Temprano por la mañana del 12 de octubre de 2020, Jang Deok-joon, de 27 años, regresó a casa después de terminar su turno nocturno en el gigante surcoreano del comercio electrónico Coupang y se fue directamente a la ducha. Llevaba poco más de un año trabajando en el almacén de la empresa en la ciudad sureña de Daegu (Corea del Sur), arrastrando cajas llenas de artículos listos para ser enviados a los centros de entrega. Cuando no salió del baño después de más de una hora y media, su padre abrió la puerta y lo encontró inconsciente y doblado en la bañera, con los brazos apretados contra su pecho. Lo llevaron rápidamente al hospital, pero sin pulso y sin poder respirar por sí solo, los médicos lo declararon muerto a las 9:09 am. El forense dictaminó que había muerto de un infarto.

La historia de Jang me llamó la atención porque fue el tercer trabajador de Coupang en morir ese año, lo que se suma a la creciente preocupación por la naturaleza del éxito de la empresa. Coupang ha tenido un éxito asombroso: en solo unos pocos años se ha convertido en el tercer mayor empleador de Corea del Sur, aprovechando una vasta red de almacenes, 37.000 trabajadores, una flota de conductores y un conjunto de herramientas impulsadas por inteligencia artificial (IA) para ocupar una posición dominante en el abarrotado mercado de comercio electrónico de Corea del Sur. Coupang está en todas partes en este país: la mitad de los habitantes han descargado su app, y su servicio Rocket Delivery (la empresa asegura que el 99,3 % de los pedidos se entregan en 24 horas) se ha ganado la reputación de "superar incluso a Amazon".

El uso de la inteligencia artificial por parte de Coupang para acortar los tiempos de entrega es impresionante: sus algoritmos propios lo calculan todo, desde la forma más eficiente de apilar los paquetes en los camiones de entrega, hasta la ruta precisa y el orden de las entregas para los conductores. En los almacenes, la IA anticipa las compras y calcula los plazos de envío de los paquetes salientes. Esto le permite a Coupang prometer la entrega en menos de un día para millones de artículos, desde una mascarilla de 60 centavos (50 céntimos) hasta una cámara de 9.000 dólares (7.500 euros). Estas innovaciones son la razón por la cual Coupang se autoproclama con toda confianza como el "futuro del comercio electrónico", y fueron la fuerza impulsora del reciente lanzamiento de la empresa en el Nasdaq, que valoró la compañía en 84.000 millones de dólares (69.989 millones de euros), la mayor salida a la bolsa de EE.UU. por una empresa asiática desde Alibaba en 2014. 

Pero ¿qué significa toda esta innovación y eficiencia para los trabajadores de la empresa?

Esa era la pregunta que yo tenía en mente el verano pasado, antes de la muerte de Jang, cuando conocí a varios trabajadores de almacén y reparto de Coupang. Al igual que Jang, que le había dicho a su madre que los trabajadores eran tratados como "objetos desechables", todos habían experimentado los efectos deshumanizantes de las innovaciones algorítmicas de Coupang. Algunos me hablaron de un doloroso ritmo de trabajo que se unía a las expectativas de tiempos de entrega sobrehumanos. Otros admitieron que incluso era difícil ir al baño en el trabajo. En 2014, cuando Coupang empezó a ofrecer Rocket Delivery, su servicio de entrega bajo demanda, les había prometido puestos estables con beneficios por encima de la media incluso a los trabajadores del último escalón. Pero en algún momento, al parecer, los trabajadores se habían reducido a lo que el periodista laboral surcoreano Kim Ha-young ha definido como los "brazos y piernas de la IA".

No es casualidad que gran parte de estas críticas reflejaran los informes sobre las condiciones laborales en Amazon. Aunque Coupang se fundó en 2010 como una plataforma de ofertas similar a Groupon, cambió en 2014 al modelo de la integración vertical de Amazon y se comprometió a convertirse en el "Amazon de Corea". Al lograrlo, tuvo exactamente los mismos problemas con la fuerza laboral.

Trabajo exigente, bajo demanda

Lo que hace que Rocket Delivery funcione tan bien es la certeza, la promesa de que los algoritmos de Coupang determinarán exactamente cuándo un lote de entregas debe salir del almacén para llegar a tiempo. En los almacenes de la empresa, estos plazos de entrega son aproximadamente cada dos horas.

El extrabajador de almacén con el que hablé, Go Geon, afirmó: "Cuando empecé a trabajar allí, me di cuenta de que la única prioridad era cumplir con los plazos de entrega de Rocket Delivery. Éramos solo unos robots". Go cogió una baja médica en mayo de 2020, después de romperse el tendón izquierdo mientras corría para cumplir con uno de ellos. Entonces, la empresa lo despidió.

