La pandemia de coronavirus (COVID-19) ha modificado nuestros comportamientos hasta el extremo de que, ahora, la idea de tener que acudir a un centro de salud o a un hospital puede causar pánico. Además, hay casos en los que, ya sea por la distancia o por medidas como el confinamiento, estos desplazamientos se complican. Los seguros de salud han tomado nota de ello y han empezado a ofrecer alternativas en remoto como videoconsultas médicas, teleperitación, asistentes conversacionales y otros desarrollos impulsados por la inteligencia artificial (IA).

En adoptar estas medidas para mejorar la vida de sus clientes y de sus mediadores se afanan desde Generali, donde también han tenido que cambiar su forma de trabajar de manera interna. Cuando estalló la pandemia, en la compañía de seguros de origen italiano empezaron de la noche a la mañana a trabajar desde casa. Ahora que están recuperando parcialmente la actividad de manera presencial, el consejero delegado de Generali España, Santiago Villa, hace balance de cómo la tecnología y las metodologías digitales han hecho posible que la actividad de la aseguradora siguiera su curso, y reflexiona sobre el futuro del teletrabajo.

¿Qué ha supuesto la pandemia para Generali a nivel de innovación?

Este período nos ha permitido potenciar el uso de soluciones y procesos digitales de los proyectos tecnológicos que veníamos desarrollando en los últimos años y no terminaban de despegar. Hemos podido comprobar que nuestros esfuerzos en digitalización y modelos de negocio, procesos y metodologías de trabajo han dado su fruto; y ahora tenemos un conocimiento muy exhaustivo de todos ellos. Incluso en las peores situaciones hay experiencias y aprendizajes positivos.

¿Qué innovaciones se han adoptado para continuar de manera normal con la actividad?

Con nosotros, el cliente puede disponer del 100 % de los procesos de servicios de manera digital. También toda la red de mediación tiene una serie de funcionalidades digitales que permite a los mediadores gestionar su negocio por completo de forma online.

La teleperitación a través de fotografías y vídeo; la videoconsulta médica; la consulta, emisión y gestión 100 % digital de las pólizas, impulsada también por la firma digital; y el uso integrado de funciones online dentro de las aplicaciones de siniestros son servicios con los que ya contábamos, pero que no se habían puesto a rodar con suficiente velocidad hasta este momento.  

Respecto a la videoconsulta médica, precisamente uno de los mayores focos del sector durante la pandemia está siendo los seguros de salud.

Hicimos una encuesta a nivel de grupo en Europa a más de 60.000 clientes. La primera preocupación era la incertidumbre e inseguridad en el plano económico y del ahorro, y en el de la salud. Esto despertó mucha sensibilidad y vimos la oportunidad de dar soluciones a ese temor.

El cliente no quería ir a los hospitales ni a los centros médicos por los miedos evidentes; como resultado, ha aumentado considerablemente la medicina digital. Se han ido generando poco a poco nuevas metodologías de consulta por parte del médico y ha aumentado la confianza por parte del usuario. No es una cuestión de solución tecnológica, esta está ya desarrollada; sino de cultura y dinámica.

"Dar la oportunidad de ver a un especialista médico a un clic es algo absolutamente disruptivo"

Una vez rota esa barrera, en un país como España, tan disperso geográficamente dentro de las zonas rurales o con menos densidad de población, los servicios de seguros de salud a través de videoconsulta médica han llegado para quedarse. Hay muchos clientes que, para ver a un especialista determinado, tienen que acudir a Madrid o Barcelona. Dar esa oportunidad a un clic se convierte en algo absolutamente disruptivo.

Estas nuevas formas digitales de tratar la salud requieren de aún más datos por parte del cliente. Una de las TR10 de 2020 de MIT Technology Review es la privacidad diferencial, una técnica capaz de medir el nivel de privacidad en conjuntos de datos sensibles. ¿Cómo lo aseguran desde Generali?

La privacidad diferencial ya era un elemento completamente esencial. Es lógico y evidente que la información es uno de los activos más importantes de los que disponemos como empresa de servicios: nos permite adaptar condiciones, formatos y tecnología para nuestros clientes, ciñéndonos a las demandas y necesidades individuales de cada uno.

Es fundamental contar con severos controles de seguridad de las distintas operaciones de tratamiento que se realizan con ellos. Hacemos una monitorización constante de qué datos son críticos y necesarios; de cuáles debemos prescindir y cuáles deben ser destruidos o anonimizados en el momento en que ya no son necesarios.

Continuando con la innovación tecnológica, y pensando en aplicaciones como los asistentes conversacionales de inteligencia artificial, ¿qué papel tiene la IA en Generali?

