Recibía las especificaciones y los materiales disponibles para construir una bisagra, el tipo de carga que debía soportar y el coste al que tenía que ser fabricada; y Kumar modelaba opciones con la ayuda de un software. Era un soldado de infantería del ejército de ingenieros indios cuyo trabajo se subcontrata desde Occidente a una fracción del coste local. Algunas veces salía de su base, el campus de Tech Mahindra en Bangalore (India), para trabajar en las oficinas de sus clientes en el extranjero: en Montreal (Canadá), Belfast (Irlanda) o Estocolmo (Suecia).
nCuando fue despedido, Kumar ganaba unos 14.300 euros al año, un buen salario de clase media en la India. Casi al mismo tiempo, Tech Mahindra anunció que sus beneficios del año financiero anterior rondaban los 352 millones de euros, con unos ingresos aproximados de 3.650 millones de euros (Tech Mahindra no respondió a una solicitud de comentarios para este artículo). Los servicios de TI y las ofertas relacionadas en la India registran ingresos anuales de casi 130.000 millones de euros y dan trabajo a casi cuatro millones de personas. La fuerza del sector se ha basado en su capacidad de reducir los costes cada vez más gracias al trabajo cualificado y de bajo coste de trabajadores como Sunil Kumar.
nBangalore está lleno de profesionales de TI e ingenieros como Kumar. Su pelo rizado escasea en la coronilla y crece gris en las sienes. Cuando le entrevisté, llevaba una desteñida camisa a cuadros de Tommy Hilfiger, una mochila y tenía expresión de ansiedad. Creció en un pueblo a varios cientos de kilómetros de Bangalore, donde su padre tejía saris de seda a mano con la ayuda de un telar manual. En 1995, cuando tenía 15 años, se trasladó a Bangalore para obtener un diploma en ingeniería mecánica; era un paso por debajo de un título universitario, que obtendría más tarde a través de un curso por correspondencia.
nHasta unirse a Tech Mahindra, en verano de 2008, Kumar trabajó como dibujante en una empresa aeroespacial. Este nuevo puesto expandió su vida igual que la de muchos hindúes gracias a la industria de TI, gracias a la oportunidad de pasar de un trabajo técnico a uno de oficina. Se casó y tuvo un hijo. Kumar obtuvo un préstamo de unos 39.400 euros para comprar una casa, para que sus padres y dos de sus hermanos, que lo siguieron a Bangalore, pudieran vivir con él. El ingeniero cuenta: "Vivo una vida de clase media. No quiero mostrar a la gente que estoy haciendo un trabajo de TI. Camisas y zapatos de marca: no los quiero".
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Foto: El tamaño y el prestigio de la industria de TI de la India se reflejan en el diseño de los campus de Infosys en Mysore (arriba) y Bangalore (abajo).
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Cuando Kumar perdió su trabajo, lo hizo dentro la oleada de despidos que sacudía la industria india de TI que afectó a centros de llamadas, servicios de ingeniería, empresas de exte alización de procesos empresariales y empresas de software y gestión de infraestructuras. Estos recientes despidos han conformado el periodo de rotación más importante de la industria desde que empezó a florecer hace dos décadas. Las empresas no necesariamente atribuyen estos despidos a la automatización, pero al mismo tiempo, la identifican como la chispa de grandes cambios en la industria. Los bots, el aprendizaje automático y los algoritmos que ejecutan procesos de manera robótica vuelven redundantes las antiguas habilidades, reformulando la idea del trabajo y haciendo que una fuerza laboral más pequeña sea posible.
