Fundada en 1906 como "The Haloid Photographic Company" por Chester Carlson en Nueva York, Xerox inicialmente se centró en productos fotográficos. La verdadera transformación de la empresa ocurrió en los años 50, cuando Carlson inventó una tecnología revolucionaria conocida como xerografía, que permitía la reproducción rápida y fácil de documentos. Por ello, en 1959 la compañía cambió su nombre a Xerox Corporation y su primer producto comercial exitoso fue la fotocopiadora Xerox 914, un hito en la historia de la reproducción de documentos.

En los últimos años, Xerox ha enfrentado desafíos en un entorno empresarial cambiante, especialmente con la transición hacia entornos de oficina sin papel. En una entrevista exclusiva al CEO de Xerox, Steve Bandrowczak, para MIT Technology Review en español, durante el encuentro de Primeros Ejecutivos del Club Excelencia en Gestión, donde Xerox es Socio Fundador, exploramos cómo la empresa de soluciones de impresión y oficina ha convertido el reto en una oportunidad para reinventarse.

Como CEO de Xerox ha defendido la importancia de fomentar una cultura de la innovación. ¿Cómo está Xerox incorporándola tanto en sus flujos de trabajo internos como en los productos dirigidos al consumidor?

Xerox siempre ha sido una empresa estrella a la hora de impulsar la innovación, pero hoy lo hace a un ritmo que no habíamos visto antes. Una iniciativa clave implica reinventar la industria de servicios. Tradicionalmente, abordar problemas relacionados con productos significaba llamar a un servicio de asistencia, configurar un ticket y mandar a un técnico, lo que conllevaba desafíos como una fuerza laboral envejecida, retrasos y preocupaciones ambientales. Para superar esto, emprendimos un viaje para innovar en esta industria.

Ahora, millones de dispositivos conectados transmiten datos de fallas a un data lake central, donde la inteligencia artificial (IA) y la automatización robótica de procesos (RPA por sus siglas en inglés) analizan la información. Los fallos se envían a nuestro centro de llamadas en Canadá y los técnicos reciben información de error en tiempo real, junto con tres soluciones sugeridas basadas en datos históricos y apuntes de I+D. Se proporciona a los clientes un enlace a una sesión de realidad aumentada y virtual para autoservicio, lo que resulta en un 50% de resolución remota de tickets del centro de llamadas en 17 minutos con una tasa de éxito del 95%.

Este enfoque revolucionario no solo garantiza una resolución más rápida para el cliente, sino que también impacta positivamente en el medioambiente al reducir la distancia recorrida y las emisiones de vehículos. Además, las sesiones grabadas de autoservicio permiten a los técnicos recibir orientación antes de llegar, minimizando el tiempo de diagnóstico. La IA agiliza aún más el proceso al sugerir las piezas para la reparación, lo que reduce las llamadas, mejora la disponibilidad y aborda el desafío de una fuerza laboral envejecida. Al contratar nuevos técnicos, nuestro enfoque se centra en contar con nativos digitales competentes en realidad aumentada, IA y aprendizaje automático.

El cambiante panorama laboral ha ofrecido a Xerox la oportunidad de reinventarse de una empresa centrada en el papel a una empresa impulsada por software basada en datos e IA. ¿Cómo está aprovechando Xerox su experiencia en soluciones de oficina para guiar a las empresas en sus transformaciones digitales y cómo equilibra la necesidad continua de papel e impresión con esta transición a nuevos modelos de negocios?

El primer mito es que la impresión está muerta. Todavía hay mucha impresión, tanto en formatos físicos como digitales. Cada mes, nuestra infraestructura procesa miles de millones de páginas, por lo que la impresión es una fuente significativa de datos. Al igual que la IA y ChatGPT dependen de datos, la impresión tiene un valor inmenso al proporcionar la base para estas tecnologías. Xerox ha estado involucrado durante mucho tiempo en gestionar y asegurar datos, asegurando que se coloquen correctamente con los atributos correctos en diversas industrias.

Xerox ha operado tradicionalmente en el mundo físico, pero la realidad es que somos más que una empresa de impresión. Con un chip, una pantalla y un sistema operativo integrados en el entorno de cada cliente, tenemos la capacidad de aprovechar la tecnología de maneras innovadoras. Por ejemplo, podemos utilizar RPA e IA para escanear facturas e integrarlas fácilmente en el proceso de cuentas por pagar. De manera similar, podemos agilizar las contrataciones procesando automáticamente currículos. En un entorno legal, podemos localizar eficientemente cláusulas específicas en contratos y notificar a los clientes sobre los cambios legales o de privacidad de datos.

Nuestro enfoque se centra en crear soluciones específicas adaptadas a diferentes industrias basadas en nuestra profunda comprensión de sus procesos y puntos de dolor. Además, frente a desafíos como la inflación, la escasez de mano de obra y el aumento del coste de capital, buscamos ayudar a las pequeñas empresas con la RPA, la seguridad y la INTIA como servicios. Esto les permite acceder a tecnologías avanzadas sin inversiones significativas, ayudándoles a navegar en contra de la industria actual y aumentar la productividad.

