Cada viernes, Adam Mosseri, CEO de Instagram, habla a las masas. Ha tomado por costumbre organizar sesiones semanales de "ask me anything”, AMA (“pregúntame lo que quieras”, en inglés) en Instagram, en las que los seguidores le envían preguntas sobre la app, sobre Meta y sobre su propio trabajo (extremadamente público). Cuando empecé a ver estos vídeos AMA hace años, me gustaron. Respondía a preguntas técnicas como "¿Por qué no podemos poner enlaces en las publicaciones?" y "Mi página de exploración está mal, ¿cómo se arregla?" con auténtico entusiasmo. Pero cuanto más lo sintonizaba, la autenticidad aparentemente improvisada de Mosseri empezaba a parecer más medida, como un subproducto corporativo de su cargo.  

Un viernes reciente, alguien felicitó a Mosseri por el éxito de Threads, la aplicación de redes sociales que Meta lanzó en el verano de 2023 para competir con X (previamente Twitter), escribiendo: "Mark dice que Threads tiene hoy más personas activas que en su lanzamiento: ¡felicidades!". Mosseri, que vestía una sudadera rosa y emitía desde un espacio parecido a un garaje, respondió: "Sólo para aclarar lo que eso significa, nos fijamos sobre todo en los usuarios activos diarios y mensuales y ahora tenemos más de 130 millones de usuarios activos mensuales". 

La facilidad con la que Mosseri cambia personas por usuarios hace que el cambio sea casi imperceptible. Casi. (Mosseri no respondió a una solicitud de comentarios). 

Hace mucho tiempo que se llama "usuarios" a las personas; es una abreviatura práctica aplicada por ejecutivos, emprendedores, operadores, ingenieros e inversores ad infinitum. A menudo, es la palabra adecuada para describir a las personas que utilizan software: un usuario es algo más que un cliente o un consumidor. A veces, un usuario ni siquiera es una persona; se sabe que los bots corporativos gestionan cuentas en Instagram y otras plataformas de redes sociales, por ejemplo. Pero "usuarios" tampoco es lo bastante específico como para referirse a casi todo el mundo. Puede dar cabida a casi cualquier gran idea o visión a largo plazo. Utilizamos -y somos utilizados por- ordenadores, plataformas y empresas. Aunque "usuario" parece describir una relación profundamente transaccional, muchas de las relaciones tecnológicas en las que una persona sería considerada usuario son en realidad bastante personales. Así las cosas, ¿sigue siendo pertinente el término "usuario"? 

"Las personas eran como máquinas" 

El uso original de "usuario" se remonta a la época de los ordenadores centrales de los años cincuenta. Como los ordenadores comerciales eran enormes y exageradamente caros, y a menudo requerían una sala exclusiva y equipos especiales, los manejaban empleados formados -usuarios- que trabajaban para la empresa propietaria (o, más probablemente, arrendataria) del equipo. A medida que los ordenadores se hicieron más comunes en las universidades durante los años 60, los "usuarios" empezaron a incluir a los estudiantes o, en realidad, a cualquier otra persona que interactuara con un sistema informático.  

Hasta mediados de la década de 1970 no fue habitual que la gente tuviera ordenadores personales. Pero cuando lo hicieron, el término "dueño de un ordenador" nunca llegó a imponerse. Mientras que otros inventos del siglo XX, como los coches, eran propiedad de la gente desde el principio, el propietario de un ordenador era simplemente un "usuario", a pesar de que los dispositivos estaban cada vez más integrados en los rincones más íntimos de la vida de las personas. A medida que la informática crecía en la década de 1990, también lo hacía una matriz de términos relacionados con el usuario: "cuenta de usuario", "ID de usuario", "perfil de usuario", "multiusuario". 

Don Norman, un científico cognitivo que se incorporó a Apple a principios de los 90 con el título de "arquitecto de experiencia de usuario", fue el artífice de la adopción masiva del término. Fue la primera persona que incluyó lo que se conocería como UX (“experiencia de usuario”, por sus siglas en ingés) en su puesto de trabajo y se le atribuye el mérito de haber generalizado el concepto de "diseño de la experiencia del usuario", con el que se pretendía crear sistemas intuitivos para los usuarios. El libro de Norman de 1998 El diseño de las cosas cotidianas sigue siendo una especie de biblia de la UX, que sitúa la "usabilidad" al mismo nivel que la estética.  

