La inteligencia artificial está transformando rápidamente el sector minorista, pero no de las maneras en que los consumidores podrían notarlo de inmediato. La mayor transformación puede que no sean los llamativos probadores virtuales o los asistentes de compra basados en chatbots, sino en cómo se toman las decisiones entre bastidores: cómo aparecen los productos en los resultados de búsqueda, cómo se mueve el inventario a través de las cadenas de suministro, cómo los ingenieros implementan código más rápido y cómo los minoristas responden al comportamiento del cliente en tiempo real. A medida que los minoristas tradicionales navegan por un panorama fragmentado e hipercompetitivo, la IA se está convirtiendo en una filosofía operativa.
En Macy’s, esa filosofía se define más a menudo por lo que Murali Murugan, director sénior de ingeniería, describe como un enfoque "AI-first". "AI-first no se trata de añadir inteligencia por encima", dice Murugan. "Se trata de rediseñar cómo se toman las decisiones para que el negocio se mueva más rápido y cada experiencia resulte más relevante por defecto." En lugar de superponer la IA a los flujos de trabajo existentes, Macy’s está integrando la inteligencia directamente en sistemas que incluyen la personalización, la búsqueda, la planificación operativa y el propio desarrollo de software.
La estrategia de la empresa es un reflejo de un cambio más amplio que se está produciendo en el sector minorista: pasar de proyectos piloto aislados de IA a sistemas integrados diseñados para comprimir, como dice Murugan, "la brecha entre la señal y la acción". Los primeros esfuerzos se centraron en casos de uso específicos y de alto impacto, como las recomendaciones de búsqueda y la interacción con el cliente, donde las ganancias medibles en la conversión y una fricción reducida generaron rápidamente un impulso inte o. "Una vez que establecimos los primeros éxitos, la escalabilidad fue una decisión de negocio, y no un debate tecnológico", afirma.
Ese impulso se está extendiendo ahora al comercio conversacional a través de herramientas como Ask Macy’s, un asistente de compra impulsado por IA diseñado para actuar más como un estilista personal que como una barra de búsqueda tradicional. Ya sea para un baile de graduación, unas vacaciones o un evento de última hora, los clientes pueden describir lo que necesitan de forma conversacional y recibir recomendaciones seleccionadas, basadas en compras anteriores, preferencias y contexto.
Aun así, la empresa considera la IA más como una capa invisible que aumenta el juicio humano que como un reemplazo de este. La visión a largo plazo es un comercio minorista que se sienta cada vez más fluido, adaptativo y personalizado, impulsado por sistemas que los clientes quizás nunca noten que están ahí.
"La verdadera transformación en todo esto proviene de la mejora continua", dice Murugan. "Se trata de aprender de los errores, adaptarse rápidamente a los nuevos estándares tecnológicos que están entrando en juego, la oportunidad y la ejecución, que se combinan para ofrecer una experiencia de cliente significativamente mejor."
Este seminario web se produce en colaboración con Infosys.
Este contenido ha sido producido por Insights, el brazo de contenido personalizado de MIT Technology Review. No ha sido escrito por el equipo editorial de MIT Technology Review. Ha sido investigado, diseñado y redactado por escritores, editores, analistas e ilustradores humanos. Esto incluye la redacción de encuestas y la recopilación de datos para las mismas. Las herramientas de IA que se hayan podido utilizar quedaron limitadas a procesos de producción secundarios que pasaron por una revisión humana exhaustiva.