Identificar las necesidades diarias o futuras de los trabajadores. Ese fue el objetivo de la iniciativa Strategic Workforce Planning que el Banco Santander lanzó en 2018 y que se ha plasmado en la plataforma de aprendizaje Dojo. Pero esta no es la única iniciativa con la que el banco está combinando recursos humanos con tecnología: también tiene un proyecto para integrar la inteligencia artificial (IA) en la preselección de futuros empleados, como explica la responsable global de Formación, Desarrollo y Talento del Banco Santander, Elisabetta Galli, quien asegura que ya ha reservado varios cursos en Dojo.

Las nuevas tecnologías están penetrando en todas las áreas de una empresa. ¿Cómo están impactando en los departamentos de recursos humanos?

La tecnología facilita muchísimo las conexiones, las dinámicas… En nuestro caso, las estamos aplicando en dos ámbitos. Uno es el reclutamiento, donde estamos introduciendo inteligencia artificial. Y la parte más gorda, la más importante, es la implantación del programa Dojo, que implica una transformación radical de todo el modelo operativo de aprendizaje y desarrollo.

Es una plataforma de learning experience única en este momento, que nos da la posibilidad de poner en marcha nuestra estrategia: implementar un nuevo modelo de habilidades a nivel global en el Santander. En enero lanzamos el producto mínimo viable y nuestro objetivo es que los 200.000 empleados del Banco Santander a nivel global estén involucrados en 2021.

¿Cómo están preparando a los empleados para que afronten este tipo de evolución en sus procesos diarios?

Estamos definiendo e implementando un plan de gestión del cambio muy importante, muy profundo, y también amplio a nivel global. No solo se trata de implementar un nuevo concepto o proceso: por primera vez, estamos pidiendo a los empleados que sean completamente responsables de su propio desarrollo y formación. Esto implica un cambio de mentalidad, porque en el mundo tradicional la formación y el desarrollo siempre han sido procesos pasivos, y queremos movernos a una dimensión activa casi por completo.

A la hora de reclutar, ya hay empresas que utilizan innovaciones como la gamificación y las entrevistas virtuales. ¿Qué se está haciendo en el Santander para sumarse a esta transformación?

Tenemos un proyecto para integrar la inteligencia artificial en la preselección. Estoy segura de que la lectura no verbal de la cara y la programación neurolingüística pueden ayudar a detectar qué personas están más o menos alineadas con tus valores o tienen las habilidades que necesitas, pero quiero ver datos. Estamos teniendo conversaciones con compañías que utilizan inteligencia artificial para analizar el lenguaje verbal y non verbal y entregar datos predictivos. Tengo buenas sensaciones. Vamos a ver los resultados.

¿Cree que la formación a través de herramientas tecnológicas es más o menos eficaz que la presencial? ¿Cree que permite generar experiencias y resultados en el aprendizaje que quizá la presencial no te permite?

Sí a ambas preguntas. Yo creo que la formación presencial no es más o menos eficaz: es eficaz solo cuando es necesaria. Te doy un ejemplo. La parte más importante y más corta de los itinerarios formativos es aquella que tú puedes aprender de manera natural, digital, asíncrona, cuando tú quieras. Pero en algún momento tendrás que hacer algo práctico, tener una experiencia. Está claro que tendrás que ir a través de un itinerario formativo digital, pero al final, para tener la certificación, tendrás que actuar, que participar en un proyecto y guiarlo. Esto no te lo puede dar lo digital.

El tema es no hacer [formación] presencial cuando tenemos otras opciones. Poner personas cuatro días en una sala y tener un profesor que habla se continuará haciendo, pero solo cuando sea necesario y funcional para el aprendizaje o la experiencia.

También creo que el aprendizaje formal es muy importante porque te enseña a pensar de manera estructurada. Esto te lo puede dar una formación más tradicional. Pero lo que marca la diferencia es la flexibilidad, lo que yo soy capaz de hacer en el momento, en tiempo real, la medida en que puedo aplicar mi conocimiento. Esto es algo que las universidades están intentando alcanzar. Se han puesto todas en marcha, y creo que va a cambiar muchísimo la manera tradicional de crear conocimiento y hacer formación. A las compañías digitales, como Google, no les importa tanto tu título universitario sino lo que sabes hacer y tu actitud.

La tecnología permite eliminar procesos administrativos. ¿Considera que esta ventaja permitirá que los departamentos de recursos humanos dediquen más tiempo a las personas, el talento y la cultura, y menos a las tareas administrativas?

Absolutamente sí. Ya lo estamos viendo con la implementación de [la herramienta de gestión de datos de los empleados] Workday: el manager y el empleado gestionan directamente las tareas, interactuando con el sistema. Esto nos va a ocurrir también con Dojo: los empleados y los managers podrán interactuar con la plataforma y sacar todas las informaciones de manera natural y autónoma, en tiempo real.

Todo esto cambiará la manera de trabajar y de interactuar en el ámbito del aprendizaje y el desarrollo. Necesitaremos menos personas administrativas puras y muchos más perfiles estratégicos y de consultoría interna.

¿Qué beneficios obtienen los empleados cuando se introducen este tipo de tecnologías en su día a día?

