Crédito: John Matta.

La próxima vez que llame a atención al cliente, la persona que le atienda podría estar recibiendo consejos de software de inteligencia artificial (IA) dotado de inteligencia emocional.

Algunos teleoperadores están empezando a recibir consejos en tiempo real de un software que analiza el habla y el diálogo con los clientes. El software podría recomendarles que hablen más despacio o interrumpan menos, también podría advertirles de que la persona al otro lado de la línea parece disgustada.

Es un ejemplo más de las cada vez más comunes colaboraciones laborales entre máquinas y humanos. Aunque ya hay bastantes tareas rutinaria que están empezando a ser asumidas por robots en sectores como los centros de llamadas y otros entornos de trabajos administrativos, parece que la interacción humana aún se resistirá a la automatización durante bastante tiempo. Pero aún así, un software de IA podría mejorar las interacciones entre trabajadores y clientes.

El software de centro de llamadas es obra de Cogito, con sede en Boston (EEUU). El sistema evalúa la dinámica de una conversación, y ha sido entrenado para reconocer determinadas características. En lugar del contenido de la conversación, el software analiza el audio bruto. Para el CEO de Cogito, Josh Feast, "las conversaciones son como un baile". El responsable detalla: "Puedes identificar si la gente está en sintonía, y resulta que así se obtiene una medida mucho más útil que el lenguaje".

Hace ya tiempo que los centros de llamadas intentan analizar la voz de sus clientes en busca de señales de enfado o frustración. El software está mejorando mucho su capacidad de analizar interacciones sociales y emociones gracias a nuevas e ingeniosas técnicas de aprendizaje automático y enormes cantidades de datos de entrenamiento.

Feast asegura que los centros de llamadas no quieren reemplazar a los trabajadores humanos con máquinas, pero sí están ansiosos por utilizarlas para mejorar su rendimiento. El CEO explica: "Los humanos son seres sociales. Nosotros interactuamos con los demás por motivos emocionales, y queremos que alguien nos ayude, que nos dé consejo".

Feast fundó Cogito en 2007 con la profesora del MIT Media Lab (EEUU) Sandy Pentland, especializada en el estudio de las dinámicas humanas. La empresa empezó a desarrollar su tecnología con financiación de DARPA como una manera de detectar el estado mental de una persona a través de su habla. 

Algunas empresas afirman que Cogito ya les está ayudando. La empresa de cuidados médicos Humana desarrolló una herramienta para el personal de centros de llamadas con la tecnología de Cogito y observó una mejora del 28% en una métrica común de satisfacción de cliente. Feast dice que los empleados que trabajan con el software generalmente informan de una mayor satisfacción laboral también.

Tras tales éxitos en la atención al cliente, Cogito está desarrollando una plataforma que podría ampliar mucho más las aplicaciones de la tecnología. Feast afirma que podría integrarse en softwares de videoconferencia y hacer de ayudante en las negociaciones empresariales. Incluso cree que podría ser útil en terapias de pareja.

"Parece valioso que la gente tenga feedback de los estados mentales que provoca en otras personas", afirma el profesor de la Universidad de Cambridge (Reino Unido) Peter Robinson, que estudia la interacción humano-máquina. "Hay muchas otras aplicaciones para este tipo de tecnología", añade. 

Pero Robinson cree que es importante que no dependamos tanto de estos sistemas. "Las señales sociales que pueden analizar son, en el mejor caso, ambiguas, y en el peor, distintas para cada persona", señala.

La profesora del MIT Media Lab Rosalind Picard, que ha sido pionera en el rastreo emocional, está de acuerdo en que el desarrollo de tales tecnologías puede resultar problemático. Picard afirma: "Creo que depende de cómo se diseñe la interfaz". Primero, señala que cada persona puede tener un estilo de conversación diferente. "Los neoyorquinos suelen interrumpir mucho, algo que les puede resultar entrañable y ayudarles a crear afinidad, pero otras personas podrían considerarlo de mala educación", explica.