A medida que la adopción de agentes de IA parece dispuesta a dispararse hasta un 300% en los próximos dos años, los equipos directivos están evaluando cuidadosamente las implicaciones de una fuerza laboral híbrida humano-IA.
A diferencia de la automatización empresarial existente que depende de la entrada manual, los agentes de IA son capaces de coordinar tareas complejas de forma autónoma, interactuando con múltiples herramientas y ento os en toda una organización. En las primeras aplicaciones centradas en el servicio al cliente, RR. HH. y ventas, la adopción de la IA agéntica ha generado ganancias de productividad de 30-50%.
Su autonomía posiciona a los agentes más como colaboradores que como herramientas, trabajando codo con codo con empleados humanos en equipos híbridos que parecen dispuestos a subvertir la dinámica laboral tradicional.
Más de tres cuartas partes de los líderes de RRHH creen que el despliegue de agentes de IA transformará las normas existentes en el lugar de trabajo, impulsando una reevaluación completa de cómo se distribuyen los roles y las responsabilidades, cómo se priorizan las habilidades y cómo se configura la cultura laboral.
Aunque muchos admiten estar en la fase inicial o preparatoria de este cambio, el 86% de los directores de RRHH predicen que la gestión del trabajo digital moldeado por la IA agéntica será un componente central de su rol en los próximos años.
El dominio del aspecto de la gestión del cambio en la adopción de la IA agéntica será un diferenciador crucial a la hora de liberar todo el potencial de la tecnología en el futuro, cree Ateet Jayaswal, director de cultura y experiencia del empleado en Wipro, una empresa líder en servicios tecnológicos y consultoría. Este momento es uno que, según él, "exige un cambio de mentalidad en cómo los líderes de RRHH capacitarían a sus organizaciones".
Reasignación de roles para posibilitar un trabajo de mayor valor
A medida que los agentes de IA asuman tareas más complejas e integrales, la distribución de roles y responsabilidades dentro de una organización experimentará cambios significativos. Se estima que tres cuartas partes de los roles actuales requerirán rediseño, recualificación o reubicación para 2030 como resultado de la IA agéntica.
Para la dirección, este cambio debería centrarse en la recualificación de los empleados hacia trabajos de mayor valor con el fin de optimizar el potencial de una fuerza laboral híbrida de agentes y humanos, afirma Jayaswal.
Por ejemplo, Wipro es una organización compleja con 240.000 empleados en 65 países. Anteriormente, contaba con múltiples políticas, documentos y conocimiento fragmentados en diferentes sistemas, lo que retrasaba la respuesta a las consultas de los empleados.
Pero la empresa ha integrado recientemente un asistente de IA agéntica personalizado —un agente cocreado en colaboración con la plataforma de IA agéntica para empresas Ema Unlimited— que puede navegar rápidamente por este complejo sistema, asumiendo la responsabilidad de 50 tareas de RRHH que antes recaían en empleados humanos. Con la ayuda de un agente de IA, el tiempo medio de respuesta a las consultas se ha reducido de 48 horas a cinco segundos.
Los empleados humanos tienen más tiempo para centrarse en el trabajo "que requiere una mente creativa e imaginativa y colaboración interfuncional, aprovechando diversas ideas y pensamientos para resolver problemas", afirma Jayaswal. Mientras tanto, el agente de IA se encarga de tareas administrativas rutinarias, como clasificar partes de trabajo o ayudar a los empleados a navegar por las políticas y a actuar en el flujo de trabajo.
Sin embargo, al reasignar las responsabilidades de los empleados, es imperativo que los humanos permanezcan en el circuito, advierte Jayaswal. Cuando la IA con capacidad de agencia se incorpora a la tecnología empresarial, debe trabajar con datos sensibles y personales y, por lo tanto, necesita salvaguardias y limitaciones aún más estrictas que las aplicaciones de consumo. "Cuando se expone un agente de IA a datos organizativos, cuando se integra en múltiples sistemas empresariales, entonces las vías en to o al agente de IA se vuelven extremadamente importantes", afirma. "Es un espacio en evolución que el liderazgo debe tener muy presente". La gobe anza debe incluir reglas sólidas de privacidad de datos y el establecimiento de capas de gobe anza, como un consejo de IA, sugiere.
A nivel fundamental, la adopción de agentes de IA forzará una reevaluación de los roles humanos, cree Jayaswal. En lugar de que los empleados realicen principalmente tareas repetitivas o de resolución de problemas, una proporción significativa de su tiempo se destinará a diseñar, enseñar y optimizar un agente de IA que pueda hacer este trabajo por ellos con mucha mayor velocidad y previsibilidad y sin que el agente se aburra.