Durante la pandemia, las víctimas de la obsesión por la hipereficiencia se acumularon. De 2019 a 2020, las lesiones y enfermedades relacionadas con el trabajo en Coupang y sus almacenes casi se duplicaron a 982 incidentes.

Igual que Amazon, Coupang ha  utilizado una métrica de "unidad por hora", o UPH, para medir la productividad de los trabajadores en tiempo real y mantener el ritmo agotador en sus almacenes. Aunque se les da oficialmente una hora de descanso por cada turno de ocho horas, que es el descanso mínimo exigido por ley, un conductor que conocí el pasado septiembre me confesó que la mayoría de las personas trabajaban durante sus descansos para cumplir con el plazo marcado. Ese conductor ya no está en la empresa.

En una declaración enviada por correo electrónico a MIT Technology Review, el portavoz de Coupang declaró que la compañía ya no sigue con la métrica UPH en sus almacenes, pero un trabajador actual con el que hablé recientemente admitió que algunos gerentes de almacén todavía monitorean abiertamente la tasa de trabajo de esta manera. "Rara vez usan el término 'UPH', pero todavía intimidan a un trabajador por ser demasiado lento, presumiblemente basándose en algún tipo de prueba concreta", subrayó.

Durante la pandemia, de la que Coupang se ha beneficiado bastante, las víctimas de esta obsesión por la hipereficiencia se acumularon. De 2019 a 2020, las lesiones y enfermedades relacionadas con el trabajo en Coupang y sus almacenes casi se duplicaron a 982 incidentes. Desde el fatal infarto de Jang Deok-joon, tres trabajadores más de Coupang han muerto, por lo que los activistas laborales creen que fue exceso de trabajo (no ha habido resoluciones oficiales sobre sus muertes).

Pero, a pesar de las preocupaciones que han suscitado estas muertes, ninguna de ellas ha causado ni siquiera un pequeño parón en las operaciones de Coupang. Por el contrario, la empresa parece prosperar con la plena disponibilidad de su mano de obra. Aunque emplea a sus trabajadores directamente en vez de utilizar las empresas subcontratistas, la mayoría de ellos se contratan por un día de trabajo, la noche anterior, a través de una app llamada Coupunch, o con contratos temporales que suelen durar solo unos meses. Esta flexibilidad le permite a Coupang equilibrar sus costes laborales con las fluctuaciones del negocio y mantener el ritmo.

Créditos: Coupang, LLC

Sin embargo, la constante amenaza de quedarse sin empleo se cierne sobre los trabajadores. Según me confirmaron estos, se sabe que Coupang no prolonga el contrato a aquellos que expresan su desacuerdo, informan sobre una lesión en el lugar de trabajo o no cumplen con los requisitos de productividad.

En su declaración a MIT Technology Review, Coupang aseguró que la empresa "cumplía con la Ley de Normas Laborales en todos los aspectos, incluida la contratación y el despido", y que "la tasa de renovación de contrato para un trabajador es más del 90 %". Sin embargo, los tribunales han dictaminado en el pasado que la empresa despidió injustamente a un trabajador que presentó una demanda por lesiones en el lugar de trabajo.  "Dejan muy claro nada más contratar a alguien que, si causa algún tipo de problema, no se le renovará el contrato", resaltó el extrabajador de almacén Jeon Woo-oak.

La muerte de Jang ejemplificó lo explotador que puede ser este mecanismo. Su madre, Park Mi-sook, me contó que, como jornalero que solicitaba turnos todas las noches a través de Coupunch, Jang se preocupaba por su precaria situación laboral, pero esperaba mantenerse con esa buena consideración por parte de la compañía y solicitar un puesto permanente. En los meses previos a su muerte, Jang trabajaba el turno de 7 de la tarde a 4 de la mañana, además de frecuentes horas extras, hasta 59 horas durante siete días consecutivos, y ganaba el salario mínimo (el equivalente a aproximadamente 7,60 dólares (6,33 euros) por hora). "Acababa completamente exhausto tras cada entrega", recordaba Park.

En 2019, cuando Coupang aumentó su servicio de entrega al día siguiente, que ofrecía una garantía de entrega a las 7 de la mañana para los pedidos realizados la noche anterior, la cantidad de entregas durante un turno nocturno típico en el almacén de Daegu subió de unas tres a siete, según un trabajador. Cumplirlos tenía un coste físico: Jang era de constitución fuerte y deportista, pero, desde que empezó a trabajar en Coupang en junio de 2019, perdió alrededor de 30 libras (14 kilos), según Park, que añadió que la rápida pérdida de peso le había provocado la aparición de arrugas en la cara.

