"Hola, llamo para hacer una reserva", dijo una voz educada y femenina al otro lado de la línea. Este fue mi primer contacto con la última gran obra maestra de inteligencia artificial (IA) de Google, su sistema de conversación para realizar llamadas con voz humana, llamado Duplex.

En las próximas semanas, Google lo empezará a distribuir como herramienta dentro del Asistente de Google entre algunos usuarios para que lo prueben. Los usuarios afortunados podrán evaluar la herramienta usándola para que llame a tiendas y pregunte por su horario de verano. A finales de septiembre, el servicio también podrá llamar a restaurantes y peluquerías para programar reservas y citas.

En mayo, durante la conferencia anual de desarrolladores de la compañía, Google presentó a Duplex con mucha fanfarria. Después de una impresionante demostración, la gente empezó a preocuparse por Duplex, ya que su conversación se parece mucho a la de un humano (incluso es capaz de dialogar con interjecciones como "um" y "ah"). Además, durante la demostración sobre el escenario, el sistema no se identificó en ningún momento como un programa de inteligencia artificial.

Desde entonces, Google intenta calmar los temores. A medida que las críticas éticas se multiplicaban en los días posteriores a la demostración, la compañía no tardó en informar de que Duplex se presentará como un agente de inteligencia artificial ante el humano con el que converse y le informará de que la llamada será grabada.

La semana pasada, Google invitó a un grupo de periodistas al ajetreado restaurante Oren's Hummus en el centro de Mountain View  (EE. UU.), para demostrar los avances de Duplex. Mientras que a los clientes se les negaba la entrada al local, los miembros del equipo del Asistente de Google mostraron a los reporteros cómo funcionaría el sistema y nos permitieron probarlo dentro del restaurante.

Uno de los mayores cambios de Duplex frente a su versión del mes pasado es que estaba claro que las llamadas que escuché (y una de las respuestas) provenían de una IA. En la llamada que atendí mientras me hacía pasar por la anfitriona de un restaurante, una voz que parecía provenir de una mujer no tardó en avisar de que era un sistema automático que estaba grabando la llamada (este vídeo de Google da una idea de cómo se verá y se escuchará; pude grabar el audio para tomar notas, pero Google me pidió que no lo compartiera como condición para asistir a la demostración).

El vicepresidente de Producto y Diseño del Asistente de Google, Nick Fox, señaló que antes de la primera presentación, Google ya era consciente de que debía informar de que las llamadas provenían de una IA, y que la presentación en la conferencia de desarrolladores "validó" esta necesidad.

"No diría que el cambio vino necesariamente de los comentarios", expresó Fox. Afirmó que la compañía hizo la demostración original sin esa notificación porque en ese momento solo intentaba presentar la tecnología, y no un producto completo.

Durante mi llamada, intenté poner en un aprieto a la voz que había al otro lado del teléfono. Fingí que no podía escuchar algunos detalles como la fecha en la que la IA quería una mesa, solo para ver qué pasaba. ¿Le pasaría la llamada a un operador humano? (Google dice que esto todavía sucede en una de cada cinco llamadas de prueba de Duplex, aunque no compartió más información acerca de estos ayudantes). ¿Colgaría sin más si lograba confundirla bastante? Yo no lo conseguí, pero otro periodista sí. Para ello, le dijo a la IA que la cocina del restaurante imaginario estaría cerrada después de cierto tiempo y que solo estaría disponible el menú del bar.

En general, Duplex hizo lo que se suponía que debía hacer. Repitió lo que había dicho cuando se lo pedí. No se inmutó cuando le pedí que esperara y no se alteró cuando me trabé al hablar. Cuando le dije que no se podría hacer una reserva para cinco personas el domingo antes de las 20:00, en lugar de a las 18:00, que era cuando quería la IA, el sistema siguió dispuesto a hacer la reserva.

Me impresionó la humanidad de su voz; sonaba como una persona (aunque en una de las llamadas de muestra, escuché que cuando decía un número de teléfono la voz sonaba claramente computarizada).

El vicepresidente de Ingeniería del Asistente de Google, Scott Huffman, mostró a nuestro grupo una grabación de una versión anterior de Duplex, una voz masculina con acento británico de la que no había dudas de que se trataba de un ordenador. El responsable explicó que una voz como esta, que no sonaba humana, no funcionaba con los negocios. Mucha gente colgó el teléfono y las reservas no se completaron.

"La gente no lidiaba bien con una voz tan poco natural", explicó Huffman. Aparentemente, las cosas mejoraron mucho cuando la voz de la IA empezó a parecerse más a la de un humano.

Aunque una IA capaz de emitir interjecciones como "um" y "ah" podrían asustarle, Huffman dijo que esas muletillas verbales programadas están destinados a facilitar las conversaciones. Por ejemplo, puede sonar más educado corregir a un ser humano al decir: "Um, para cinco personas", en lugar de decir: "No, para cinco personas".

Sin embargo, aunque Duplex ya incluye características vocales de los humanos, tuvo problemas para entender algunas preguntas sencillísimas para cualquier persona.  Cuando pregunté si habría niños en el grupo y si se necesitaría una silla alta, la voz femenina dijo que estaba haciendo la reserva en nombre de un cliente y que no lo sabía (otro periodista hizo una pregunta similar y obtuvo el mismo tipo de respuesta).

Y cuando le pregunté si habría alguna necesidad de accesibilidad en caso de que alguien del grupo usara una silla de ruedas, tampoco fue capaz de contestar. "Realmente no lo sé, lo siento", respondió la voz.

Cuando Duplex se implemente, aún habrá limitaciones y no será posible mantener una conversación real. Si intenta preguntar algo que se salga del tema del horario festivo, las reservas en restaurantes o las citas en la peluquería, Huffman explicó que Duplex tratará de llevar la conversación de vuelta al tema en cuestión. "Es como un humano muy raro que solo puede hacer estas tres cosas", matizó.

En general, la demostración fue positiva, aunque todavía tiene varios obstáculos que superar antes de que los bares empiecen a recibir llamadas de parte de la inteligencia artificial. Entre estos retos están las preocupaciones prácticas, como leyes de privacidad y los interlocutores que prefieren la interacción humana (las empresas que no quieran aceptar llamadas de una IA de Google podrán optar por no participar). Y Google tampoco puede lanzar Duplex en todas partes. Por ejemplo para operar en Texas (EE. UU.), Google necesitaría un permiso.

Tampoco se sabe hasta qué punto comprendió Duplex conversación. Aunque el sistema es capaz de confirmar la hora y fecha de una reserva, Google no demostró que Duplex fuera capaz de entender el contenido de la charla. No estoy segura de que al "cliente" humano al que representaba el sistema llegara a tener una reserva para cinco personas a las 20:00 en su calendario, por ejemplo.

Y luego está el tema de la vida útil. De momento, Google Duplex parece una novedad, por lo que la gente puede estar dispuesta a atender la llamada. Pero, ¿cuánto tardará la gente en empezar a ignorar las llamadas de Duplex, como pasa hora con las encuestas automatizadas?

Huffman cree que esto no debería ser un problema para los ajetreados trabajadores de un restaurante, ya que su interés principal es cerrar una reserva lo antes posible. Explicó que los destinatarios de las llamadas de prueba no mostraron grandes reacciones al enterarse de que quien les llamaba para reservar una mesa era una IA. "La gente solo quiere terminar la tarea", concluyó Huffman.