Cuando las compañías implementan tecnología en procesos internos, tienden a perseguir objetivos como el aumento de la eficiencia, la atención personalizada al cliente o la mejora de la calidad de sus servicios. Pero cuando lo hace ILUNION, la marca de las empresas del Grupo social ONCE, sus metas van más allá. Para su CEO, Alejandro Oñoro, la innovación también es una vía para impulsar sus objetivos sociales y señala: "La tecnología rompe barreras y nos acerca a todos".

Con una plantilla de 38.000 personas, de las cuales el 40,5 % tiene discapacidad, y cinco divisiones de negocio (servicios, turismo, sociosanitario, comercialización y consultoría), los pilares de ILUNION se centran en "las personas, la transformación constante y la excelencia, para poder aportar valor y oportunidades a gente que lo tiene un poco más difícil", añade.

En el marco de la Reputación Empresarial de ILUNION se destaca que uno de los retos de la compañía es contribuir con varios Objetivos de Desarrollo Sostenible, como la adopción de medidas para combatir el cambio climático. ¿Qué rol tiene la innovación en una organización como Ilunion para alcanzar sus objetivos sociales?

Juega un papel clave. Por ejemplo, en nuestras lavanderías industriales, peleamos constantemente para conseguir eficiencias energéticas y eliminar todos los residuos que generan estos procesos.

En condiciones normales, para lavar un kilo de ropa se necesitan 10 litros de agua y solo en ILUNION se lavan 200 millones de kilos de ropa. Estamos innovando con sistemas para recuperar esa agua, que nuestros vertidos sean cada vez más sostenibles y nuestros consumos energéticos sean cada vez más limpios. Tratamos de crear plantas verdes desde un punto de vista económico, social y medioambiental. 

También tenemos una firme apuesta por el sector del reciclado donde recuperamos todo el material electrónico que puede tener un segundo uso. Recogemos el residuo, lo tratamos y le damos valor de nuevo en el mercado. Tenemos una gran apuesta por esa economía circular.

La división de Servicios es una de las que más volumen de ventas genera, ¿cómo aplica ILUNION tecnologías como la inteligencia artificial (IA) y el big data para mejorar sus servicios?

En el sector hotelero estamos impulsando mucho el big data. Tenemos 26 hoteles en toda España y disponemos de un conocimiento exhaustivo de lo que pasa en nuestra competencia. Antes, los precios se modificaban una vez a la semana. Ahora, hace falta cambiarlos de forma inmediata según cómo evolucione el precio de la competencia o de los distintos portales online.

Para ello, tenemos una plataforma, que funciona como un cuadro de mando. Nos permite ver en cada momento cómo está el precio y las ocupaciones de cada zona. Así, podemos marcar el precio del hotel a diferentes horas de manera automática.

"Estamos impulsando mucho el 'big data' en el sector hotelero"

Con la IA estamos probando varias cosas, por ejemplo, en el lavado de ropa. Trabajamos para los grandes hoteles y hospitales de España y estamos aprovechando toda la estructura de datos para conocer el nivel de consumo del cliente, cuántas camas tiene y su ubicación. Con toda esta información podemos lanzar los pedidos de manera automática ya que sabe, por ejemplo, que un cliente en marzo va a necesitar stock de ropa.

Para el ámbito de la sanidad también han desarrollado acciones en las líneas de hoteles, servicio de lavanderías y contact center para apoyar al sector de la salud durante la pandemia. ¿Cómo pueden ayudar estas tecnologías avanzadas para contribuir al ámbito sanitario a partir de ahora?

Las tecnologías permiten realizar procesos de manera más eficiente y a menor coste y ofrecer un servicio mucho más óptimo. Gracias a ellas, por ejemplo, los hospitales ya pueden tener un control absoluto de qué es lo que pasa cuando lavan la ropa. A través de chips instalados en las sábanas se sabe perfectamente cuándo y dónde se manda a lavar o qué cantidad de ropa se consume en cada área. Puede parecer un proceso sencillo, pero no te puedes imaginar cuántas sábanas hay en circulación al mismo tiempo en un hospital.

Respecto a los ámbitos donde la presencialidad es crucial, como el de la seguridad, ¿cómo cree que puede ayudar la transformación digital para ofrecer un servicio de calidad al mismo tiempo que se respetan las medidas de seguridad imprescindibles a raíz de la pandemia?

