Mejorar los servicios gracias a la inteligencia artificial (IA), aprovechar el potencial de la tecnología de cadena de bloques (blockchain) y ofrecer productos personalizados para cada cliente a partir del análisis de grandes cantidades de datos. Esas son algunas de las formas en las que el consejero delegado de Banco Sabadell, Jaume Guardiola, ha impulsado la adopción de nuevas tecnologías en la compañía. Pero la búsqueda de inspiración en las fintech para modernizar las formas de trabajo no podía quedar fuera.

Pese a la profunda transformación que está viviendo la banca tradicional, Guardiola defiende la importancia de mantener el contacto humano con el cliente en las oficinas físicas. El responsable afirma: "En mi opinión, el futuro de las oficinas pasa por ir adecuando su rol y que evolucionen desde centros de servicio a centros de gestión personalizada, donde vivir la experiencia de marca". Y añade que el gran reto de la compañía consiste en mantenerse fiel a su misión mientras se adapta a los cambios de la sociedad.

Todos los años MIT Technology Review publica una lista con 10 tecnologías que pueden cambiar el mundo. En la lista de este año figuran los asistentes conversacionales de inteligencia artificial. ¿Cómo está abordando Sabadell la irrupción de la IA en banca a todos los niveles?

Todavía hay mucho recorrido en el desarrollo de la inteligencia artificial en nuestro sector, pero ya nos está aportando resultados tangibles en términos de eficiencia, productividad y experiencia de cliente.  

Estamos utilizando la IA para desarrollar modelos de predicción y prescripción que nos permiten, entre otras cosas, detectar con antelación qué clientes se están desvinculando de nuestra entidad o definir la cesta óptima de productos de los clientes según su momento vital. También la utilizamos como palanca para mejorar la eficiencia de nuestros procesos.

Respecto a los asistentes conversacionales, es un campo en el que todavía estamos trabajando, pero creo que será muy transformacional en el modelo de relación banco-cliente. De la misma manera que la banca móvil fue, en su momento, una disrupción de este modelo, los asistentes conversacionales también lo serán.

La IA y en general las nuevas tecnologías nos llevan a una relación cada vez menos cara a cara con los clientes. ¿Considera una desventaja perder el contacto directo con los usuarios?

Yo creo que no estamos perdiendo el contacto directo con los usuarios, todo lo contrario. De hecho, nunca habíamos interactuado tanto con los clientes como ahora. Solo un ejemplo: actualmente nuestros usuarios de banca móvil se conectan con nosotros una media de 22 veces al mes.

Las nuevas tecnologías facilitan la relación de los clientes con su banco y les permite interactuar con nosotros cuando quieran, como quieran y desde donde quieran.

Una de las tecnologías seleccionadas por MIT Technology Review en 2018 era una técnica para garantizar la privacidad en blockchain. ¿Cómo se está preparando su sector para el uso de la tecnología de la cadena de bloques y para abordar el reto de la privacidad digital de sus clientes?

Las pruebas con blockchain en nuestro sector se centran en los asuntos en los que hay muchos intermediarios, desconocimiento entre las partes y se requiere trazabilidad. Un ejemplo son los pagos internacionales. La identidad y privacidad digital es otro de los ámbitos de mayor interés.

Precisamente en Banco Sabadell estamos participando activamente en un proyecto de creación de una identidad digital con la que poder validar proveedores y evitar duplicidad de procesos entre compañías. Este proyecto se está llevando a cabo en el entorno de Alastria, el consorcio líder de Europa en blockchain, en el que participan más de 400 compañías españolas y donde Banco Sabadell ocupa una vicepresidencia.

Al hablar de cadena de bloques es imposible no pensar en criptomonedas como Bitcoin, ¿qué opina del auge y las promesas de esta nueva forma de dinero?

Las criptodivisas privadas como Bitcoin no han logrado cumplir los requisitos habitualmente asociados a las divisas: actuar como medio de intercambio, de valor y de cuenta. La falta de una autoridad central ha dado lugar a un sistema que carece de la agilidad necesaria para gestionar volúmenes sustanciales de transacciones.

Viendo su uso, creo que resulta más adecuado hablar de criptoactivos que de criptodivisas. Un activo que, además, cuenta con el problema añadido de una elevada volatilidad en su cotización.

Bitcoin, sin embargo, ha puesto de relieve la necesidad de desarrollar una solución al dinero para el mundo digital. Es un tema que diversos bancos centrales están empezando a estudiar, aunque creo que cualquier implementación está, hoy por hoy, un poco lejana. Lo que sí nos ha demostrado Bitcoin es la utilidad y el potencial de la tecnología blockchain.

Estas nuevas tecnologías, como el blockchain y la inteligencia artificial, están favoreciendo la entrada de empresas a sectores a los que tradicionalmente no pertenecían, como empresas puramente tecnológicas. ¿Cómo se está preparando su empresa para la entrada de las fintech?