La IA va a ser fundamental y permitirá dar un salto cualitativo crítico en las empresas de servicios. Mejorará la capacidad de atender nuevas expectativas de cliente en términos de personalización, tiempos de respuesta y eficacia, y soluciones individuales.

"Hay que aprender a hacer una gestión no solo eficiente, sino que también pierda lo menos posible el contacto emocional"

En particular vemos una enorme disrupción en el ámbito de la gestión de la comunicación con el cliente gracias a los chatbots. Generali recibe unos 2 millones de llamadas anuales. Disponemos de asistentes conversacionales en varias áreas de servicio: son especialmente útiles en casos parametrizados y en momentos de demanda punta.

¿Cómo mantienen la cercanía con el cliente, incluso mediante chatbots?

Está claro que una cosa es la operatividad que te dan las soluciones digitales y otra las relaciones personales. Hay que aprender a hacer una gestión no solo eficiente, sino que también pierda lo menos posible el contacto emocional que se establece en cualquier empresa de servicios. En la de seguros es aún más importante porque se trabaja sobre la capa de la confianza, hay una empatía que de una u otra manera se pierde sin el contacto humano.

Tendemos a confundir la productividad con la efectividad y la calidad de los mensajes, y es también un punto crítico que hemos aprendido durante la pandemia.

Para desarrollar esas innovaciones, aunque Generali es una corporación con un gran músculo tecnológico, la tendencia también es mirar hacia el talento externo. ¿Cómo colaboráis con terceros?

Desarrollamos iniciativas de intraemprendimiento y también de innovación abierta para incorporar nuevas tendencias tecnológicas. Gracias a la colaboración con terceros insurtech, estamos introduciendo componentes nuevos en chatbots, motores de automatización de procesos robóticos, software de reconocimiento óptico de carácter inteligente y tecnologías para extraer información de documentos. Nos ha permitido también desarrollar varios prototipos de IA que nos ha hecho escalar a nivel de producción.

"Nos mantenemos permeables y abiertos. Es fundamental crear sinergias dentro de nuestra industria para aportar mayor valor"

También lanzamos retos de innovación abierta dentro del mundo start-up; en junio precisamente  iniciamos una línea de colaboración en e-health. Nos mantenemos permeables y abiertos para poder seleccionar e implementar las mejores ideas. Es fundamental crear sinergias dentro de nuestra industria para aportar mayor valor.

Aquí hablamos de start-ups que no pueden competir con grandes corporaciones, pero ¿qué ocurre con otros outsiders tecnológicos como Google y Amazon?

En el caso de estos gigantes, solo en momentos muy puntuales, y en formato casi piloto y experimental, asumen el rol de las aseguradoras. Son conscientes de que su mayor valor es la rapidez y la inmediatez. Lo vemos en las valoraciones de los clientes en Amazon, donde lo que más se repite es "me llegó inmediatamente", por delante incluso de la calidad. Todo esto se traduce en una fuente ingente y casi infinita de generación de datos, y seguirán entrando en todas las industrias donde el conocimiento del cliente les permita ofrecerle servicios.

Pero las redes de mediación profesionales (agentes y corredores de seguros) siguen creciendo y no pierden la posición respecto a los grandes tecnológicos. La confianza y el asesoramiento profesional es importante en el sector asegurador, y ahí es dónde está todavía la parte débil de las grandes tecnológicas.

Con toda esta revolución tecnológica y en mitad de la pandemia, ¿cómo habéis reaccionado al escenario actual de manera interna?

La capacidad que ha tenido la compañía de pasar de ser 100 % presencial y física a 100 % digital de un viernes a un lunes no es casualidad. Es consecuencia de todos los esfuerzos que habíamos hecho anteriormente en la digitalización de procesos internos y en la adopción de nuevas metodologías.

"El teletrabajo no puede limitar la aportación del equipo en términos de colaboración e innovación"

Desde hace año y medio desarrollamos programas de formación de herramientas digitales, y desde hace más de dos tenemos toda la red de distribución comercial digitalizada. Aunque indudablemente hay posiciones del trabajo que son menos "teletrabajables", apenas hemos tenido incidencias.

¿Cómo vislumbra el futuro de la digitalización en el trabajo?

Una de mis principales preocupaciones sobre esta nueva forma de trabajar combinada presencial y en remoto no está en la madurez digital o la incapacidad de utilizar herramientas digitales, sino en buscar modelos de equilibrio idóneos al futuro. El teletrabajo no puede limitar la aportación que cada uno de nosotros hace como integrante de un equipo en términos de colaboración e innovación, que es absolutamente fundamental.

Tendremos que seguir indudablemente dando formación, desarrollando herramientas y habilidades digitales, pero tenemos que buscar los espacios y modelos de equilibrio presencial y remoto que garanticen que la dinámica colaborativa siga siendo una prioridad.