Los trabajadores de la empresa de mensajería UPS toman cientos de decisiones todos los días. Y cuando se equivocan, por ejemplo al colocar un paquete en la cinta transportadora incorrecta o al cargarlao en el vehículo de reparto que no es, pueden provocar que el cliente no reciba su pedido a tiempo.

Evitar estos errores es clave para la supervivencia de la empresa. El bum del comercio electrónico implica que ahora UPS reparte hasta 31 millones de paquetes al día. Hacer un seguimiento de todos ellos es un desafío inmensamente complicado y que va a peor, ya que los pedidos online suelen realizarse desde ubicaciones muy lejanas. Y las últimas noticias de que Amazon planea lanzar un servicio de reparto de paquetes de bajo coste implican que UPS está a punto de enfrentarse a la fuerte competencia de una compañía con las mejores capacidades de rastreo de clientes y que incluso dispone de servicios de inteligencia artificial.

Para UPS, los análisis avanzados son fundamentales para abordar este desafío. En 2016, la empresa empezó a recopilar datos en todas sus instalaciones. Actualmente tiene unos 25 proyectos basados ​​en esa información, agrupados bajo el acrónimo EDGE (siglas en inglés de "ejecución dinámica global mejorada"). El programa ha motivado cambios en todas las áreas, desde cómo los trabajadores colocan los paquetes dentro de los camiones de reparto por la mañana hasta cómo se capacita al vasto ejército de empleados temporales que UPS recluta durante la agitada temporada de vacaciones. Los datos incluso son capaces de avisar de cuándo se tendrán que lavar los vehículos.

Cuando haya implementado el programa en su totalidad, la compañía espera ahorrar cerca de entre  160 millones euros y 240 millones de euro al año.

Foto: Los supervisores de UPS reciben 'tablets' con un software de mapeo y generación de rutas, y listas de verificación digitales para evaluar el servicio, la seguridad y el desempeño del conductor. La compañía planea analizar los datos para mejorar el servicio al cliente​.

EDGE es uno de los varios proyectos tecnológicos que UPS está llevando a cabo para mejorar sus entregas en los 220 países y territorios en los que da servicio. Su presupuesto anual en tecnología es de 810 millones de euros. Con él, la empresa también cubre las actualizaciones de las herramientas de los conductores, como los dispositivos informáticos que utilizan para escanear paquetes y recopilar firmas de clientes, y un software de mapeo llamado ORION (siglas en inglés de "optimización y navegación integradas en la ruta") que calcula la forma más eficiente de que los conductores completen sus rutas. La compañía también está invirtiendo en más máquinas que clasifican automáticamente los paquetes en las instalaciones de procesamiento de UPS, y está desarrollando tecnologías que redirigen los paquetes entre los aviones y camiones de UPS para minimizar los costes y retrasos, según el director de información e ingeniería, Juan Pérez.

Beneficios del consumidor

El año pasado, UPS comenzó a equipar sus camiones de reparto con receptores de Bluetooth para reducir el número de paquetes que se suben al camión equivocado. Los dispositivos, que miden unos 12 centímetros y se instalan en el interior del camión, emiten un fuerte pitido si un trabajador coloca un paquete en un vehículo con el destino equivocado. Cuando el paquete se carga en el camión correcto, el aparato emite un pitido diferente que confirma que está en el lugar adecuado. El sistema combina las señales inalámbricas de los distintos dispositivos de Bluetooth con las de los escáneres que los trabajadores utilizan para leer las etiquetas de los paquetes de UPS.

Antes de desarrollar la tecnología, UPS no escaneaba los paquetes para confirmar el camión en el que debían viajar. Los conductores que se daban cuenta de que llevaban un paquete errante debían desviarse de su ruta para entregarlos o llamar a un supervisor para transferirlos al camión correcto.

Ahora, UPS puede reducir estas demoras y ofrecer a los consumidores más detalles sobre las próximas entregas. Cuando los trabajadores de UPS escanean paquetes por la mañana, los datos actualizan el servicio que la compañía ha implementado y envían correos electrónicos a los clientes sobre el estado de sus envíos. Los que se han registrado en el servicio gratuito reciben un mensaje que informa de que su paquete llegará ese día, junto a la hora de entrega estimada. UPS ha incorporado aparatos de Bluetooth en el 35% de sus rutas en Estados Unidos y en una ubicación de Alemania, y planea extender el sistema a Canadá y el Reino Unido.

