Foto: Watson de IBM venció fácilmente a dos campeones de Jeopardy en 2011.

Watson, el sistema informático de IBM que atrajo a millones de espectadores cuando derrotó a dos campeones de unos de los concursos más populares de EE.UU., Jeopardy, en 2011, por fin va a conocer a su público.

Hace dos semanas, IBM anunció que una versión del software con inteligencia artificial que dotó de inteligencia a Watson se va a alquilar a empresas como agente de servicio de atención al cliente. Podrá responder a las preguntas planteadas por la gente y mantener una conversación básica haciendo un seguimiento del contexto y la historia si una persona hace más preguntas. Habrá un botón de "pregunta a Watson" en los sitios web o aplicaciones móviles que abrirán un diálogo por escrito con el campeón de Jeopardy jubilado sobre temas como decisiones de compra de producto y consejos para resolver problemas.

Esta nueva versión de Watson, denominada un poco crípticamente "Asesor Interactivo Watson", será la primera prueba pública real del campeón de Jeopardy. A lo largo de los dos últimos años, IBM ha llevado a cabo varias pruebas con Watson para demostrar su valía en el lugar de trabajo -por ejemplo como ayudante al personal médico o trabajadores financieros (ver "Watson se va a trabajar al hospital")- pero no ha lanzado un producto general  basado en la tecnología. Aún así, varias empresas se han comprometido a usar asesores basados en Watson, incluyendo el banco australiano ANZ, el Royal Bank of Canada, Nielsen, y la empresa editorial y de investigación IHS.

Aunque Watson está diseñado para trabajar a partir de texto, también puede usar el producto del software de reconocimiento de voz, lo que significa que algunos de los usos que se dé a Pregunta a Watson pueden acabar siendo una versión más enterada y específica de Siri de Apple. Algunos socios de IBM ya están experimentando con conectar a Watson con el reconocimiento de voz, afirma Rob High, miembro de IBM y director de tecnología del grupo que comercializa Watson. "Va a ser la norma".

El software Pregunta a Watson es significativamente distinto del Watson que triunfó en televisión hace dos años, explica High, con mejoras en la inteligencia y en el diseño. "El hardware que se construyó para Jeopardy era un sistema para un único usuario", afirma, y se diseñó para ejecutarse en un único sistema informático muy potente, con lo cual la eficiencia computacional era una preocupación menor.

El nuevo software se ha adaptado para funcionar dentro de un centro de datos de IBM y producir nuevas versiones independientes de Watson para cada cliente de IBM.  "Hemos paralelizado Watson de forma masiva y reducido la huella", explica High, haciendo que el software sea un 75 por ciento menor y un 25 por ciento más rápido. Las empresas pueden usar herramientas proporcionadas por IBM para conectar un Watson con sede en nube con un interfaz de charla en su sitio web o aplicación móvil o permitir que responda a correos electrónicos de los clientes.

Watson se preparó para Jeopardy ingiriendo cuatro terabytes de datos, incluyendo la Wikipedia en su conjunto, pero la versión de Asesor Interactivo se proporciona a las compañías como una hoja en blanco. Eso sí, con una comprensión del lenguaje humano. Watson primero se tiene que alimentar de documentos sobre los productos y temas de los que deberá hablar y después se le introducen decenas de preguntas y respuestas de muestra para aprender el tipo de lenguaje que usan los clientes para referirse al conocimiento que acaba de ingerir.

El resultado de esa preparación es una versión personalizada de Watson, según High. "Igual que en Jeopardy, Watson es capaz de comprender profundamente las preguntas que se le hacen y el conocimiento relevante para el tema", sostiene, permitiendo a una persona mantener una conversación detallada relativamente natural con el asesor artificial. Watson responde de forma única a cada pregunta que se le hace en vez de repetir respuestas anteriores a preguntas parecidas. "El hecho de que el contexto cambia a menudo es un sello distintivo de las conversaciones humanas", afirma High.

La inteligencia de Watson también se ha mejorado. Puede procesar información presentada en tablas, y también comprender cuándo un documento describe un procedimiento con distintos pasos y ramificaciones. Esta última habilidad es clave en muchas situaciones de atención al cliente, según High. "Podemos observar ese procedimiento y reconocer que hay distintos caminos que tomarías dependiendo del contexto, y usar eso para empezar una conversación y guiarte como corresponda".

Deborah Dahl, que trabaja como consultora para start-ups que se dedican al reconocimiento de voz y la tecnología de agentes inteligentes, afirma que IBM está bien colocada para demostrar que los ayudantes artificiales pueden demostrar un conocimiento extensivo. "Es genial tener algo como Siri, con un conocimiento amplio y superficial, pero hay muchas áreas en las que un sistema con un conocimiento profundo de un tema concreto podría ayudar a la gente, servir para ganar mucho dinero o ahorrar mucho dinero", afirma Dahl. "Creo que Watson probablemente esté en la vanguardia tanto en lo que respecta a tener un conocimiento profundo como a un reconocimiento de voz natural".

Dahl afirma que es probable que la nueva oferta de IBM tenga más sentido para la gente que la experimente a través de su teléfono móvil, donde es difícil sondear, explorar y digerir grandes volúmenes de información de una. Es probable que los servicios médicos y financieros sean las primeras áreas en las que el enfoque se pueda usar de forma rentable. según Dahl, porque sus servicios son valiosos e implican una gran cantidad de información.

Sin embargo, Dahl señala que no queda claro cómo de bien se adaptarán las empresas y sus clientes a esta nueva tecnología. "Va a hacer falta cierta capacidad de ingeniería para coger los datos y ponerlos en una forma que Watson los pueda usar", afirma. También supondrá un reto desplegar el resultado final de una forma que agrade a los clientes. Aunque al ayudante de IBM se le da mejor conversar que a sus predecesores, sus fallos en comparación con un humano podrían resultar irritantes para los clientes.

High reconoce esos retos y afirma que, por el momento, ni siquiera IBM tiene una idea clara de cómo reaccionarán los clientes a Watson como agente de atención  al cliente. "Estamos invirtiendo mucho tiempo en hacer análisis de casos de uso y experiencia de usuario", afirma.