nUn análisis del periódico de negocios Mint informó de que las siete principales empresas de TI de la India despedirán a al menos 56.000 empleados este año. Después de su reunión general anual, celebrada en verano, el coloso Infosys, valorado en unos 8.400 millones de euros, anunció que 11.000 de sus 200.000 empleados habían sido "liberados" de hacer tareas repetitivas gracias a la automatización, y habían sido reasignados a otras labores dentro de la compañía, ya que sus tareas ahora habían sido asumidas por algoritmos. HfS Research, que estudia la industria de TI, predijo el año pasado que la automatización provocará una pérdida neta de 480.000 empleos en India para el 2021. En marzo, cuando Vishal Sikka todavía era CEO de Infosys (renunció al puesto en agosto), afirmó: "Si nos quedamos quietos, no hay ninguna duda de que nuestros trabajos serán eliminados por la inteligencia artificial (IA). Durante los próximos 10 años, o tal vez menos, entre el 60% y el 70% de los trabajos que hacemos hoy serán reemplazados por la IA... a menos que sigamos evolucionando nosotros mismos".
nnLa automatización podría afectar especialmente a la India porque gran parte de su economía de alta tecnología implica un trabajo relativamente rutinario que es vulnerable a ser asumido por los ordenadores.
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El temor de que la inteligencia artificial está eliminando empleos no es exclusivo de India, pero la automatización podría afectar especialmente al país porque gran parte de su economía de alta tecnología implica un trabajo relativamente rutinario, vulnerable a ser asumido por los ordenadores. En algunos casos, las empresas de servicios de TI de la India automatizarán el trabajo por sí mismas. En otros casos, empresas occidentales lo harán, por lo que ya no tendrán que delegar trabajo a humanos en la India.
nA Sunil Kumar nadie le explicó por qué acababan con su contrato; insiste en que lo que hacía en Tech Mahindra no era automatizable y que fue despedido como parte de un impulso para mejorar los resultados. La socióloga de la Universidad de Minnesota (EEUU) Devika Narayan, que está investigando este tema para su tesis doctoral, cree que tal vez se esté culpando demasiado a la automatización por la pérdida de trabajos como el de Kumar. Las empresas podrían estar hablando de la automatización para enmascarar algunas de sus propias deficiencias o para distraer de los efectos nocivos de otros factores más allá de su control, dice ella. Señala que muchos gigantes de TI están sobredimensionados y tienen un exceso de personal, y que las empresas estadounidenses ahora desconfían, dado el clima político de Estados Unidos, de enviar trabajo al extranjero. La investigadora explica: "Aún no tengo claro en qué grado se está exagerando la automatización. Sospecha que las compañías de TI indias "quieren aprovechar este argumento para emprender cambios estructurales, especialmente la reducción de personal, afirma".
nSaber la verdad es muy importante para la India. La industria de TI solo puede dar trabajo a unos pocos millones de los 1.300 millones de habitantes de la India, pero ha sido un faro para hombres y mujeres jóvenes con aspiraciones. Ha motivado a familias a enviar a sus hijos a la universidad, ha colocado a graduados en relucientes campus tecnológicos, les ha conferido estilos de vida urbanos e independientes y les ha proporcionado ingresos estables y acceso al mundo exterior. Durante los últimos 30 años, además, ha sido la única industria en la India a brotar desde una semilla y florecer hasta alcanzar tal éxito. El país lucha por generar empleos: 12 millones de indios ingresan en la fuerza de trabajo cada año, pero solo se crearon 135.000 empleos en los ocho sectores más grandes de la economía formal, incluida la informática. Si la industria de TI se reduce drásticamente (y el faro se apaga) la economía y la política del país sufrirían una gran sacudida.
nEliminar las sillas giratorias
nChetan Dube lo veía venir. En 2005, Dube, el CEO de una compañía llamada IPsoft, se dirigía a un foro de empresas de TI en Mumbai (India). En aquel momento, el responsable advirtió al público: "Si la industria india no despierta ante la llegada inminente de la automatización nos enfrentaremos a una crisis existencial". Pero por aquel entonces nadie le quiso escuchar. Dube recuerda: "Me castigaron. Al día siguiente, estábamos desayunando, y en la parte posterior del Economic Times, un artículo decía: 'El CEO de IPsoft predice la muerte de la subcontratación india'".
nnBansal reconoce que el sector de TI contrataba a 400.000 personas anualmente hasta hace dos o tres años, ahora el número se ha reducido a entre 140.000 y 160.000. Pronto, "la contratación neta apenas será superior a cero", afirma.
