El Banco Industrial (BI) guatemalteco es una de las organizaciones financieras más grandes de Centroamérica y la más importante de Guatemala, con cuotas de mercado nacionales en torno al 29% en lo relativo a activos y préstamos a febrero de 2022, según datos de Fitch Ratings. En 2021 fue reconocida en los Bank of the Year Awards por la revista financiera The Banker, y ha sido declarado como el mejor banco de Guatemala por publicaciones como Global Finance, en 2022, y Latin Finance, en 2021.

Javier Ramírez, como líder de Transformación Digital, está a cargo de la estrategia de innovación, digitalización y adopción de nuevas tecnologías y modelos de negocio de la entidad. Actualmente lidera en el seno del BI iniciativas de open banking, inteligencia artificial, cultura y alfabetización digital, procesos de innovación y una recién creada Incubadora Digital enfocada entre otros productos a desarrollar soluciones para un segmento clave: las pequeñas y medianas empresas (pymes).

Las pymes son responsables de más del 60% del empleo formal en América Latina según CEPAL, aunque solo suponen el 25% del PIB regional. En Guatemala, conforme a datos del Ministerio de Economía, las micro, pequeñas y medianas empresas (MIPYME) generan el 80% de las fuentes de empleo, pero su contribución al PIB es del 40%. Esta disparidad puede explicarse, en parte, debido a la falta de penetración de las tecnologías digitales: según un informe de la Organización Internacional del Trabajo, el 52,4% de las pequeñas empresas y el 24,8% de las medianas no dispone de su propia página web, aunque la Cámara de Comercio de Guatemala estima que siete de cada diez consumidores prefieren realizar sus compras en línea.

El BI participa en el Plan de Digitalización MIPYME impulsado por el Ministerio de Economía de Guatemala, que tiene como objetivo principal que las micro, pequeñas y medianas empresas del país se sumen al comercio electrónico. ¿Cómo contribuye el BI a impulsar la transformación digital en este sector?

Parte de nuestro objetivo siempre ha sido apoyar también el desarrollo del país de alguna manera. Tenemos más de 30.000 pymes, a las que hay que atender de una manera más especializada. El proceso de bancarización es un tema importante donde podemos jugar un papel destacado, así como en materia de microfinanzas a través de nuestras plataformas digitales.

Otra área del BI está enfocada en el e-commerce, con una plataforma que se llama ebi. Ahí tenemos toda una suite de soluciones para estas empresas, como un producto llamado “ebi mall”, para los que no tienen una página web donde vender; o “ebi pay”, que permite generar links de pago y realizar cobros a distancia o de manera presencial. Esto se aceleró también con el proceso de la pandemia, pues muchas empresas o emprendedores necesitaban poder vender productos y cobrar a sus clientes de manera digital, evitando las transferencias y el manejo de efectivo. ¡Y ha crecido mucho más de lo esperado!

Un estudio de la consultora McKinsey calculaba que la pandemia de la COVID-19 había acelerado el proceso de transformación digital de las empresas una media de tres a cuatro años. ¿La crisis también los ha llevado también a intensificar la apuesta por la digitalización?  ¿Qué comportamientos novedosos detectan en sus clientes en esta nueva realidad?

Durante la pandemia, nosotros comparamos nuestros datos con los publicados por McKinsey, y la adopción digital de nuestros clientes fue aún mayor. Métricas como la cantidad de logins y el número de usuarios en los que se creció eran mayores que en otros países de la región. La pandemia la hemos vivido diferente en varios países, y aquí no fue tanto el encierro sino el miedo lo que aceleró todos los temas digitales, incluso internamente. Muchas cosas se manejaban en papel, pero a raíz de la pandemia tenemos una plataforma 100% digital para manejar todos los temas de notificaciones y autorizaciones. Yo solía decir que las autorizaciones iban a la velocidad a la que se movía un papel de escritorio en escritorio, y en algunas ocasionas podía tardar más de una semana. Ahora, con todas las plataformas digitales que tenemos, podemos tenerlo firmado en treinta minutos. Eso nos da agilidad corporativa para poder acelerar nuestros procesos y mejorar la atención al cliente.

"La pandemia aceleró todos los temas digitales, incluso internamente"

La transformación digital va de la mano de una transformación cultural interna en la que todos los empleados deben abrazar las nuevas tecnologías como una parte transversal de su trabajo. ¿Cómo están acompañando este proceso de cambios desde el departamento de transformación?

La punta del iceberg es lo que ve el cliente; es por ejemplo el frontend de la aplicación, que debe tener un buen UX, y mucho feedback del cliente. Sin embargo, si yo tengo la aplicación más bonita y usable del mundo, pero detrás los procesos no están adaptados al mundo digital, se tendrá que hacer un esfuerzo extraordinario para actividades que son ordinarias. Tenemos que buscar la eficiencia en toda la cadena de valor para darle la mayor satisfacción al cliente.