Norman, que ahora tiene 88 años, me explicó que el término "usuario" proliferó en parte porque los primeros tecnólogos informáticos asumieron erróneamente que las personas eran como máquinas. "El usuario era simplemente otro componente", afirma. "No pensábamos en ellos como personas, sino como parte de un sistema". Por eso, en los primeros diseños de experiencia de usuario no se buscaba que las interacciones persona-ordenador fueran "fáciles de usar" per se. El objetivo era animar a la gente a completar tareas de forma rápida y eficaz. Las personas y sus ordenadores eran sólo dos partes de sistemas más amplios construidos por las empresas tecnológicas, que funcionaban según sus propias reglas y en pos de sus propios objetivos. 

Más tarde, la ubicuidad del "usuario" se integró perfectamente en la bien documentada era tecnológica del “crecimiento a toda costa”. Era fácil avanzar rápido y romper cosas, o comerse el mundo con software, cuando la idea de "usuario" era tan maleable. "Usuario" es un término vago, por lo que crea distancia, permitiendo una cultura de marketing chapucero en la que las empresas se ven incentivadas a crecer por el mero hecho de crecer, en contraposición a la utilidad real. "Usuario" normalizaba patrones oscuros, características que animaban sutilmente a realizar acciones específicas, porque reforzaba lingüísticamente la idea de métrica por encima de una experiencia diseñada pensando en las personas.  

Los diseñadores de UX trataron de construir un software que fuera intuitivo para las masas anonimizadas, y acabamos con notificaciones de color rojo brillante (para crear una sensación de urgencia), carritos de la compra en línea con temporizador (para animar a una compra rápida) y botones de "Aceptar" a menudo más grandes que la opción "No aceptar" (para empujar a la gente a aceptar los términos sin leerlos).  

Un usuario también es, por supuesto, alguien que lucha contra la adicción. Ser adicto es, al menos en parte, vivir en un estado de impotencia. Hoy en día, los usuarios avanzados -título que originalmente se otorgaba a las personas que dominaban habilidades como los atajos de teclado y el diseño web- no se miden por su destreza técnica. Se miden por el tiempo que pasan conectados a sus dispositivos o por el tamaño de su audiencia.   

Por defecto, "personas” 

"Quiero que más diseñadores de productos consideren a los modelos lingüísticos también como sus usuarios principales", escribió recientemente en X Karina Nguyen, investigadora e ingeniera de la start-up de IA Anthropic. "¿Qué tipo de información necesita mi modelo lingüístico para resolver los principales puntos de dolor de los usuarios humanos?".  

En el viejo mundo, el término "usuario" servía más para las empresas que creaban los productos que para resolver los puntos de dolor de las personas que los utilizaban. Más usuarios equivalía a más valor. La etiqueta podía despojar a las personas de su complejidad, transformándolas en datos que estudiar, comportamientos que probar y capital que fabricar. El término a menudo pasaba por alto cualquier relación más profunda que una persona pudiera tener con una plataforma o un producto. Ya en 2008, Norman se dio cuenta de esta carencia y empezó a abogar por sustituir "usuario" por "persona" o "humano" a la hora de diseñar para las personas. (En los años posteriores ha habido una explosión de bots, lo que ha complicado mucho más la cuestión). "Los psicólogos despersonalizan a las personas que estudian llamándolas 'sujetos'. Nosotros despersonalizamos a las personas que estudiamos llamándolas 'usuarios'. Ambos términos son despectivos", escribió entonces. "Si estamos diseñando para personas, ¿por qué no llamarlas así?".  

En 2011, Janet Murray, profesora de Georgia Tech y una de las primeras teóricas de los medios digitales, se mostró en contra del término "usuario" por considerarlo demasiado estrecho y funcional. En su libro Inventing the Medium: Principles of Interaction Design as a Cultural Practice (Inventando el medio: Principios del diseño de interacción como práctica cultural, sin traducción al español), propuso como alternativa el término "interactor", que captaba mejor la sensación de creatividad y participación que la gente sentía en los espacios digitales. Al año siguiente, Jack Dorsey, entonces CEO de Square), publicó una llamada a las armas en Tumblr, instando a la industria tecnológica a desechar la palabra "usuario". En su lugar, Square empezaría a utilizar "clientes", una descripción más "honesta y directa" de la relación entre su producto y las personas para las que lo estaba construyendo. Escribió que, aunque la intención original de la tecnología era tener en cuenta en primer lugar a las personas, llamarlas "usuarios" las hacía parecer menos reales para las empresas que creaban plataformas y dispositivos. Reconsidera a tus usuarios, dijo, y "cómo llamas a las personas que aman lo que has creado". 

El público se mostró mayoritariamente indiferente ante el menosprecio de Dorsey a la palabra "usuario". El término fue objeto de debate en el sitio web Hacker News durante un par de días, con algunos argumentando que "usuarios" parecía reduccionista sólo porque era muy común. Otros explicaron que el problema no era la palabra en sí, sino la actitud general de la industria, que trataba a los usuarios finales como algo secundario con respecto a la tecnología. Obviamente, el post de Dorsey no incitó a mucha gente a dejar de usar "usuario".  