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Dube, un matemático que viste con pajarita y tirantes, y que antes enseñaba en la Universidad de Nueva York (EEUU), fundó IPsoft en 1998, pero fue en 2014 que la empresa lanzó lo que ahora representa su producto estrella: Amelia. Como servicio de inteligencia artificial, Amelia está diseñada para reemplazar a los humanos que atienden consultas de clientes en centros de llamadas y oficinas administrativas. Amelia ha sido utilizada para resolver las preguntas de los proveedores de una gran empresa de petróleo y gas, ejecuta el servicio de chat en vivo para el banco sueco SEB, trabaja en el equipo de corredores hipotecarios de otro banco. Para un cliente, dice Dube, el tiempo promedio para contactar con un agente extraterritorial convencional solía ser de 55 segundos, pero con Amelia se hace en dos segundos o menos. Un agente extraterritorial necesitaba 18,2 minutos, de media, para resolver una consulta con éxito; Amelia solo tarda 4,5 minutos. El sector de atención al cliente se está llenando rápidamente de productos como Amelia: bots de conversación que, a través de texto o la voz, obviarán por completo la presencia humana.
nEn solo un par de años, Amelia ha suplantado a muchos trabajadores indios, pero Dube cree que este cambio adicional es inevitable. Los centros de llamadas en la India ya están cambiando: los salarios se han incrementado, la rotación siempre ha sido alta y empresas como Infosys y Tata Consultancy Services han subcontratado algunas de sus funciones a Manila (Filipinas), donde los costes laborales son aún más bajos que en la India. (Hace tres años, un funcionario de un organismo industrial llamado Assocham predijo con tristeza que la India perdería más de 25.000 millones de euros en ingresos de centros de llamadas que se irían a Filipinas durante la siguiente década). En Occidente, algunas empresas están repatriando sus operaciones de servicios de voz, mientras que otras están dejando totalmente de lado a sus trabajadores para sustituirlos por servicios de apoyo por correo electrónico o chat.
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Las posibilidades (o el miedo) de la automatización se han convertido en una fuerza más que reforma el negocio de los centros de llamadas. El reconocimiento de voz aún está lejísimos de ser perfecto, e incluso los sofisticados agentes cognitivos que se esperan para el futuro cercano pueden no ser capaces de entender a los clientes incoherentes, los complicados o los acentos extraordinariamente marcados. Pero la mayoría del trabajo de voz es prosaico y repetitivo. Dado que los humanos que trabajan en esto calibran sus respuestas con la ayuda de un guion, sus funciones se encuentran entre las más fáciles de reconvertir en código informático.
nDube apunta que hay otras tareas que parecen igual de vulnerables en otras partes del sector. "La India no es más que el obrero de la informática", explica, por lo que la capa más baja de trabajo está llena de tareas que requieren paciencia y resistencia, pero no creatividad ni habilidades técnicas.
nEn Genpact, una empresa de 20 años que empezó en la exte alización de procesos de negocio antes de ampliar su enfoque, hay mucho trabajo de "silla giratoria", según Gianni Giacomelli, quien lidera el negocio de soluciones digitales de la empresa. Este término hace referencia a la naturaleza mecánica de estas tareas. Hasta hace poco, las personas han tenido que lidiar con sistemas de software que ayudan con las funciones de la empresa. Esos sistemas a menudo están desconectados entre sí, por lo que a los empleados de Genpact "se les pide que procesen cosas de un sistema y van a otro", explica. "Esa necesidad de alte ar entre una cosa y otra es una gran pérdida de tiempo", añade. Desde 2014, Genpact ha estado reemplazando a los trabajadores de silla giratoria por ordenadores que extraen datos de las pantallas y servidores y los transmiten a otro sistema.