Otro de los proyectos de la compañía informa a los trabajadores temporales de dónde deben enviar los paquetes que los vehículos de UPS recogen a lo largo del día. La empresa contrata a casi 100.000 de estos trabajadores entre noviembre y enero. Por lo general, estas personas necesitarían memorizar cientos de códigos postales para saber dónde colocar los paquetes, pero el invierno pasado UPS incorporó unos 2.500 con dispositivos de escaneo y Bluetooth de cinco euros que emiten instrucciones orales como "verde", "rojo", o "azul". Los colores corresponden a cintas transportadoras específicas que llevan los paquetes a otras partes del edificio para su posterior procesamiento.

Foto: Otro proyecto de inteligencia de datos de UPS les dice a los administradores de las instalaciones exactamente cuántos paquetes sin entregar necesitarán procesar cada noche, lo que les ayuda a planificar los turnos de trabajo​.

Esto no quita que UPS todavía cometa errores en algunas entregas, por lo que la compañía también tiene un proyecto que informa a los administradores de cuántos paquetes devueltos llegarán a su centro de procesamiento y cuándo. De esta forma, pueden organizar el número apropiado de trabajadores para redireccionar los paquetes. Los datos provienen de una variedad de fuentes, incluidos los dispositivos informáticos portátiles de los conductores y el software ORION, que UPS estrenó en 2013. UPS transmite la información en tiempo real a los smartphones Samsung de los gerentes y la presenta en forma de gráficos que muestran cuántos paquetes entrantes hay, a qué velocidad se están procesando y qué equipos de trabajadores están más ocupados, para que las personas puedan ser asignadas donde la demanda es más alta.

Anteriormente, los gerentes de UPS confiaban en datos históricos y las conversaciones por radio con sus conductores para calcular cuántos  sin entregar necesitarían manejar cada noche. El vicepresidente de ingeniería industrial de UPS, John Dodero, dice que el proyecto logra que la empresa sea más productiva y pueda enviar más rápido los paquetes mal dirigidos a los destinatarios previstos.

Luchar contra Amazon

¿Todo este esfuerzo será suficiente como para defenderse de Amazon, si esta empieza a competir directamente contra UPS, como se rumorea? La experta en logística del Centro de la Cadena de Suministro Transporte y Logística (que se financia parcialmente a través de UPS) de la Universidad de Washington (EE. UU.) Barbara Ivanov, considera que Amazon representa una amenaza. "Amazon tiene el dinero y la capacidad para establecer una nueva compañía de envío de paquetes y mercancías, y lo más revolucionario es que podrán empezar de cero con la tecnología puesta en el centro de sus operaciones", afirma Ivanov.

Aun así, la infraestructura de entrega actual de Amazon está muy por detrás de la de UPS o FedEx. "Amazon tiene mucha presencia en las ciudades, donde contratará a conductores de furgonetas para hacer viajes rápidos. Pero para convertirse en una importante empresa de reparto, debe estar omnipresente en todos los rincones del mundo, y esas redes son muy caras de construir y mantener", apunta la experta.

El profesor del Babson College especializado en programas de análisis corporativo Thomas H. Davenport dice que UPS tiene más conocimientos logísticos de lo que mucha gente cree. El experto afirma: "EDGE es simplemente el último de una serie de proyectos de tecnología a gran escala y larga duración de UPS relacionados con cosas como modificar las rutas y la telemática en los camiones, y cada cosa nueva se basa en la capacidad anterior".

Amazon tiene la ventaja de la inteligencia artificial, algo en lo que UPS todavía intenta ponerse al día. En 2017, estableció un grupo de tecnología avanzada que está investigando formas de adoptar IA. Dodero confirma. "Al final, habrá inteligencia artificial en EDGE. Nuestros ingenieros ya están construyendo algoritmos para ayudar a determinar la mejor configuración de trabajo diario".

¿Llegarán a tiempo? "UPS necesita toda la tecnología, análisis e inteligencia artificial que pueda obtener si pretende competir contra una compañía como Amazon", concluye Davenport.