Ofrecer la mejor experiencia al cliente exclusivamente a través de una pantalla y en tiempos de incertidumbre ha sido un reto para las compañías de todos los sectores en la crisis del coronavirus (COVID-19). Sin embargo, las empresas que habían impulsado la digitalización de sus servicios antes de la pandemia lo han tenido más fácil para adaptarse al nuevo escenario de forma ágil.

Santalucía es un ejemplo de ello. La aseguradora ya había logrado que "la oficina pudiera caber en una tablet", en palabras de su consejero director general, Andrés Romero. Gracias a ello, los trabajadores siguieron atendiendo a sus 7,5 millones de clientes de forma remota durante el confinamiento. Tras casi cuatro décadas de carrera en la compañía, el directivo considera que ha sido uno de los periodos en los que el sector asegurador ha demostrado desempeñar una función clave en la sociedad. "Lo que nunca iba a pasar, ha pasado, y esta industria ha respondido", asegura.

Los servicios de videollamada experimentaron un espectacular auge a raíz del confinamiento. En el ámbito de los seguros, estos canales han permitido gestionar los siniestros a distancia y ofrecer atención online a los asegurados. ¿Cómo los ha adoptado su compañía?

En el caso de Santalucía, la videoperitación ha sido posible gracias a que teníamos dispositivos que permitían mantener una relación directa con el cliente para la verificación y tasación de daños. El móvil y la tablet también han sido muy útiles para dar servicios de teleasistencia médica no solamente a clientes, sino a proveedores: hemos ofrecido asesoramiento tanto médico como financiero y jurídico a reparadores, fontaneros, albañiles, carpinteros...

Ahora que la peritación a distancia se ha popularizado, ¿considera que seguirá ganando terreno frente a la valoración de daños presencial?  

La teleperitación ya existía, pero se utilizaba de forma minoritaria. Durante la crisis, fue la única vía de peritación y a partir de este momento seguramente el que la ha probado repetirá porque le dará garantías y el personal de asistencia se sentirá mucho más cómodo dirigiendo a los clientes hacia una peritación de esta naturaleza. Además, hace más eficiente el trabajo de los profesionales. 

¿Va a eliminar la peritación presencial? No, porque será necesaria para valorar riesgos o daños complejos. Pero para valorar una mancha de humedad, un daño en una mesa y un cristal roto [la teleperitación] puede ser un sustituto. Ha venido para quedarse, aportará un alto valor en la relación que tengamos con los clientes y permitirá a los profesionales dedicarse a los siniestros de valor añadido.

¿De qué forma ha ayudado a los clientes contar con estos servicios de atención a distancia?

Nosotros teníamos en las residencias [Ballesol, empresa dedicada a la gestión de centros geriátricos residenciales para la tercera edad, forma parte del Grupo Santalucía] mayores que se quedaron confinados y el riesgo era que se pudieran sentir solos. El contacto con los tuyos es necesario y la tecnología de videollamada se ha convertido para estos colectivos en una salvación.

Ofrecer un servicio tan sencillo como una aplicación en el móvil para que la familia pudiera ver que su familiar se encuentra bien ha sido tremendamente satisfactorio. Sin tecnología futurista, se ha ofrecido un servicio en remoto y una experiencia brillante de cara a las familias.

Esto [la crisis del coronavirus] ha cambiado nuestra forma de trabajar, de relacionarnos, de comprar, de vivir y de morir. Mucha gente ha muerto sola y ha sido terrible. También ha cambiado los hábitos culturales mediterráneos de acompañar a la familia cuando lo está pasando mal. Pero ha habido tecnología que nos ha permitido organizar velatorios digitales donde podían tener una forma de duelo y un encuentro a distancia para recordar.

Vivimos en el mundo del dato, una revolución que está siendo posible gracias a los dispositivos de la internet de las cosas. ¿Cómo está adoptando su sector y su compañía esta tecnología?

Con mucha cautela. La gran barrera es el alto coste que tienen los dispositivos y la velocidad de renovación de ese parque tecnológico, así como la capacidad de los que están fabricando esos dispositivos para hacerlos mucho más eficientes.

Hemos contemplado alianzas con terceros para compartir información entre diferentes players que hagan la inversión rentable. No me gusta mucho la formulación que se daba al comienzo de que el cliente termine financiándolo o que lo financie la compañía condicionando la permanencia.

¿Hay algún ámbito donde el beneficio sí sea mayor que ese coste?

Tienen más sentido en la asistencia domiciliaria a personas. Los dispositivos [conectados] permiten que una persona esté tranquila porque puede comprobar que su padre, que es mayor, toma todos los medicamentos que se tiene que tomar, no sufre ninguna caída… Comportamientos que pueden ser medidos a distancia para intervenir cuando es necesario.