nUn nivel más es el tipo de trabajo que Giacomelli llama "reconciliación": examinar facturas de los distintos proveedores y de los clientes de un cliente, con todas sus discrepancias y contradicciones. No es un trabajo trivial; implica, ahora mismo, alguna medida de juicio humano. "Pero una vez que las máquinas hayan visto suficientes de esas cosas, pueden hacer ese tipo de cosas", afirma.
nAlboroto
nPara algunos de sus clientes, el coloso de la TI Infosys ha sido capaz de automatizar casi todas las tareas rutinarias de monitorización y mantenimiento de sus infraestructuras de datos, según el COO adjunto de la empresa, S. Ravi Kumar. Algunos trabajos intermedios, como el análisis de solicitudes de servicios de TI, ahora también son responsabilidad de las máquinas. En un nivel todavía más alto de complejidad del servicio, esos trabajos que implican la resolución de errores dentro del código o soluciones a problemas nuevos, entre el 35% y el 40% de las tareas se realizan mediante rutinas automáticas.
nEn general, el analista de Forrester Research Somak Roy calcula que solo la cuarta parte del trabajo más fácilmente automatizable de la India está siendo completado exclusivamente con máquinas. Las empresas todavía no ha hecho más que empezar a adentrarse en tecnologías demasiado incipientes. No obstante, Roy ve una "posibilidad clara" en que la TI "deje de ser un generador de empleo a gran escala en la India".
nUna de las visiones más duras es la del director ejecutivo de PeopleStrong, una firma de recursos humanos que con frecuencia provee personal a las empresas de TI con ingenieros, Pankaj Bansal. Para las empresas de servicios de TI como las que hay en la India, "será un caos", asegura Bansal. Y aunque su punto de vista ha sido calificado de alarmista, él se aferra a su análisis. Durante los últimos dos años, tres o cuatro de cada 10 trabajos de la capa inferior de la pirámide de trabajo de TI han sido "aplastados" por la automatización, señala. Pero este fenómeno se ha manifestado no en la cantidad de personas que han sido despedidas sino en cuán bruscamente ha disminuido el reclutamiento. Antes, las empresas acudían a los campus de los institutos de ingeniería y se llevaban a todos sus nuevos graduados. Bansal reconoce que el sector de la TI contrataba a 400.000 personas anualmente hasta hace dos o tres años, y que el número ahora se ha reducido a entre 140.000 y 160.000 personas. Pronto, dice, "la contratación neta apenas será superior a cero".
nnExiste una tensión entre el largo arco de las revoluciones tecnológicas y el más corto de las vidas humanas.
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Hay otra razón que podría cumplir la profecía de Bansal sobre una fuerza de trabajo que se desinfla. Durante años, las empresas de TI contrataban a jóvenes de bajo coste y trabajadores al por mayor, incluso aunque estuvieran poco cualificados, ya que tenía sentido sobredimensionar el personal trabajando en los proyectos. Cuantas más personas se asignen a una tarea, mayor será la factura que se le podría presentar al cliente. Pero la práctica de calcular facturas de esta manera ha disminuido; los clientes ahora pagan por los resultados y el impacto. Mientras tanto, los jóvenes poco cualificados que se quedaron en sus empresas han recibido ascensos y aumentos de sueldo con la regularidad de un mecanismo de relojería, hasta convertirse en ingenieros de rango intermedio que ahora resultan demasiado caros de mantener. Empiezan las purgas.
nDentro de la industria, el sombrío punto de vista de Bansal se enfrenta a mucho rechazo, al menos en público. Quizás sea lógico: las empresas nunca se han beneficiado de alegrarse de los despidos inminentes y las reducciones de personal. La vicepresidenta ejecutiva de un organismo de la industria llamado Asociación Nacional de Empresas de Software y Servicios, Sangeeta Gupta, sólo predice un "desacoplamiento" de los ingresos y el recuento de empleados en los próximos años. Si la TI de la India requiriera tres millones de empleados para generar 83.800 millones de euros en ingresos anuales, calcula que solo necesitará entre 1.2 millones y dos millones de personas más. Para el año 2025, cuando los ingresos rocen los 300.000 millones de euros, Gupta predice que el sector habrá sumado a entre 2.5 millones y tres millones de empleos a los cuatro millones que hay actualmente.
