"Trabajar en algo que amas deja de ser un trabajo, es un hobby", así describe su día a día profesional la responsable global de Estrategia Tecnológica de Banco Santander (CTO global, por sus siglas en inglés), Julieta Ross. Su pasión por la tecnología le viene de niña, cuando su padre le regaló un ordenador y aprendió a programar. 

Desde entonces, ha acumulado una dilatada experiencia en el mundo de la tecnología: estudió ingeniería eléctrica, se doctoró en ingeniería informática, participó en el desarrollo de la tecnología Bluetooth y desempeñó el cargo de CTO en otros bancos tanto en Latinoamérica como en Estados Unidos. 

Ahora, aprovecha ese bagaje para abordar la transformación digital de uno de los mayores bancos del mundo. Entre sus mayores retos destaca la necesidad de generar confianza en entornos digitales, la de adaptarse al cambio a la velocidad necesaria y la de lograr que todos los trabajadores se sientan parte de esta transformación.

Cada año, MIT Technology Review publica una lista con 10 tecnologías que pueden estar a punto de cambiar el mundo. En la lista del año pasado figura una técnica para garantizar la privacidad en cadena de bloques (blockchain). ¿Cómo se está preparando Banco Santander para abordar el reto de la privacidad digital de sus clientes?

Tenemos una estructura sólida de seguridad de la información y analizamos los riesgos continuamente. Manejamos activamente la clasificación de datos y activos, con diferentes medidas según el caso y también tenemos programas de formación para usuarios y empleados para que aprendan a manejar los datos. Es un proceso continuo para incorporar las últimas tecnologías, para proteger nuestras aplicaciones y para autenticar a nuestros clientes.

La conversación sobre los datos [y su privacidad] se pone interesante cuando empezamos a hablar de la nube pública [public cloud], porque en los últimos 10 o 20 años todo se almacenaba internamente en cloud privada. Pero ahora cada vez más adoptamos soluciones en nubes públicas [propiedad de otros proveedores].

¿Van a decantarse cada vez más por la nube pública?

Lo que ocurre con la nube pública es que uno extrae datos del banco o de cualquier industria y los sube ahí, donde están protegidos, encriptados. Nosotros somos dueños de las claves privadas, pero para poder usar los datos hay que desencriptarlos. Entonces o el algoritmo o los datos deben estar sin cifrar. Pero con algunas tecnologías nuevas, como el cifrado homomórfico, el problema se reduce porque podemos ejecutar algoritmos y transacciones con datos encriptados.

La cloud privada siempre va a existir, porque siempre vamos a tener información que no queramos sacar del banco. Pero con el tiempo, su uso será cada vez menor porque las tecnologías de la cloud pública avanzan a una gran velocidad.

Además de la nube, desde Santander también está apostando cada vez más por la tecnología blockchain. Han lanzado un servicio que permite realizar transferencias internacionales con blockchain e incluso han utilizado esa tecnología para votar en una junta general de accionistas.  ¿A qué se debe este fuerte impulso?

Creemos que se trata de una tecnología transformadora, que permite simplificar la parte de operaciones, reducir costes operativos y ofrecer mejores servicios a nuestros clientes. Hemos invertido a través de nuestro fondo [de capital emprendedor] InnoVentures en compañías que usan tecnología blockchain como Ripple, que usamos para One Pay FX [su servicio de transferencias basadas en blockchain], y también en compañías como WeTrade.

Nos interesa también participar activamente en escenarios de pruebas de computación cuántica. Tiene el potencial de cambiar la forma en que la industria administra y maneja las claves y los certificados de seguridad, lo que a su vez afecta a las tecnologías basadas en criptografía como blockchain. 

Sin embargo, la cadena de bloques permite descentralizar la gestión y eliminar intermediarios, lo que podría suponer una amenaza para la industria bancaria. ¿Consideran esta tecnología una aliada o creen que puede suponer una competencia?

No la vemos como una posible competidora, sino como una gran oportunidad de aumentar la eficiencia de lo que hacemos. Es una tecnología, como muchas otras, que en algún momento va a cambiar el modelo de negocio, pero es una gran oportunidad para que la industria mejore la experiencia para el cliente, la agilidad y la confianza. La adoptamos completamente. Y no solamente es algo que ya usamos, sino que estamos haciendo más pruebas piloto para seguir investigando.

Las nuevas tecnologías están favoreciendo la entrada de empresas a sectores a los que tradicionalmente no pertenecían, como empresas puramente tecnológicas. ¿Cómo están afrontando la llegada de las fintech y cómo están implementando esos continuos avances tecnológicos? 

Del lado de la ingeniería de computación, es interesantísimo cómo la industria financiera ha evolucionado. Hoy en día, hay productos disruptivos, porque tenemos fintech y start-ups que desarrollan ciertos productos y servicios con un modelo de negocio mejor que el de un banco tradicional. Nosotros trabajamos con ellos al 100 %.

Pero lo interesante es que los productos y servicios del banco están cambiando para incluir datos y experiencia del cliente. En lugar de que el cliente venga a pedir una hipoteca, intentamos entender qué le está pasando. ¿Por qué está pidiendo una hipoteca? Para comprar una casa. ¿Y qué más necesita hacer en esa casa? Entonces podemos encontrar un ecosistema que aporte más valor que limitarse a conceder una hipoteca. Nos estamos transformando en una plataforma abierta de servicios financieros.