En Banco Sabadell creamos hace ya unos años Innocells, nuestro hub de negocios digitales. Innocells invierte de forma indirecta en fondos de terceros y desarrolla acuerdos de colaboración con start-ups financieras. De esta manera, actúa como observatorio digital y radar del ecosistema fintech para el banco, y nos permite acceder a nuevas oportunidades de negocio y de talento.

Innocells también ha realizado adquisiciones estratégicas para el banco que nos han permitido incorporar nuevas propuestas de valor en el negocio de medios de pago y en el de financiación.

¿Cómo debe ser la relación entre las fintech y la banca tradicional para maximizar el win-win?

Al principio, tanto las fintech como los bancos teníamos una visión competitiva de nuestra relación, pero creo que se está demostrando que la colaboración es la mejor vía para maximizar los beneficios de ambos.

Los bancos aportamos escala, recursos y la confianza que tienen depositada en nosotros millones de clientes. Por su parte, las fintech aportan aire fresco al sector financiero, nos enseñan nuevas metodologías de trabajo más ágiles y colaborativas y son una fuente de atracción de talento.

¿Cómo habéis puesto en práctica ese aprendizaje?

Nosotros ya hemos adoptado dinámicas propias de las Fintech, como los equipos transversales, que ofrecen estructuras menos complejas y mucho más ágiles y transparentes que generan aprendizaje rápido, experimentación continua e innovación constante.

Por ejemplo, hemos adoptado metodologías de design thinking y agile en el desarrollo de los nuevos productos y servicios que nos permiten acelerar el proceso de creación y lanzamiento de nuevos servicios, y a la vez adaptarse mejor a las necesidades del cliente.

Los datos masivos también están cambiando la relación entre la banca y el cliente. ¿Cómo estáis usándolos en Sabadell?

Los bancos disponemos de una enorme cantidad de datos de nuestros clientes. El uso de estos datos (siempre con su consentimiento) nos permite conocer mejor sus necesidades y ofrecerles una propuesta personalizada. Además de desarrollar modelos basados en inteligencia artificial, el uso de datos también nos permite realizar campañas de micromarketing personalizadas.

Otro uso interesante es el que hemos aplicado a Blink, una línea de seguros digitales que hemos lanzado recientemente: utilizamos el conocimiento que tenemos de los clientes para diseñarles una oferta de seguros personalizada en términos de coberturas o precios.

¿Cree que en el futuro seguirán existiendo las oficinas bancarias o todas las gestiones se harán por internet?

Es evidente que la digitalización hace que cada vez la gente acuda menos a las oficinas y, por lo tanto, todo el sector está acompasando, en mayor o menor medida, la dimensión de su red a la era digital.

Pero yo no creo que las oficinas vayan a desaparecer. El toque humano es imprescindible para un negocio como la banca. Estoy seguro de que, incluso el cliente que nunca acude a una oficina, el día que tenga que tomar una decisión de calado, como por ejemplo pedir una hipoteca, querrá ir a una, mirar a los ojos a su gestor y poder hablar cara a cara de algo tan trascendental para su futuro.

Innovar es un deber para cualquier empresa y se necesita una transformación interna profunda. Usted como CEO, ¿cómo está enfrentando estos desafíos en su organización?

En un entorno que cambia a tanta velocidad como en el que vivimos, uno de los retos principales para nuestra organización es asegurar que nos adaptamos rápidamente a estos cambios.

Para conseguirlo, es importante entender y anticiparse a las necesidades de los clientes y del mercado, para poder desarrollar y evolucionar las capacidades internas de la plantilla mediante formación, movilidad interna, etcétera. Lógicamente, esto tiene que ir complementado con la incorporación de talento para aquellos perfiles que cuesta más desarrollar internamente.

Y, por supuesto, tenemos que evolucionar nuestras formas de trabajar. Ya he comentado cómo estamos adoptando metodologías más ágiles. Esto supone construir equipos multidisciplinares, tener objetivos compartidos y desarrollar un estilo de liderazgo más orientado a las personas y la transformación. Son cambios profundos, que afectan a toda la organización, y que empiezan por la alta dirección y por mí mismo.

¿Cómo se imagina a Sabadell dentro de 10 o 20 años?

Es difícil aventurar cómo seremos en 10 o 20 años dada la velocidad a la que está cambiando nuestro negocio, los competidores, la tecnología y en general la sociedad. No me atrevo a predecirlo. Pero sí que estoy seguro de que hay dos cosas que no van a cambiar. La primera es que las personas y las empresas seguirán teniendo necesidades financieras que cubrir. Y la segunda es que los clientes seguirán valorando la seguridad, la confianza y la atención experta como atributos principales de su proveedor financiero.

Estoy convencido de que, en esencia, seguiremos siendo el banco de siempre. Un banco fiel a su misión que es la de ayudar a personas y empresas a hacer realidad sus proyecto, anticipándonos y ocupándonos para que tomen las mejores decisiones económicas.