nLas empresas están ansiosas por explicar por qué la automatización no solo no reducirá la masa de empleados sino que incluso la podría aumentar. Por un lado, no es que las máquinas puedan hacer que las personas sean redundantes instantáneamente. "Los trabajos no están estructurados de una manera tan clara", dice Giacomelli de Genpact. Las arquitecturas del trabajo mode o que se han desarrollado durante décadas tienen a los seres humanos en el centro; se basan en la agilidad de las personas y su capacidad de mantener la mente abierta. "La gente hace muchas cosas, por lo que no es tan fácil deshacerse de una u otra tarea y conseguir lo mismo con inteligencia artificial", explica.
nLas empresas también insisten en que quieren volver a capacitar a los empleados que corren el riesgo de ser suplantados por máquinas. Si el trabajo de un ingeniero sería mejor asumido por un algoritmo, "no es justo decirle: 'no tienes trabajo'", explica el CTO de Mindtree, una empresa de servicios que emplea a más de 16.000 personas, KM Madhusudhan. El responsable continua: "¿Podemos enseñarle a este ingeniero a programar? Creemos que para cada rol existen habilidades adyacentes de alto nivel que se pueden adquirir". Madhusudhan lo considera como un "enfoque humano". Conseguirá menos pérdidas de empleo, aunque reconoce que las empresas como la suya también crearán menos trabajos. Y concluye: "Los números de antes no serán posibles en el futuro. Esa es la mayor preocupación para un país como la India, porque todavía producimos muchos ingenieros y no todos conseguirán un puesto de trabajo".
nEste patrón no es nuevo: cada avance tecnológico ha supuesto que la misma cantidad de trabajo puede ser realizada por menos personas. "Cada vez que hay una revolución, hay preocupación sobre los empleos perdidos. Sucedió también con la Revolución Industrial", señala Ravi Kumar, de Infosys. "Pero la realidad es que hay más consumo", añade. Eso finalmente aumenta la necesidad de nuevos tipos de trabajo. Por el momento, dice, las empresas gastan del 65% al 70% de sus presupuestos de TI "solo para mantener las luces encendidas" (en cubrir los costes de la infraestructura y del soporte de rutina). Si ese dinero no se mantiene estable, bien podría ser vertido en nuevas fuentes de ingresos y empleo, hasta ahora inimaginables: "Significaría un lienzo mucho más grande para nosotros", concluye.
nPero incluso si tiene razón, hay una tensión entre el largo recorrido de estas revoluciones y un camino más corto de las vidas humanas. En el corto plazo, las personas perderán sus medios de subsistencia. Sunil Kumar todavía está sin trabajo.
nEn junio, presentó una petición por despido improcedente ante la oficina del comisionado laboral, un organismo estatal que resuelve las disputas laborales y hace cumplir las leyes laborales. Cuando revisó su progreso, un oficial le informó que su lucha probablemente será larga, y empieza a creer que no dará fruto. El joven relata: "Fuese cual fuese mi nivel de esperanza antes, ahora la estoy perdiendo". Cuando lee los periódicos, se detiene justo antes de las páginas de negocios que le frustran. Y continúa: "Habrá empresas que dicen muchas cosas: 'Estamos contratando a tanta gente, hay muchas oportunidades'. Los CEO lo siguen diciendo. Así que dejé de leer esas cosas". Sabe que debería empezar a buscar un trabajo nuevo, pero no ha sido capaz de recuperarse; es como si su despido hubiera obstaculizado la vida misma. El joven concluye: "No he podido concentrarme en nada, Ahora es muy difícil".
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