Sin duda, la llamada silver economy será clave en el desarrollo de muchos sectores en el futuro. De hecho, los medicamentos contra el envejecimiento son una de las tecnologías emergentes que puede cambiar el mundo en 2020 según MIT Technology Review. ¿Cómo está abordando su compañía esta tendencia?

Habrá que generar productos y servicios para esos mayores en el ámbito de la salud, pero también del ocio, la cultura, el entretenimiento, etcétera. Los mayores van a vivir más, y por tanto van a tener acceso al uso de más bienes y servicios, pero también van a envejecer durante más tiempo y van a tener que hacer frente a situaciones de dependencia.

Tendremos que innovar en los servicios de teleasistencia porque las personas retrasarán su momento de irse a un centro donde sean atendidos y cuidados, habrá un ínterin en el que no estarán en condiciones de vivir solos. Esa situación de dependencia media hará que esos servicios ganen valor y la tecnología va a ser clave.

Más allá de la recolección de datos de los dispositivos conectados, ¿están utilizando el big data para estudiar la información de la que ya disponen sobre los clientes? 

Tenemos un plan de transformación digital en marcha para dotarnos de capacidades tecnológicas para ello. El uso de la inteligencia artificial, los modelos predictivos y la explotación adecuada de la base de datos de clientes para personalizar el servicio es uno de los temas en los que estamos trabajando con más fuerza. 

En el mundo del seguro es imprescindible tener modelos matemáticos que nos ayuden a personalizar la oferta, el servicio y el modelo de relación con el cliente. Esto es pre-COVID, lo que ha hecho la COVID-19 es evidenciar que este es el camino.

Las tendencias de negocio actuales y los retos globales como el coronavirus se centran en la colaboración. En su compañía fomentan la cooperación con start-ups del ecosistema insurtech a través del programa de aceleración corporativa Santalucía Impulsa creado en 2016. ¿En qué medida ha mejorado su compañía gracias a las alianzas con estos nuevos actores y a convertir a sus empleados en intraemprendedores? 

Hay que ser permeable a entornos colaborativos y a crear ecosistemas donde una entidad financiera, aliada con una entidad tecnológica, puede hacer que las cosas sean diferentes. Es un camino en el que seguimos aprendiendo.

Una primera etapa de innovación tuvo que ver con la necesidad de generar un entorno reputacional favorable hacia Santalucía. Ya son cuatro ediciones y poco a poco hicimos foco en lo que queríamos y ahora tenemos un ecosistema que funciona para el desarrollo de las soluciones que necesitamos, con proyectos muy concretos de lo que queremos hacer para mejorar.

Hemos crecido mucho, entre otras razones porque el emprendimiento ha empujado el intraemprendimiento: hemos hecho salir de su lugar de confort a cada empleado. En el futuro, Santalucía y el mundo de las insurtech llegaremos a hacer cosas de la mano de una forma natural.

Las compañías necesitarán adaptarse para afrontar los próximos meses y el mundo pos-COVID-19. ¿Qué nuevas capacidades cree usted que necesitan los líderes para abordar los cambios?  

Hasta el momento, las capacidades de cualquier líder estaban condicionadas por los conocimientos técnicos, la experiencia en la línea de negocio, el modelo de dirección y la trayectoria en el impulso de proyectos estratégicos.

Creo que esto ha evidenciado como imprescindible la capacidad de comunicar, de liderar personas más que proyectos, de resistir y ser resiliente frente a la situación tan adversa, de trasladar que todo se puede hacer y nada es imposible. Y hasta lo imposible hay que intentarlo. Ese es el nuevo talante de los líderes.

Antes [las capacidades] eran tangibles y más medibles, ahora es una cuestión de si has sido capaz de gestionar la crisis en tu entorno, incluyendo el familiar, de una forma equilibrada, prudente y con la calma suficiente.

¿Qué tendencias vaticina que serán claves para el sector asegurador en la nueva normalidad?

El mayor cambio vendrá de la mano del conjunto de tecnologías para la personalización del producto y el servicio al cliente. También para ser capaz de atender de forma personalizada a cada trabajador en función de sus necesidades y de sus competencias con espacios de trabajo digitales y presenciales, así como ofrecer un abanico importante en materia de formación. 

[Durante la pandemia] en Santalucía ya se ha dado un trato ad hoc: había empleados en contacto con cada una de las familias, había que dar un apoyo a los que estaban trabajando presencialmente y en remoto, había que proporcionar a cada empresa del grupo lo que necesitaba… Esa es la manera de enfocar el futuro: la tecnología tiene que permitir discernir diferentes realidades y aplicar soluciones diferentes.