Alrededor de 2014, Facebook siguió el ejemplo de Norman y abandonó la jerga centrada en el término “usuario”, sustituyéndolo por "personas". Pero el lenguaje de puertas para adentro es difícil de olvidar, como demuestra el modo desenfadado en que Mosseri, CEO de Instagram, sigue diciendo "usuario". A lo largo de los años, otras empresas tecnológicas han adoptado sus propios sustitutos de "usuario". Conozco una empresa de tecnología financiera que llama a las personas "miembros" y una aplicación de tiempo de pantalla que ha optado por "gemas". Hace poco, me reuní con un emprendedor que se encogió cuando su colega utilizó la palabra "humanos" en lugar de "usuarios". No estaba seguro de por qué. Supongo que porque "humanos" parece una corrección excesiva.  

Recientemente, me reuní con un emprendedor al que le dio vergüenza ajena cuando su colega utilizó la palabra "humanos" en lugar de "usuarios". No sabía explicar por qué. 

Pero esto es lo que hemos aprendido desde los tiempos de las unidades centrales: nunca hay sólo dos partes en el sistema, porque nunca hay sólo una persona -un "usuario"- que se vea afectada por el diseño de una nueva tecnología. Carissa Carter, directora académica del Instituto de Diseño Hasso Plattner de Stanford (California, EE UU), conocido como la "d.school", compara este marco con la experiencia de pedir un Uber. "Si pides un coche desde tu móvil, las personas implicadas son el usuario, el conductor, las personas que trabajan en la empresa que ejecuta el software que controla esa relación e incluso la persona que creó el código que decide qué coche enviar", explica. "Cada decisión sobre un usuario en un sistema de múltiples partes interesadas, en el que vivimos, incluye a personas que tienen puntos de contacto directos con lo que sea que estés construyendo".  

Con la brusca aparición de todo lo relacionado con la IA, el punto de contacto entre humanos y ordenadores -las interfaces de usuario- ha ido cambiando profundamente. La IA generativa, por ejemplo, se ha popularizado con más éxito como compañero de conversación. Es un paradigma al que estamos acostumbrados: Siri lleva más de una década pulsando como un orbe etéreo en nuestros teléfonos, siempre dispuesta a ayudar. Pero Siri y otros asistentes de voz se han quedado ahí. Ahora se respira una sensación de asociación más amplia. A lo que antes se llamaba bots de IA se le han asignado títulos elevados como "copiloto", "asistente" y "colaborador" para transmitir una sensación de asociación en lugar de automatización. Los grandes modelos lingüísticos se han apresurado a prescindir por completo de palabras como "bot". 

El antropomorfismo, la inclinación a atribuir cualidades humanas a las máquinas, se ha utilizado durante mucho tiempo para crear una sensación de conexión entre las personas y la tecnología. Nosotros, las personas, seguimos siendo los usuarios. Pero si la IA es ahora una compañera de pensamiento, ¿qué somos nosotros?  

Bueno, al menos por ahora, no es probable que nos deshagamos de "usuario". Pero podríamos utilizar intencionadamente términos más precisos, como "pacientes" en healthtech, "estudiantes" en tech educativa o "lectores" cuando creamos nuevas empresas de medios de comunicación. Eso nos ayudaría a entender mejor estas relaciones. En los juegos, por ejemplo, a los usuarios se les suele llamar "jugadores", una palabra que reconoce su participación e incluso placer en su relación con la tecnología. En un avión, los clientes suelen llamarse "pasajeros" o "viajeros", evocando un espíritu de hospitalidad mientras surcan los cielos. Si las empresas son más específicas sobre las personas -y, ahora, sobre la IA- para las que están construyendo, en lugar de abstraerlo todo en la idea de "usuarios", quizá nuestra relación con esta tecnología parezca menos manufacturada y sea más fácil aceptar que inevitablemente vamos a existir en tándem.  

A lo largo de mi conversación telefónica con Don Norman, tropecé mucho con mis palabras. Me deslizaba entre "usuarios", "personas" y "humanos" indistintamente, cohibida e insegurade la semántica. Norman me aseguró que mi cabeza estaba en el lugar correcto: es parte del proceso de pensar cómo diseñamos las cosas. "Cambiamos el mundo, y el mundo vuelve y nos cambia", dijo. "Así que más vale que tengamos cuidado con cómo cambiamos el mundo". 

Taylor Majewski es una escritora y editora que vive en San Francisco. Trabaja regularmente con nuevas empresas y empresas de tecnología sobre las palabras que utilizan.