El de ser dueños de su tiempo. El tiempo es el valor más grande. Poder aprender en cualquier momento, cuando estoy en el metro, cuando tengo media hora de descanso y me interesa ver un tema.

Para mi "cola de aprendizaje" en Dojo, he seleccionado temas que considero muy importantes para el Banco Santander. Dojo te da la posibilidad de crear esa cola: ya sabe que quiero aprender cosas sobre agile, blockchain y data analysis, así que me propondrá todo lo que tengamos sobre eso de forma natural para que yo pueda aprender. Eso me dará dos cosas muy importantes. Primero, voy a desarrollar mi perfil y voy a aprender lo que me interesa. Segundo, voy a aprender cosas relevantes para el banco.

¿Y cómo reaccionan los trabajadores ante dichos beneficios?

Hay distintas categorías de empleados. En una están los más jóvenes, que son digitales por naturaleza, pero también personas más mayores que son superdigitales. Otro grupo son los que son escépticos, pero entienden muy bien que esto es el futuro, que no pueden frenarlo y que tienen que ponerse y aprender. El tercer grupo es el de las personas que no quieren saber nada de esto y hacen push back. Este grupo me interesa mucho porque creo que podemos hacer mucho para que cambien de mentalidad y puedan entender las ventajas de las nuevas formas de trabajar y aprender.

En general, lo que veo es que los empleados están muy interesados, están recibiendo esta transformación de manera muy positiva. También, veo que, en las generaciones mayores, que son una buenísima muestra social, hay un buen porcentaje interesado que considera que esta es la dirección correcta.

No soy nativa digital, pero creo el futuro no se puede parar, así que la única cosa inteligente que puedes hacer es mirar, escuchar, aprender y decir: "Lo quiero y lo incorporo". Esa es la actitud. Por primera vez yo tengo ingenieros en mi equipo. Nunca en mi historia profesional había necesitado contratarlos, ahora sí. Estoy aprendiendo muchísimo de ellos. Ahora que entiendo mucho más veo cómo estas nuevas habilidades están marcando la diferencia.

¿Cómo ve el futuro de los recursos humanos?

Lo veo completamente data-driven. Se usarán los datos, los números y la investigación pura para tomar decisiones. Esto es totalmente nuevo en los recursos humanos. De hecho, Dojo nació después del primer análisis que hicimos, cuando vimos que necesitábamos hacer upskilling y reskilling masivo del 70 % de nuestra plantilla.

¿Qué tipo de datos son clave para estos procesos de transformación o de toma de decisiones?

Debes tener datos reales en tiempo real sobre las dinámicas que ocurren en tu plantilla. Y lo tienes que entender a través de análisis. Te pongo otro ejemplo con Dojo: si yo veo que el 50 % de mi plantilla empieza a buscar un tema completamente nuevo, tengo que entender por qué. Y, si no tengo nada de contenido en este tema, tengo que crearlo rápidamente.

¿Considera que hay alguna necesidad de recursos humanos que la tecnología aún no ha resuelto?

Me encantaría tener un sistema que me ayudara a visualizar los datos del análisis en tiempo real de todas las tendencias del mercado: externos, internos, eventos disruptivos… Ese trabajo lleva su tiempo, así que, si pudiera contar con una tecnología que comparara y comentara los datos por mí y en tiempo real, sería fantástico.

Los departamentos de recursos humanos suelen adquirir tecnologías ya hechas. ¿Se imagina un departamento con su propio centro de I+D o su propio laboratorio tecnológico?

Totalmente. Dojo es un ejemplo. Hemos adoptado un producto que solo IBM utilizaba y lo estamos customizando. Estamos trabajando en un entorno de joint venture, estamos aprendiendo e inventando cosas juntos. Eso es el futuro.

Yo apoyo bastante comprar productos hechos, porque crear algo dentro cuando no tienes el conocimiento ni es el núcleo de tu negocio es un dolor de cabeza. Pero el futuro es tener un laboratorio de innovación donde puedas hacer partnerships con otras compañías tecnológicas y dar respuesta a una necesidad nueva.

¿Qué consejos daría sobre transformación y adoptar nuevos retos a otros pares que se encuentran en su misma situación?

Que hay que tener mucho coraje, resiliencia, una visión muy clara de a dónde se quiere llegar y perseguirlo con todas tus fuerzas. Llevar personas detrás de ti, enseñar la dirección y no parar nunca de transmitir esta visión, el entusiasmo y la energía.

Todo de lo que hemos hablado solo puede funcionar si arrancas: no puedes hacer nada si no provocas un cambio cultural profundo, una ola de cambio. Y la ola de cambio puede ocurrir en varias maneras, pero yo creo que el top management tiene que dar el ejemplo y dar espacio a las islas de cambio en la compañía.

¿Puede destacar algún proyecto tecnológico del Banco Santander para el entorno financiero?

En las sucursales, estamos testando robots que interactúan con los clientes, y creo que pueden funcionar muy bien. Además, estamos trabajando mucho y con mucho éxito en la digitalización de nuestros servicios para estar al paso con los cambios del mercado y con las nuevas necesidades de los clientes. Creo que en el Santander ya se han puesto en marcha todas las iniciativas estratégicas para anticiparnos el futuro de manera óptima nuestros clientes internos y externos. ¡Y lo estamos haciendo muy bien!