En febrero, el Gobierno de Corea del Sur atribuyó oficialmente la muerte de Jang al exceso de trabajo. El informe final sobre su muerte señaló que el cuerpo presentaba signos de una severa degradación muscular. Coupang pidió perdón y prometió mejorar las condiciones laborales, como ampliar los controles médicos de los empleados. En su declaración enviada por correo electrónico, el portavoz señaló que la muerte de Jang había sido la única que se consideraba oficialmente relacionada con el trabajo en la historia de la empresa, y agregó que sus recientes inversiones en la automatización de los almacenes "aumentaban la eficiencia y disminuían la carga de trabajo de nuestros empleados".

Preocupaciones mundiales

Todo esto debería sonar familiar a aquellos que están al tanto de Amazon, donde los conductores de la compañía y los trabajadores de los centros logísticos han informado casi exactamente de los mismos problemas que están surgiendo en Coupang. Amazon también ha sufrido críticas por un ritmo de trabajo severo que conduce a altas tasas de lesiones, por el uso de algoritmos para vigilar y despedir a los trabajadores, por los requisitos de productividad opresivos que tratan a los trabajadores como si fueran robots y un modelo de negocio que parece depender de mano de obra desechable.

En Estados Unidos, el descontento en torno a estas condiciones alimentó una histórica campaña de sindicalización en el centro logístico de Amazon en Bessemer, Alabama (EE. UU.), a principios de este año. El organizador sindical y presidente del Sindicato de Minoristas, Mayoristas y Grandes Tiendas (RWDSU), Stuart Appelbaum, habló sobre el ritmo "insoportable" en los almacenes de la empresa y explicó: "Se trata del futuro del trabajo. Las personas son gestionadas por un algoritmo. Acaban sancionadas por una app en su teléfono. Y despedidas por un mensaje de texto. La gente ya ha tenido suficiente". En respuesta, Amazon, que tiene un largo historial de actividades antisindicales, incluida la vigilancia e intimidación de los trabajadores, lanzó un ataque antisindical a gran escala mientras negaba las acusaciones de que sus conductores de reparto se veían obligados a orinar en botellas. Desde entonces, Amazon ha retrocedido en su negación de estos hechos, pero al final ganó la votación de Bessemer.

En una carta a los accionistas de Amazon publicada poco después de la votación de sindicalización a principios de abril, Jeff Bezos anunció que la empresa lanzaría un nuevo "programa de rotación laboral" para abordar el problema de las altas tasas de lesiones. El programa, escribió Bezos, utilizaría "algoritmos sofisticados para rotar a los empleados entre los trabajos en los que se utilizan diferentes grupos de músculos y tendones con el fin de disminuir el movimiento repetitivo y ayudar a proteger a los empleados de los riesgos de las enfermedades osteomusculares". Pero subyacente a este plan hay una visión problemática de las lesiones como un mero problema de eficiencia en vez de las señales de advertencia de una disfunción más profunda. Y en el fondo, el plan parece menos una seria solución para el exceso de trabajo y más una extensión de la microgestión totalizadora y obsesionada con el rendimiento que había provocado ese problema en primer lugar.

En una declaración enviada por correo electrónico a MIT Technology Review, el portavoz de Amazon, Max Gleber, no quiso ofrecer los detalles adicionales sobre el programa. Señaló: "Nuestro proceso de control es rastrear el movimiento del inventario, no el de las personas. Sabemos que se trata de trabajos físicos, pero hacemos todo lo posible para garantizar la seguridad y la salud de nuestros empleados".

Créditos: Coupang, LLC

La campaña de la sindicalización habrá fracasado, pero subrayó cómo las protecciones actuales de los trabajadores no pueden lidiar con el futuro del trabajo del que habló Appelbaum. Y lo mismo ocurre en Corea del Sur, donde Coupang ha logrado sortear los puntos ciegos de la legislación laboral surcoreana para mantener a sus trabajadores con contratos inseguros y, por lo tanto, menos propensos a organizarse, mientras los somete a cargas de trabajo cada vez más intensas.

Cuando empecé a escribir sobre Coupang el verano pasado, inicialmente como una investigación sobre la mala gestión empresarial de un brote de la COVID-19 en uno de sus almacenes, me sorprendió no solo lo similares que eran sus problemas laborales a los de Amazon, sino también cómo los trabajadores de Coupang inmediatamente comprendieron que su lucha no era solo contra un empleador local que se portaba mal, sino contra la propia idea de la entrega superrápida.

