Sergio Pivetti comenzó su trayectoria en Arcos Dorados hace 30 años, cuando entró a trabajar en uno de los locales de esta franquiciadora de McDonald's en América Latina mientras estudiaba en la universidad. Hoy, es el gerente de Recursos Humanos de la compañía en Argentina. Este 2021, Arcos Dorados cumple 35 años en el país sudamericano, en los que ha acumulado 220 locales y 15.000 trabajadores, el 80 % de ellos con menos de 25 años: son muchos quienes empiezan a trabajar en estas hamburgueserías al terminar secundaria o comenzar la universidad para pagar sus estudios.

Pivetti, que dice llevar "con orgullo" la responsabilidad de capitanear los recursos humanos de Arcos Dorados en Argentina, repasa el uso de la tecnología en el departamento de esta empresa de servicio rápido de comida, que vio cómo, debido a la pandemia, aceleraba sus planes de adopción del teletrabajo.

La inteligencia artificial (IA) es una de las tecnologías que está revolucionando la economía. ¿Cómo utiliza Arcos Dorados la IA para la atracción, contratación y gestión del talento?

En el proceso de contratación trabajamos con dos tecnologías muy diferentes. Utilizamos la aplicación Tu VideoCV!, que permite a la persona grabarse y mostrar cómo es al responder a unas preguntas que le hacemos. Buscamos que sea extrovertida, divertida, que tenga ganas de trabajar… Una vez ingresan [en Arcos Dorados], trabajamos con otra empresa en un cuestionario que nos permite predecir ciertos comportamientos, como su capacidad de atención al cliente.

Además, estamos incorporando tecnología de big data y analítica para mapear el perfil de nuestros empleados y crear planes de sucesión y de carrera, así como para trabajar sus competencias, fortalezas y oportunidades.

Por otra parte, en un año normal, contratamos 300 empleados por mes: al ser estudiantes, cambian de carrera, consiguen nuevos trabajos y con ello se generan continuamente nuevas oportunidades… Ese proceso, hasta hace poco, era telefónico. Entonces, para conseguir a 300 empleados teníamos que llamar a 1000 para entrevistas. Era un proceso larguísimo de llamadas, pérdida de candidatos… [Ahora], organizar las entrevistas a través de chatbots e IA nos ayuda, primero, a utilizar menos horas por persona en ese proceso, y, segundo, a no perder candidatos.

La implantación masiva del teletrabajo por la pandemia ha sido uno de los grandes cambios en el ámbito corporativo. ¿Cree que ha llegado para quedarse? ¿Qué medidas han tomado en Arcos Dorados para que el trabajo remoto sea beneficioso tanto para el negocio como para los trabajadores?

Hasta ahora, había cierta resistencia al cambio, pocas empresas lo hacían. Hasta que llegó esta situación y nos obligó a todos. Hoy no está en discusión, y uno imagina que es imposible volver hacia atrás. Los planes de las empresas [para implantar el teletrabajo] a dos o tres años pasaron en seis meses. Pero, ahora, incluso te diría que somos más productivos, con una comunicación muy fluida.

Ahora bien, tenemos un gran desafío, que es acompañar al equilibrio entre la vida personal y el trabajo: generó mucha productividad, pero también, reequilibró la vida personal con la laboral, y eso hay que trabajarlo. El gran desafío de los profesionales de Recursos Humanos es equilibrar el teletrabajo, utilizarlo correctamente, para que haya un balance entre el beneficio para la compañía y el beneficio para la persona.

Creo que hay que escribir nuevas reglas. Estábamos acostumbrados a que un empleado trabajaba de nueve a seis, con un descanso para el almuerzo y cierto nivel de rendimiento. Llegó el teletrabajo y rompió con todo eso. Tenemos que reescribir la historia, buscar la manera de que, sin perder flexibilidad (que es lo interesante que otorgó el teletrabajo) haya condiciones óptimas para que las personas se sientan bien y tengan ese equilibrio entre la vida personal y el trabajo.

Precisamente la pandemia y el teletrabajo han hecho que el cuidado del bienestar físico y psicológico de los trabajadores pase a un primer plano. ¿Qué estrategias sigue Arcos Dorados para proteger la salud física y mental de su talento?

Casualmente, en Arcos Dorados habíamos empezado a trabajar en ello previo a la pandemia, creíamos que era necesario un programa de bienestar y salud. Habíamos comenzado en 2018, sin saber que venía el coronavirus, porque creíamos que era necesario un proyecto de alto impacto para promover buenos hábitos. El programa tiene tres ejes: la salud preventiva, la actividad física y la comunicación de hábitos saludables y buenas prácticas. Una de las cosas que más me sorprendió y enorgulleció es que el programa tuvo muy buena recepción en la gente: valoraron el programa como uno de los de mayores beneficios de la compañía en mucho tiempo. Llegó la pandemia y lo potenciamos, ya que nos dimos cuenta rápidamente lo difícil que se volvió para las personas sostener actividades importantes para su bienestar como ir al médico, al gimnasio, incluso saber qué cocinar día a día. Ante ese escenario, comenzamos a ofrecer charlas y citas virtuales con médicos; profundizamos la actividad física con gimnasios y profesores online, y seguimos con un ciclo de charlas para hablar no solo de salud física sino también de salud mental.