Desde la perspectiva del consumidor, ¿cómo se está transformando la percepción pública de Xerox, conocida principalmente como una empresa de impresión, a estar reconocida por sus soluciones de software?

Nuestros dispositivos operan de manera segura detrás de cortafuegos, siendo un testimonio de nuestra certificación FedRAMP y la confianza que nos otorga el Gobierno de EE. UU. con datos sensibles. Esta confianza nos permite introducir tecnologías de vanguardia a nuestros clientes, que saben que estamos comprometidos a largo plazo.

La importancia de nuestra marca radica en nuestras relaciones profundas con los clientes y en el desafío de transmitir nuestras capacidades en RPA, IA, internet de las cosas y servicios digitales. Ya estamos integrados en sus entornos, familiarizados con sus procesos, y ahora el enfoque está en la comunicación efectiva. Más allá de ser una empresa de impresión de renombre, Xerox tiene un negocio sustancial de servicios de TI y digitales. Apoyamos activamente a los directores de marketing con estrategias, integrando entornos físicos y digitales de manera fluida.

¿Cómo se distingue Xerox de los competidores en el mercado que atraviesan cambios similares y cuáles son los elementos clave que contribuyen a la propuesta de valor única de Xerox?

Presumimos de un legado extraordinario de innovación, resistencia y redefinición de la industria. Mi principal preocupación para Xerox radica en la capacidad para mejorar la velocidad. Mi enfoque está en crear lanchas rápidas en lugar de acorazados, sin centrarnos en la competencia. La pregunta clave es: ¿cómo podemos entregar valor a nuestros clientes rápidamente y llevar a nuestros socios, que constituyen el 25% de nuestro negocio, en este viaje transformador?

En esta era de rápida evolución tecnológica, tratamos de emular el mundo del consumidor, observando la facilidad y rapidez prevalentes en las interacciones con dispositivos como iPhones y smartphones. La adopción de tecnologías, incluida la IA, está ocurriendo a un ritmo sin precedentes. Como CIO durante más de 30 años, he sido testigo de una notable aceleración en la adopción de la tecnología. Anteriormente, las preocupaciones sobre la gestión del cambio dominaban las discusiones, pero abogo por acelerar aún más el ritmo del cambio.

La pandemia de COVID-19 sirve como un ejemplo de nuestra capacidad para adoptar la tecnología rápidamente. En cuestión de días, las organizaciones globales cambiaron a configuraciones de trabajo remoto, implementaron nuevas infraestructuras de red y adoptaron herramientas de videoconferencia. La experiencia ha demostrado que podemos impulsar la adopción tecnológica a un ritmo considerado imposible antes. Incluso los gobiernos, tradicionalmente lentos para cambiar, están adaptándose rápidamente, influenciados por los medios de comunicación y las demandas públicas.

El consumidor juega un papel crucial en impulsar y adoptar tecnologías. Al contratar profesionales en el inicio de sus carreras, enfatizamos la tecnología digital y la innovación en el núcleo de nuestras operaciones, inspirándolos a unirse a un gigante tecnológico dinámico.

En sus últimos resultados del tercer trimestre, la empresa anunció una reinvención para impulsar la mejora sostenible de beneficios y el crecimiento de ingresos. ¿Puede proporcionar más detalles sobre los componentes clave de esta estrategia de reinvención y cómo Xerox planea lograr la mejora objetivo en el ingreso operativo ajustado de al menos 300 millones de dólares para 2026?

Recientemente, hemos anunciado tres cambios fundamentales. En primer lugar, una revisión radical de los procesos de extremo a extremo, con el objetivo de simplificar, eliminar desperdicios y automatizar. Esto implica aprovechar la tecnología para acelerar la contratación, la formación y la capacidad de respuesta del servicio de asistencia. Por ejemplo, hemos reducido el tiempo de entrenamiento en nuestro servicio de asistencia de siete meses a cinco semanas, y aspiramos a reducirlo aún más.

En segundo lugar, estamos cambiando estratégicamente nuestras fuentes de ingresos más allá de la impresión, al impulsar servicios de TI y servicios digitales. Nuestra meta es tener aproximadamente el 30% de los ingresos de fuentes diferentes a la impresión en tres años. Esto implica aprovechar áreas de alto crecimiento como servicios de TI, seguridad como servicio, RPA e IA. Buscamos hacer que estas tecnologías sean fácilmente accesibles para nuestros clientes como servicios, evitándoles inversiones de capital significativas y permitiéndoles beneficiarse de la innovación de Xerox.

Por último, nuestro enfoque en la innovación se extiende más allá de la tecnología en sí misma. Estamos ansiosos por reinventar industrias, como las compañías de atención médica y legales. Participamos en conversaciones significativas con clientes, como bufetes de abogados que exploran el papel de ChatGPT. Para el sector gubernamental, reconocemos las preocupaciones sobre la IA, pero enfatizamos su implantación y regulación. Tenemos que dejar de temer a la tecnología y pensar cómo aporta valor a los ciudadanos.