Coupang ha repetido muchas veces la misma frase ante las críticas a sus prácticas laborales: que el modelo de empleo directo de la empresa le permite ofrecer mejores beneficios en comparación con el resto de la industria. Pero pagar un poco más por deshumanizar el trabajo no lo hace de repente menos deshumanizante, y los trabajadores con los que hablé opinaron que cualquier solución de este tipo no sería un progreso significativo. "La fuente de todos estos problemas son los plazos de entrega y Rocket Delivery", me dijo Go Geon, el ex trabajador del almacén. "Ese es el punto de partida de todo". Es por eso por lo que el sindicato de conductores de Coupang no está solo haciendo campaña por mejoras graduales en las condiciones de trabajo o los salarios, sino que ha pedido una reducción de las garantías de entrega de la compañía.

Después de dejar Coupang, Go fundó un grupo de defensa de los trabajadores del almacén de la empresa. Me confirmó que había sentido una proximidad con los trabajadores de Amazon después de ver que estaban sufriendo de la misma manera. "Sería bueno lanzar alguna acción colectiva", me dijo. Fue solo un comentario, pero pareció como una idea vital: desafiar el modelo único y universal que está remodelando el comercio electrónico mundial podría requerir algún tipo de solidaridad internacional entre los trabajadores.

Un dilema existencial

A pesar de las promesas de Coupang de abordar sus propios problemas laborales, las corrientes económicas en las que se encuentra la empresa se profundizaron durante la pandemia. El comercio electrónico global se disparó gracias a los cierres de las tiendas y al distanciamiento social, y se proyecta que, para finales de 2021, la industria registre cerca de 5 billones de dólares (4,17 billones de euros) en ventas en todo el mundo.

En su folleto informativo para inversores, Coupang reconoció su dilema existencial central: perseguir la "velocidad y la fiabilidad", los dos pilares de su modelo de negocios, mientras controla sus costes laborales, que se han multiplicado por catorce entre 2014 y 2020 (mientras tanto, la compañía aún no ha informado de sus ganancias con Rocket Delivery).

¿Qué implicaría un enfoque más centrado en los derechos laborales para este intento de equilibrio? ¿Puede coexistir la entrega rápida con el bienestar del trabajador? Hace poco tiempo, le planteé estas preguntas a la investigadora laboral del Instituto de Investigación de Derechos Laborales Jang Kwi-yeon. Cuando hablé con ella el año pasado, la experta había comparado los almacenes de Coupang con los infames talleres clandestinos de la Corea del Sur de la década de 1970. Me comentó: "Creo que el sistema de logística en sí debería ser reformado. El derecho al descanso y la salud de los trabajadores deben establecerse como condiciones previas fijas, y luego los algoritmos deben ponerse a trabajar para calcular lo rápido que se pueden realizar las entregas".

Las posibilidades de que una empresa de comercio electrónico cuyo negocio depende de su rapidez elija voluntariamente ser más lenta son, por supuesto, casi nulas. E incluso si Coupang cambiara su enfoque, la promesa de una entrega casi instantánea ya ha reproducido el mismo problema en todas partes. Para mantenerse al día con Coupang, sus rivales como el gigante de internet Naver y la cadena de grandes almacenes Shinsegae Group prometen entregas cada vez más rápidas que, sin duda, supondrán una carga aún mayor para sus trabajadores. Más de una docena de conductores de reparto de otros operadores han muerto en el trabajo durante el año pasado. Las familias y los dirigentes sindicales han atribuido muchas de estas muertes al exceso de trabajo, similar al caso de Jang Deok-joon.

"El derecho al descanso y la salud de los trabajadores deben establecerse como condiciones previas fijas, y luego los algoritmos deben ponerse a trabajar para calcular lo rápido que se pueden realizar las entregas"

Jang Kwi-yeon, Instituto de Investigación de Derechos Laborales

En Estados Unidos, la mayor rivalidad con Amazon —Walmart, por ejemplo, ha empezado a ofrecer entregas en el mismo día— sugiere que se desarrollará la misma historia. Estas empresas han cambiado las expectativas y han ocultado los costes reales a los consumidores, mientras que muchos trabajadores que se enfrentan al aumento del desempleo causado por la pandemia no pueden darse el lujo de buscar un lugar de trabajo más humano.

Puede existir alguna versión de la entrega superrápida ética, lograda quizás con mejores salarios, protocolos de salud más estrictos y contratando a muchos más trabajadores. Pero la historia de Coupang, y las historias de sus trabajadores, sugieren que esta podría ser una propuesta fundamentalmente defectuosa. Al final, resulta difícil ver cómo las garantías de entrega más rápidas no se pueden cumplir sin el trabajo cada vez más castigador y deshumanizador de los trabajadores de primera línea. Como me dijo un exconductor: "Es un modelo en el que es imposible no recortar agresivamente los costes laborales".

Max Kim es un periodista, escritor y productor freelance que vive en Seúl (Corea del Sur).