La IA está transformando rápidamente la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. La encuesta de MIT Technology Review Insights de 1.004 líderes empresariales, "La agenda global de IA", encontró que el servicio al cliente es el departamento más activo para la implementación de IA en la actualidad. Para 2022, seguirá siendo el área líder de uso de IA en las empresas (digamos el 73% de los encuestados), seguido de ventas y marketing (59%), una parte del negocio que solo un tercio de los ejecutivos encuestados había aprovechado a partir de 2019 .

Intimidad y eficiencia

En los últimos años, las empresas han invertido en el servicio al cliente de inteligencia artificial principalmente para mejorar la eficiencia , al disminuir los tiempos de procesamiento de llamadas y resolución de quejas. Las organizaciones conocidas como líderes en el campo de la experiencia del cliente también han buscado la IA para aumentar la intimidad, para brindar un nivel más profundo de comprensión del cliente, impulsar la personalización y crear viajes personalizados.

Genesys, una compañía de software con soluciones para centros de contacto, voz, chat y mensajería, trabaja con miles de organizaciones en todo el mundo. El objetivo de cada una de estas 70 mil millones de interacciones anuales, dice el CEO Tony Bates, es "deleitar a alguien en el momento y crear una experiencia de extremo a extremo que nos haga a todos como individuos sentirnos únicos".

La experiencia es el principal diferenciador, dice, y uno que está nivelando el campo de juego entre las empresas más grandes y tradicionales y los nuevos entrantes en el mercado impulsados por la tecnología: las palancas de productos, precios y marcas son ineficaces sin una experiencia que se sienta verdaderamente personalizada. "Cada vez que interactúo con una empresa, me siento mejor después de esa interacción que antes".

En los procesos de ventas y marketing, parte de la personalización implica un "compromiso predictivo": saber cuándo y cómo interactuar con el cliente. Esto depende de quién es el cliente, en qué etapa del ciclo de compra se encuentra, qué está comprando y sus preferencias personales para la comunicación. También requiere inteligencia para comprender dónde se estanca el cliente y ayudarlo a navegar esos puntos.

Los modelos de segmentación de mercadotecnia del pasado estarán sujetos a un cruce creciente, a medida que las generaciones mayores se vuelvan más hábiles digitalmente. "La idea de que puedes crear personas, y luego usarlas para apuntar o servir a alguien, ha terminado en mi opinión", dice Bates. "El mejor lugar para aprender acerca de alguien es en la puerta de entrada del negocio [sitio web o centro de atención telefónica] y no en la puerta trasera, como un CRM o una base de datos".

Los datos de la encuesta muestran que para las industrias con grandes bases de clientes como viajes y hospitalidad, bienes de consumo y venta minorista, y TI y telecomunicaciones, la atención al cliente y la personalización de productos y servicios se encuentran entre los casos de uso de IA más importantes. En el sector de viajes y hotelería, casi dos tercios de los encuestados mencionan la atención al cliente como la aplicación líder.

El objetivo de un enfoque personalizado debe ser brindar un servicio que simpatice con el cliente. Para las organizaciones de servicio al cliente medidas en función de las métricas de eficiencia, se requerirá un cambio de mentalidad; algunos clientes consideran una conversación telefónica de 30 minutos como una experiencia realmente excelente. "Pero por otro lado, debería ser capaz de usar AI para compensar eso con transacciones rápidas o incluso usar AI conversacional y bots para trabajar en el lado de la eficiencia", dice Bates.

Construyendo conectividad a través de conjuntos de datos

Con vastos conjuntos de datos de transacciones disponibles, Genesys está explorando cómo podrían usarse para mejorar las experiencias en el futuro. "Creemos que es necesario compartir información entre estos grandes conjuntos de datos", dice Bates. "Si podemos hacer esto de forma anónima, de manera segura, podemos continuar haciendo experiencias mucho más personalizadas". Esto permitiría a las compañías unirse a diferentes partes del viaje de un cliente para crear experiencias más interconectadas.

Esta no es una transición sencilla para la mayoría de las organizaciones, ya que la mayoría de las empresas están estructuradas en silos: "ni siquiera han estado compartiendo los datos que tienen", agrega. Otro requisito es que los proveedores de tecnología trabajen más estrechamente, lo que permite a sus clientes empresariales ofrecer excelentes experiencias. Para ayudar a construir esta conectividad, Genesys es parte de alianzas de la industria como CIM (Cloud Innovation Model), con los líderes tecnológicos Amazon Web Services y Salesforce. El objetivo de CIM es proporcionar estándares comunes y código fuente para facilitar que las organizaciones conecten datos a través de múltiples plataformas en la nube y sistemas dispares, conectando tecnologías como sistemas de punto de venta, plataformas de marketing digital, centros de contacto, sistemas CRM y más.

¿Un futuro para compartir datos?

El intercambio de datos tiene el potencial de desbloquear un nuevo valor para muchas industrias. En el sector público, el concepto de "datos abiertos" es bien conocido. Los conjuntos de datos disponibles públicamente sobre transporte, empleos y economía, seguridad y salud, entre muchos otros, permiten a los desarrolladores crear nuevas herramientas y servicios, resolviendo así los problemas de la comunidad. En el sector privado también hay ejemplos emergentes de intercambio de datos, como socios logísticos que comparten datos para aumentar la visibilidad de la cadena de suministro, compañías de telecomunicaciones que comparten datos con bancos en casos de sospecha de fraude, y compañías farmacéuticas que comparten datos de investigación de drogas que pueden usar para entrenar algoritmos de IA.

En el futuro, las compañías también podrían considerar compartir datos con organizaciones en sus propias industrias o en industrias adyacentes, si esto condujera a la eficiencia de la cadena de suministro, un mejor desarrollo de productos o mejores experiencias de los clientes, según la encuesta MIT Technology Review Insights. De las 11 industrias cubiertas en el estudio, los encuestados del sector minorista y de bienes de consumo demostraron ser los más entusiasmados con el intercambio de datos, con casi una cuarta parte describiéndose a sí mismos como "muy dispuestos" a compartir datos, y un 57% adicional está "algo dispuesto". "

Otras industrias pueden aprender de los servicios financieros, dice Bates, donde los reguladores han dado a los consumidores un mayor control sobre sus datos para proporcionar portabilidad entre bancos, fintechs y otros actores, con el fin de acceder a una gama más amplia de servicios. "Creo que la próxima gran ola es la noción de un perfil digital en el que tú y yo podamos controlar lo que hacemos y no queremos compartir. Estaría dispuesto a compartir un poco más si tuviera una experiencia mucho mejor".