ese problema legal acechante ha hecho que algunos conductores estén más predispuestos a cuestionar su relación con Uber. "A medida que los conductores se han vuelto más conscientes de la independencia de la que deberían disfrutar como contratistas, han empezado a plantear preguntas como, '¿Por qué no puedo yo fijar la tarifa base de un desplazamiento?'", relata. Las tarifas mínimas son tan bajas como cinco dólares (unos 4,72 euros) –antes de la comisión de Uber– en algunas ciudades de Estados Unidos.

Lee dice que tales tensiones podrían extenderse a medida que empresas como Uber se vuelvan más populares y su gestión automatizada quizás se extienda a otros dominios. "Veo muchas ventajas en el uso de este tipo de algoritmos, pero al mismo tiempo hemos de tener cuidado con su diseño", concluye Lee.