Twitter necesita una revisión médica. Tras años sin ser capaz de librarse de los troles, la hostilidad, los bulos y otros males, la compañía está pidiendo propuestas para medir la "salud" de las conversaciones que se mantienen en la red social. El objetivo es crear métricas para evaluar la calidad del discurso entre los usuarios de Twitter y generar información que ayude a los ingenieros a hacer de Twitter un sitio más agradable en el que pasar el rato.

¿Cómo se define una conversación "saludable"? Para ayudar a que la gente haga sus propuestas, la compañía se basa en cuatro principios propios de la salud pública desarrollados por Cortico, una fundación de investigación sin ánimo de lucro que trabaja con el Laboratorio de Medios de Comunicación del MIT (EE. UU). Estos principios incluyen factores como el de si las personas que discuten un tema utilizan los mismos hechos y su nivel de disposición para escuchar las opiniones de los demás. (El cofundador de Cortico y profesor asociado en MIT Deb Roy explica que su organización no tiene un acuerdo formal con Twitter, pero que puede proponer métricas propias).

Un problema urgente es que los principios de Cortico se basan en investigaciones sobre usuarios de Twitter que viven en EE. UU. Pero aunque el país tenga la cuota más alta de usuarios de Twitter, los tuiteros estadounidenses solo representan aproximadamente una quinta parte del total mundial de usuarios. Así que si Twitter está seriamente decidida a tomar el pulso de su red global, puede necesitar muchas más herramientas que las cuatro métricas de Cortico.

"Es probable que haya algunos fundamentos universales, pero puede haber otros aspectos que no lo sean y no está claro si la unidad correcta de segmentación es un país o no", dice Roy.

También está el problema de las palabras homófonas, aquellas que suenan igual pero su significado cambia completamente en función del contexto. Es probable que este sea un problema especialmente grave para Twitter, ya que un tuit no deja mucho espacio para el contexto. Esta es la misma razón que dificulta la detección de sarcasmos e ironías.

Aunque se lograra llegar a un acuerdo universal sobre el significado de una palabra, su impacto emocional puede variar entre los diferentes hablantes de un idioma. La directora del Laboratorio de Inteligencia Social de la Universidad de Maryland (EE. UU.), Jennifer Golbeck, pone como ejemplo el término "coño" (cunt, en inglés). Cuando la experta investigaba el acoso online, se dio cuenta de que la palabra resultaba menos ofensiva en Reino Unido que en EE. UU. "No cuesta imaginarse lo difícil que será esto cuando se analicen culturas realmente diferentes", dice Golbeck.

Entonces, ¿dónde debería Twitter, o cualquier persona con la esperanza de ayudar, buscar orientación para aprender a medir la salud de una conversación? Aunque nadie tiene una prueba de diagnóstico efectiva, he hablado con personas que tienen algunas ideas.

El director del Laboratorio de Redes Sociales de la Universidad de Ryerson en Ontario (Canadá), Anatoliy Gruzd, ha estado estudiando la plataforma de noticias compartidas Reddit. Gruzd sugiere que Twitter eche un vistazo a las comunidades de la plataforma, conocidas como subreddits, donde los moderadores humanos manejan las conversaciones y es la propia comunidad la que define las pautas de lo que se puede decir o no dentro del grupo. Gruzd explica que cuando ya se han establecido estas normas es mucho más fácil aplicar cualquier métrica porque el contexto ya se conoce.

La profesora de Redes Sociales en la Universidad del Sur de California (EE. UU.) Karen Kovacs North cree que cualquier medida que adopte Twitter debe ajustarse y personalizarse a determinadas comunidades, ya que, de base, las medidas encajarán en algunas culturas y pero no en otras.

Y Golbeck sospecha que ciertos criterios, como el equilibrio y la carga emocional de una conversación, se extenderán de una cultura a otra. Pero cree que harán falta diferentes estándares de medición para diferentes culturas y para las conversaciones multiculturales.

La experta considera que, aunque va a ser un proceso difícil, hacer de Twitter un lugar más saludable para los usuarios también debería generar un impacto en los resultados de la compañía, ya que depende de los anunciantes para obtener ingresos. "Si está lleno de hostilidad, racismo y nazis es menos probable que alguien utilice la plataforma para anunciarse", concluye Golbeck.