“La naturaleza de tu trabajo cambia de ser el héroe que viene a resolver el problema a diseñar el héroe que puede resolver el problema”, resume. “Los individuos que he visto prosperar en este ento o son los que realizan este cambio”.
Un conjunto de habilidades del empleado en evolución
Del mismo modo que los roles y las responsabilidades se reconfigurarán para reflejar la aportación de los agentes de IA, las habilidades principales de los empleados humanos serán repriorizadas. Más de cuatro de cada cinco líderes de RRHH afirman que planean recapacitar a los trabajadores para ser más competitivos en un mercado moldeado por los agentes de IA.
Las habilidades técnicas serán cada vez más importantes. Empresas líderes como Salesforce, Danone y Walmart ya están implementando programas dedicados de habilidades digitales y de IA con el objetivo de dotar a todo el personal, desde los trabajadores de primera línea hasta los ejecutivos de alto nivel (C-suite), de un nivel básico de alfabetización en IA en respuesta a la omnipresencia de esta tecnología.
Pero las habilidades blandas deseables también evolucionarán, señala Jayaswal. Los empleados que asignan tareas a un agente de IA necesitan articular con claridad qué pasos modulares pueden ser necesarios para completar una tarea, cuál debería ser el resultado deseado y qué parámetros o salvaguardias deben establecerse para garantizar que el agente no acceda ni comparta datos confidenciales.
A medida que los directivos de RRHH se adaptan a una fuerza laboral híbrida, tres competencias están surgiendo como máximas prioridades durante la contratación, según una encuesta reciente: el establecimiento de relaciones, como forjar asociaciones constructivas y la gestión de cuentas; la colaboración; y la adaptabilidad.
Mantener una cultura de empresa saludable
Al liberar a los empleados humanos para que se centren en tareas de mayor valor, se espera que los agentes de IA puedan mejorar la experiencia del empleado, profundizando la realización y la satisfacción en el ento o laboral.
“En Wipro, nuestra visión es mejorar la vida de los 'Wiproites'”, afirma Jayaswal. “Estamos eliminando el trabajo sin valor añadido al adoptar formas mode as de colaborar, interactuar y realizar transacciones, dejando a los empleados con tareas de mayor valor.”
Pero los equipos directivos que adopten la IA agéntica también deberán planificar las nuevas presiones y factores de estrés que esta tecnología puede generar en la plantilla.
Ya existe confusión y lagunas de conocimiento, con un 73% de los líderes de RRHH informando que sus empleados aún no comprenden cómo la mano de obra digital impactará en su trabajo. Muchas organizaciones han optado por definir a los agentes de IA como compañeros de equipo o colegas en los organigramas, pero una nueva investigación sugiere que esto podría erosionar la confianza y el sentido de identidad profesional. También plantea nuevas preguntas en to o a la responsabilidad y la propiedad.
El papel de la dirección para abordar estas preocupaciones es fundamental, afirma Jayaswal. Para mantener dinámicas saludables, los directivos necesitan adquirir destreza en la orquestación de sistemas híbridos, dividiendo su atención entre supervisar agentes de IA y motivar a los empleados humanos, al mismo tiempo que desarrollan y supervisan agentes de IA.
Potenciar los programas de bienestar laboral será una parte fundamental para mantener una cultura de trabajo sólida. “A medida que haya más interacciones con agentes de IA, se pierde parte del toque humano que era proporcionado por los socios o líderes de prestación de servicios, o a menudo incluso por compañeros y colegas”, dice Jayaswal. Los servicios para empleados que fomenten la conexión social y la comunicación empática podrán ayudar a los equipos a afrontar esta situación.
Una transformación vertiginosa
La IA agéntica se perfila para escalar a una velocidad vertiginosa en numerosas organizaciones, y transformará significativamente el modo en que estas operan.
Considerar y decidir con detenimiento cómo adaptarse a esta nueva fuerza laboral híbrida es ahora una prioridad máxima para los equipos directivos. Revisar y perfeccionar las estrategias organizativas es fundamental para optimizar tanto los avances tecnológicos como la experiencia del empleado.
Este contenido ha sido elaborado por Insights, la división de contenido personalizado de MIT Technology Review. No ha sido escrito por el equipo editorial de MIT Technology Review. Ha sido investigado, diseñado y redactado por escritores, editores, analistas e ilustradores humanos. Esto incluye la redacción de encuestas y la recopilación de datos para las mismas. Las herramientas de IA (inteligencia artificial) que pudieran haberse utilizado se limitaron a procesos de producción secundarios que superaron una exhaustiva revisión humana.