El ámbito de la seguridad va a innovar y cambiar muchísimo en los próximos años. ¿Cómo va a impactar la tecnología en la seguridad física presencial? Va a ser tremendo. Va a haber controles y mecanismos capaces de saber quién eres y qué llevas. El gran reto estará en combinar lo mejor de la tecnología con el gran valor que aportamos las personas en un sector clave como es el de los servicios.

Estos sistemas implican la automatización de procesos, ¿es compatible esta tendencia con la creación de empleo, uno de vuestros objetivos como organización?

La base de nuestro grupo es crear empleo y así transformar la sociedad a través de la integración. Hace dos años no nos planteábamos que podíamos sustituir trabajos muy manuales y rutinarios por máquinas que los realizasen de manera más eficiente. Tenemos una apuesta muy clara por implantar tecnología que nos permita la máxima eficiencia y ya tenemos gran cantidad de nuestros procesos del backoffice automatizados con tecnología RPA.

Lo que queremos hacer es cumplir con nuestro primer objetivo ofreciendo a nuestros clientes el mejor servicio y con toda la eficiencia posible. Para ello, reubicamos a la gente para que haga cosas distintas. La realidad es que son los equipos los que nos piden seguir avanzando y a veces no damos abasto para implantar nuevos procesos.

¿Cómo está ayudando la tecnología para conocer al cliente, identificar puntos de fricción y saber cómo ofrecer un mejor servicio?

La pandemia nos ha dejado una cosa muy clara: ponemos a nuestros empleados en el centro de lo que hacemos, pero también a nuestros clientes. La interacción con ellos ha cambiado. Somos un proveedor afortunado porque muchos comparten nuestro enfoque social y otros vienen porque se sienten seguros con la marca. Estamos trabajando en una nueva plataforma de cliente 360 y queremos transformar esa experiencia del cliente. Para muchos todavía somos una marca joven, conocen lo que supone el Grupo Social ONCE pero a nosotros nos queda recorrido. Queremos que el cliente entienda bien quiénes somos y por qué hacemos lo que hacemos. Nos estamos transformando en una compañía customer obsessed.

¿Considera que el panorama empresarial cuenta con una suficiente concienciación social? ¿Se está trabajando correctamente en los ámbitos de responsabilidad corporativa (RSC)?

En los próximos meses vamos a ver cuánto es imagen y cuánto es concienciación real. En nuestro caso no considero que hagamos RSC, sino que es el core de nuestro negocio. Hay empresas que ya se han subido a este tren hace tiempo. En la Fundación Once tenemos los convenios Inserta con grandes empresas que se comprometen a crear un número determinado de empleos para personas con discapacidad y ese es solo un ejemplo de que hay muy buena predisposición por parte del sector empresarial.

"Una verdadera empresa apuesta por la igualdad"

Puede haber todavía empresas a las que les cuesta creerse que una verdadera empresa apuesta por la igualdad de condiciones para todos, independientemente de género, sexo, discapacidad, religión… Cuando les decimos que van a trabajar con un centro especial de empleo, que son aquellos que tienen más de un 70 % de plantilla con discapacidad, en muchas ocasiones todavía se quedan sorprendidos.

Pero vamos a entrar en una época en la que veremos cuántas compañías apuestan por estas personas sólo por subir su cuota de mercado y cuántas lo hacen porque consideran que son profesionales como otros cualesquiera, con un rendimiento óptimo, que aportan valor y que hacen ver a sus compañeros que todos somos iguales. Estamos convencidos de que la verdadera integración social se logra a través del empleo.

Innovar ya es un deber para cualquier empresa y se necesita una transformación profunda que va desde la misión, la visión, los valores, los espacios hasta la forma de trabajar y los procesos. Usted como CEO, ¿qué consejos daría a sus homólogos?

Vivir el momento. El pasado queda en el pasado. El pasado nos ha permitido aprender, coger experiencia, llegar hasta aquí y cada día nos enfrentamos a un reto distinto para estar abiertos al cambio. Yo no puedo ser el mismo CEO que era en marzo, tengo que ser algo distinto. Siempre comento que la transformación empieza por uno mismo. Yo no puedo liderar una transformación si no soy yo el que se transforma y ese mensaje es clave que lo tengamos interiorizado todos los equipos.