Casi 30 millones de clientes del Banco Santander ya son digitales. ¿Cree que en el futuro seguirán existiendo oficinas físicas o todas las gestiones se realizarán por internet?

El canal físico va a seguir existiendo, pero evolucionará, como todo. Hoy en día casi la mitad de nuestros empleados están en posiciones de cara al cliente, contact centers, etcétera. Te miran a los ojos y crean un vínculo, una relación que da confianza. Ahora estamos yendo a un mundo digital que requiere otro modelo de confianza más distribuido. Estamos empezando a pensar cómo crear algoritmos que generen confianza en una marca.

¿Considera que seremos capaces de establecer relaciones similares a las humanas con la tecnología?

Totalmente, solo hay que encontrar la fórmula.

Los clientes buscan simplicidad y agilidad, pero las tecnologías capaces de dar esos servicios son cada vez más complejas. ¿Cómo trabajan internamente para implementar las innovaciones en el Banco Santander?

Un valor muy único nuestro es que la innovación no está asentada en una torre de marfil, está en todo el Grupo, en todas nuestras geografías. El marco de nuestra tecnología es poder adoptar las innovaciones locales muy rápidamente. Tenemos gente brillante en muchísimos lados que está pensando en esto todo el día.

Además, la innovación no solo viene de nuestros empleados, también viene de nuestros clientes, y a veces son espectaculares. Hay clientes en sectores como el agrario que están adoptando el internet de las cosas y nos ayudan a aprender, porque de repente tenemos que pensar cómo vamos a adaptar el modelo de pagos. Demandan servicios que nos hacen pensar e innovar. Así que no solamente tenemos la fuerza de los 200.000 empleados sino de los 140 millones de clientes. 

Contar con un talento experto en tecnología es una ventaja competitiva para cualquier banco en el futuro. ¿Qué perfiles buscan a la hora de captar ese talento? 

El ciclo de vida de la tecnología antes era de entre cinco y siete años, pero ahora es de un año y medio. Lo que estamos haciendo ahora mismo, en año y medio va a ser diferente. Así que no se trata de tener un grupo de personas expertas en un lenguaje para desarrollar algoritmos, sino tener gente a la que realmente le apasione la tecnología, le apasione la industria y sea capaz de adaptarse al cambio.

En la universidad aprendí a programar en C, en Pascal, en Fortran. La última vez que hice la cuenta, había aprendido 35 lenguajes de programación, y antes de que me jubile va a haber muchos más. Hoy en día nadie sabe qué vamos a necesitar en dos años, así que necesitamos enfocarnos en tener el talento que se pueda adaptar rápidamente.

¿Y cómo trabajan para retener a ese talento adaptable?

En el área de tecnología, si la gente no cree en la dirección que estamos tomando, es muy complicado. En gran parte, nuestro trabajo es crear esa visión y ofrecérsela a las entidades del banco en todo el mundo. Todos decimos que nos encanta el cambio hasta que nos dicen que tenemos que cambiar. La solución es que la gente sea parte del cambio en lugar de forzarla a cambiar. Por eso, la dinámica con el equipo consiste en explicar esa visión, hacerle partícipe, que estén de acuerdo con ella, que quieran ser parte de este espectacular cambio.

Innovar es un deber para cualquier empresa y se necesita una transformación profunda que va desde la misión, la visión, los valores, los espacios, la forma de trabajar, los procesos, etcétera. ¿Qué consejos daría a otros directores de tecnología?

Que sean conscientes que lo que estamos haciendo hoy en día no va a ser lo mismo en dos años. Tenemos que estar abiertos al cambio permanentemente, lo único constante va a ser el cambio. Y es muy importante que seamos rápidos, no solo porque queremos obtener resultados más rápido, sino porque si tardamos tres años en hacer algo, la tecnología ya habrá cambiado dos veces. Si no somos ágiles y trabajamos de forma diferente, todo lo que hagamos va a llegar dos años tarde.

¿Y cuál debe ser el rol del CTO en ese cambio?

Para mí el rol del CTO es entender claramente qué estamos tratando de hacer con el negocio y traducirlo a tecnología de una forma que se pueda ejecutar con una visión de futuro. No con una visión a mañana, sino una visión a dos años.

En España tan solo el 25,1 % de los estudiantes universitarios de ingeniería y arquitectura son mujeres según los últimos datos del Ministerio de Educación. ¿Cree que es importante que mujeres como usted inspiren a otras y sirvan de referente?

Soy mentora de chicas y chicos desde hace años y me llaman a menudo. Creo que es muy importante mostrar lo que cualquiera puede llegar a ser. Siendo mujer, he sido la CTO de varios bancos, de compañías de tecnología, fundé varias start-ups, las vendí, tengo patentes, escribí libros… Creo que de repente hay alguien que se entera [de eso] o lee uno de mis libros o usa una de mis patentes y ve que alguien que nació en un pueblo de Argentina, que vivió en Estados y que ahora está en España lo puede hacer.

Hay un dicho que señala: "When you reach the top, you should remember to send the elevator back down for others" ["cuando llegues a la cima, recuerda mandar de vuelva el ascensor hacia abajo para los demás"]. Hay que enviar el ascensor abajo para agarrar a esas chicas y ayudarlas a subir.