También hicimos eventos de recreo que nos ayudaron a que la gente se sintiera unida o en una misma compañía y apoyada por esta. Por ejemplo, charlas con cocineros que enseñaron hábitos para comer en la pandemia. Todo esto hizo que la gente hablase no solo del trabajo, sino que tuviese su momento de recreo cuando está confinada en casa. También pusimos ayuda psicológica a su disposición.

El impacto fue buenísimo. La gente sintió que la empresa acompañó al equipo en este momento tan difícil.

Recientemente han presentado su sexto reporte de Impacto Social y Desarrollo Sustentable. En él mencionan su programa Emprendedores y Empresarios, que ha servido para desarrollar habilidades emprendedoras en 1500 jóvenes. ¿Qué otras iniciativas recientes de empleabilidad han desarrollado?

Estamos trabajando principalmente con distintas fundaciones, como Junior Achievement, que promueve el emprendimiento en secundaria. Nos asociamos para acompañarlos, mostrarles nuestros conocimientos y hacer junto a ellos un programa de tutoría para ayudar a estos jóvenes. También nos hemos asociado con fundaciones que promueven el primer empleo; estas asociaciones se dirigen a personas socialmente vulnerables y trabajan en barrios donde las personas tienen menos oportunidades.

Somos una compañía que tiene 15.000 empleados, en su mayoría jóvenes. Sabemos que el desempleo es una de las pandemias de los jóvenes, lo difícil que es para un joven estudiante conseguir un trabajo que le permita seguir trabajando y estudiar. Entonces, estamos trabajando en todo lo que impacta en el empleo joven.

En la compañía tenemos un programa llamado Empleo con apoyo, que lleva casi 30 años funcionando en Argentina. Bajo este programa trabajan más de 120 personas con discapacidad, en su mayoría intelectual. En los últimos años hemos logrado que ocho de esas personas se jubilen, ocho personas con una discapacidad intelectual que trabajaron una vida laboral y lograron jubilarse. Para nosotros es un orgullo, porque una persona con discapacidad tiene menos posibilidades de empleabilidad.

En diciembre de 2019 abrimos un local en el Barrio 31, un barrio vulnerable de la Ciudad de Buenos Aires. Es el primer local de McDonald’s en el mundo que abre en un barrio emergente de una ciudad. Nos propusimos contratar allí al 100 % de empleados. Incluso la gerenta del local es del barrio. Creo que eso fue ejemplo de cómo una compañía puede establecerse en una comunidad, ayudarla y acompañarla.

La sostenibilidad tiene mucha importancia en el día a día de Arcos Dorados. ¿Qué estrategias ejecutan en el departamento de Recursos Humanos en particular y en la empresa en general para cumplir con los Objetivos de Desarrollo Sostenible?

La estrategia forma parte de lo que llamamos Receta del Futuro. Trabajamos en tres ejes fundamentales: oportunidades para los jóvenes, desarrollo sustentable y compromiso con las familias. Para cada uno de ellos, hemos asumido compromisos internos y externos.

En el eje social, somos el mayor empleador de jóvenes de América Latina y nos enfocamos en brindar oportunidades de formación a los jóvenes para que estén mejor preparados para insertarse en el mundo laboral.

En el de desarrollo sustentable, trabajamos en reducir la cantidad de residuos que generamos y en concienciar a nuestros clientes sobre la correcta separación. Desde hace más de dos años, trabajamos para eliminar algunos de los elementos de plástico de un solo uso como las pajitas, las tapas para bebidas frías, las ensaladeras, etcétera. Además, tenemos diferentes proyectos de economía circular, como Proyecto Natal, con el que se reutiliza el agua de los aires acondicionados para limpiar estacionamientos o regar las plantas, entre otras cosas.

¿Cuáles serán los principales desafíos y deberes de los directores de Recursos Humanos en la nueva normalidad?

Tenemos el desafío de buscar lo que comentaba al principio: el balance entre el trabajo y la vida personal. Otro desafío es mantener en casa la cultura establecida de forma presencial en las compañías: comunicación permanente en el equipo, ir juntos hacia el mismo objetivo… Y, especialmente, creo que el gran desafío es estar cerca de los equipos, de la gente. La gente sigue necesitando capacitación, motivación, que le comuniquen.

¿Qué consejos daría a sus homólogos en otras empresas?

Que trabajen con el objetivo de preservar la cultura laboral de cada organización, estén muy cerca de los empleados para que sientan la compañía cercana y accesible, y que no se sientan seres individuales: con el teletrabajo, a veces te sientes solo.

¿Cómo vaticina que será el mercado laboral de los próximos años?

Nos estamos dando cuenta de que el conocimiento técnico es importante, pero no es lo único. Un profesional debe tener un montón de conocimientos o competencias blandas [soft skills] que son tan o más importantes que las competencias técnicas. Creo que esta situación nos mostró la importancia del manejo de las competencias blandas: la posibilidad de comunicar, de poder negociar, de adaptarse a los cambios, la resiliencia…