El tema cultural es muy importante. De nada nos sirve a mí y a mi equipo tener el conocimiento más completo de las nuevas tecnologías y tendencias, de hacia dónde va el mundo, si nos quedamos con la información. Queremos democratizarla y que todos dispongan de ese conocimiento, de ese awareness de lo quiere el cliente, de hacia dónde tenemos que ir. Para eso tenemos formaciones con las que transmitimos ese conocimiento de expertos, para poder ir “alfabetizando digitalmente” y creando ese mindset de transformación. También impulsamos la agilidad desde la incubadora, queremos exportar todo lo que se está viviendo ahí—la autogestión, el empoderamiento, la autonomía que tienen estos equipos—al resto de la organización.

"Tenemos que buscar la eficiencia en toda la cadena de valor para darle la mayor satisfacción al cliente"

¿Trabajan con start-ups, especialmente del sector fintech? ¿Cómo es la relación entre un banco tradicional, ya establecido y con décadas de trayectoria, y estas nuevas empresas que apuestan por la tecnología como seña de identidad?

El BI es miembro de la Asociación Fintech de Guatemala, con dos objetivos: uno, estar enterados de qué están haciendo; y dos, poder escuchar esas propuestas de valor que tienen para nosotros. De hecho, estamos afiliados a una fintech llamada Fri [una billetera digital abierta], con la que llevamos más de un año integrados. La idea fue ampliar los servicios que tenemos para nuestros clientes de una manera mucho más ágil y amigable, ya que una fintech puede ir a una velocidad distinta, con diferentes procesos o regulaciones, que nosotros no podríamos tener.

Eso no quiere decir que no hayamos ido innovando en la misma línea. Desde hace años avanzamos en temas de innovación, y algunas propuestas que tienen las fintech hoy en día en Guatemala nosotros ya las estamos ofreciendo a nuestros clientes. Nuestra estrategia ha sido continuar desarrollando y mejorando lo que hoy por hoy tenemos, pero siempre estamos en constante búsqueda y escuchando de nuevos modelos de negocio, de nuevas propuestas de valor y de innovaciones de fintechs o start-ups que puedan complementar lo que emprendemos.

"Algunas propuestas que tienen las fintech hoy en día en Guatemala nosotros ya las estamos ofreciendo"

La digitalización de los servicios bancarios es una herramienta de inclusión financiera: entre las medidas comprendidas en los Principios de Alto Nivel del G-20 para la Inclusión Financiera Digital se encuentran generalizar el uso de documentos digitales para abrir cuentas o fomentar la tecnología móvil. ¿Qué iniciativas desarrolla el BI para promover la inclusión financiera?

Parte de nuestra estrategia es potenciar el  autoservicio, que nuestros clientes no tengan que trasladarse, sino que puedan hacerlo todo de manera más ágil. Abrimos la aplicación del banco para que cualquiera pueda hacerse cliente, 100% en remoto, lo que abre la puerta para que lleguemos a más personas. Luego nos dimos cuenta de que no todos tenían acceso a la app debido a la disponibilidad de datos y del costo, y tomamos la decisión de patrocinar los datos de nuestra aplicación: es decir, que cualquier persona en Guatemala puede utilizar la aplicación de Banco Industrial sin consumir datos. Esto es un apoyo bastante importante en este proceso de bancarización y de inclusión, porque lo que queremos es que nuestro servicio esté disponible para todo mundo.

Para terminar, ¿a qué cree que se arriesgan las empresas e instituciones que no dan la importancia necesaria a la digitalización? ¿Qué mensaje les transmitiría?

Se arriesgan a no estar. Nosotros iniciamos el proceso de transformación, no porque nos estuviera yendo mal, sino precisamente porque estamos bien y en la posición adecuada para poder dar ese salto. ¿Existe una amenaza? Sí. Tenemos que cuidarnos de la innovación que realizan otros bancos, pero también están las fintech, las big tech... Ahí estaba Facebook con su monedero digital Novi en Guatemala, o están los grandes neobancos como Nubank, Revolut, etc.

Tenemos que estar preparados de tal manera que podamos reaccionar fácilmente. Sabemos que ahora tenemos una buena posición en el mercado, pero sin las acciones adecuadas, no la podremos conservar. Tenemos que preparar al banco para que estos 54 años de crecimiento sean 100 más y que podamos estar siempre en ese proceso de cambio y evolución.  

Las telecos, la banca y los seguros somos de las industrias más impactadas por la digitalización, pero todas —la agricultura, la energía, la construcción, la alimentación...— están siendo afectadas, en mayor o menor medida, por unas tecnologías más que otras. Hay que adoptarlas, hay que investigarlas, hay que conocerlas, hay que saber hacia dónde van, y hacia dónde se están moviendo los competidores tradicionales, e identificar cuáles son los nuevos. La innovación es la única forma de crecer. Sabemos que llega un punto en el que orgánicamente no puedo crecer más, y es la innovación la que me permite dar ese salto y diferenciarme de los demás.