El director de Tecnologías de la Información (TI) del condado de Otsego, Nueva York (EE. UU.), Brian Pokorny, había oído hablar de los sistemas de inteligencia artificial (IA) para los servicios de atención al cliente en call centers, pero dio por sentado que no podía pagarlos. Luego comenzó la pandemia de coronavirus (COVID-19) y el gobernador del estado ordenó una reducción del 50 % de todo el personal gubernamental, lo que obligó a Pokorny a bajar el número de empleados de la mayoría de los centros de llamadas públicos. Mientras tanto, las solicitudes telefónicas iban aumentando ya que cada vez más ciudadanos buscaban consejos fiables e información médica sobre la COVID-19.

Así que aceptó la primera solución que recibió: Watson Assistant for Citizens (Asistente Watson para Ciudadanos), que IBM había empezado a presentar a los gobiernos, organizaciones de atención médica e instituciones de investigación con una prueba gratuita de 90 días. Al poco de haberse apuntando, el equipo de Watson le ayudó a instalar un chatbot para responder a las preguntas más habituales: cómo identificar los síntomas o cómo hacerse la prueba de diagnóstico. El software también le facilitó actualizar y ampliar las respuestas del chatbot a medida que las dudas iban cambiando.

Como la crisis del coronavirus se prolongaba, las agencias gubernamentales con escaso personal, las tiendas de alimentación y los servicios financieros han decidido implementar sistemas similares para manejar la nueva afluencia de llamadas. IBM ha experimentado un aumento del 40 % del tráfico de Watson Assistant entre febrero y abril de este año. En abril, Google también lanzó Rapid Response Virtual Agent (Agente Virtual de Respuesta Rápida), una versión especial de su Contact Center AI, y bajó el precio de su servicio en respuesta a la demanda de los clientes.

Aunque los call centers llevan mucho tiempo coqueteando con la automatización de los trabajadores, la pandemia ha acelerado el proceso. Las organizaciones bajo presión están más dispuestas a probar nuevas herramientas. Las empresas de inteligencia artificial que quieren aprovechar la situación están mejorando los incentivos. En los últimos años, los avances en el procesamiento del lenguaje natural también han mejorado drásticamente aquellos torpes sistemas automatizados de llamadas del pasado. La última generación de chatbots y asistentes de voz resulta más fácil de construir, más rápida de implementar y más receptiva a las preguntas de los usuarios. En otras palabras, si se instalan, estos sistemas probablemente se mantendrán, demostrando su valor a través de su facilidad de uso y asequibilidad.

Las plataformas de IBM y Google funcionan de manera similar. Sus clientes pueden activar el chat o los asistentes de voz que actúan de forma parecida a Alexa o Siri, pero adaptados a diferentes aplicaciones. Al enviar mensajes de texto o llamar, los usuarios pueden expresarse con frases inacabadas. Luego, así que el sistema utiliza el procesamiento del lenguaje natural para analizar su "intención" y responde con la adecuada solución escrita o los redirige a un agente humano.

Para las dudas que no se pueden responder automáticamente, los algoritmos agrupan preguntas similares para mostrar las intenciones no respondidas que se repiten con mayor frecuencia. "Lo bueno de la tecnología es que aprende qué tipo de preguntas se repiten, por lo que podemos conectarlas y programarlo todo después", explica Pokorny.

Estas plataformas se han vuelto muy populares entre una variedad de organizaciones, especialmente las que tienen recursos técnicos limitados. Las pequeñas y medianas organizaciones gubernamentales, como la de la ciudad de Austin (EE. UU.), y el Ministerio de Sanidad checo, han utilizado a Watson para crear chatbots que ofrecen información sobre la realización de pruebas de diagnóstico de COVID-19, la prevención y del tratamiento. La Comisión de Seguridad de Empleo de Oklahoma (EE. UU.) ha utilizado el agente virtual de Google para ayudar a atender a más de 60.000 llamadas diarias relacionadas con los préstamos por desempleo. Los proveedores sanitarios como la Universidad de Arkansas para Ciencias Médicas y la Facultad de Medicina de la Universidad de Pensilvania (ambas en EE. UU.) han trabajado con las dos plataformas para desarrollar herramientas de clasificación de pacientes para gestionar la atención.

El objetivo de los sistemas consiste en que los agentes virtuales respondan a la mayor cantidad posible de preguntas antes de pasar las llamadas a trabajadores humanos. Así se reduce la carga sobre los call centers y los tiempos de espera para los usuarios. También disminuye la necesidad de costosos empleados humanos.

Una semana después, Pokorny estaba impresionado. El responsable recuerda: "Nos veo usando esta tecnología mucho más allá de la crisis". En la actualidad, su condado solo utiliza el chatbot para responder a preguntas relacionadas con el coronavirus, pero planea implementar una versión basada en voz como primer punto de contacto para las llamadas sobre cualquier tema. El precio de Watson después de la prueba gratuita también es "económico", asegura. No cuestiona lo que esto significa para el personal despedido ni si esas personas recuperarán sus trabajos después de la pandemia. Pokorny detalla: "Estamos luchando contra el coronavirus de dos formas. Una es obviamente la crisis sanitaria. Pero cuando termine, tendremos una tremenda crisis económica. Me parece que la inteligencia artificial podría ayudarnos en eso".

Muchas otras organizaciones se enfrentarán a presiones parecidas para mantener la agilidad de sus operaciones, por lo que es posible que los puestos de trabajo que se han destruido en los centros de llamadas nunca vuelvan a ser necesarios. Pero quizás la buena noticia sea que estos trabajos no se eliminarán del todo: los algoritmos aún están lejos de comprender el contexto completo y los matices de una conversación, por lo que los casos más excepcionales tendrán que reservarse para los más capaces agentes humanos. Algunos asuntos también son demasiado sensibles para ser gestionados a través de la IA.

Casi al mismo tiempo que Pokorny empezó a usar Watson, el Sistema de Salud Infantil de Atlanta (CHOA, por sus siglas en inglés, EE. UU.) comenzó a trabajar con el sistema de IBM para desarrollar un chatbot para ayudar a los padres a valorar los síntomas de sus hijos. El centro de salud recurrió a la automatización después de sufrir una avalancha en sus líneas telefónicas, con tiempos de espera que superaban los 30 minutos o incluso una hora. Al igual que Pokorny, el CHOA quedó impresionado por lo rápido que había sido la implementación del bot y lo fácil que era personalizarlo para replicar el flujo de la evaluación que hubiera realizado un pediatra. Solo en su primera semana, la aplicación registró 1.000 conversaciones al día.

Pero, aunque el CHOA considera que el papel de la tecnología se expandirá más allá de la evaluación de síntomas de COVID-19, el centro no cree que vaya a sustituir completamente las líneas de llamada ni a convertirse en el primer punto de contacto. El médico de CHOA Daniel Hirsh detalla: "Funcionó muy bien durante el tiempo de la pandemia cuando la gente realmente solo necesitaba información. Pero yo trabajo en medicina de emergencia pediátrica en la sala de emergencias. Cuando los padres están nerviosos por sus hijos, quieren hablar y tener una conversación con un ser humano".