Si el sector de los seguros ya estaba en plena revolución por los cambios en la movilidad urbana (carsharing, descenso del número de vehículos matriculados, etcétera), la pandemia de coronavirus (COVID-19) le obliga a seguir transformándose para llegar a una población que cada vez pasa más tiempo en el hogar en medio de una nueva crisis económica y sanitaria. Además, la aparición de nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial (IA) y el big data, y la posible entrada de las big tech en la industria, también la obligan a innovar.

El director adjunto de Transformación de Mutua Madrileña, Jaime Kirkpatrick, es consciente de que el sector asegurador debe estar en constante transformación. Por eso, está liderando la adopción de nuevas tecnologías por parte de la compañía para mejorar sus servicios y su atención al cliente, consciente de los nuevos retos y oportunidades de la industria.

Todos los años MIT Technology Review publica una lista con 10 tecnologías que pueden cambiar el mundo. En la de 2020 figura la IA diminuta, potentes algoritmos ejecutables hasta en un smartphone. Los avances en este campo pueden mejorar la capacidad predictiva de las empresas, algo directamente relacionado con el sector seguros a la hora de estimar los costes de las pólizas de los clientes. ¿Cómo se está preparando su sector para abordar esta tecnología?

Creo que la IA tiene una enorme aplicación por su capacidad predictiva, que en el sector seguros lo es todo. Su valor no solo consiste en medir mejor ese riesgo [de que suceda algo] y por tanto establecer una tarifa más ajustada al cliente, sino que también tiene aplicaciones en campos donde nos ayuda a tomar mejores decisiones en beneficio del cliente y la compañía.

Así, lanzamos en 2018 un chatbot de atención al cliente general capaz de resolver dudas específicas sobre pólizas. Y lo hemos completado con WhatsApp, donde un cliente puede abrir un parte y, con una atención 24/7, se beneficia de no depender de la capacidad del call center.

Internamente, la IA nos ayuda en la tramitación y resolución de siniestros. Hemos aplicado IA para ayudar a los tramitadores humanos: analizando la experiencia en choques similares podemos decir al tramitador con qué expedientes trabajar. El empleado se centra así en las actividades de mayor valor añadido, mientras le quitamos actividades más administrativas.

La actual revolución de la IA se ha producido porque vivimos en el mundo del dato. El análisis de grandes volúmenes de datos está llegando a todos los sectores, porque da acceso a muchísima información. ¿Cómo se está trabajando con el big data en el sector seguros?

Los datos son la materia prima, la gasolina. Cuantos más y mejores datos, mejores son la predicción y la decisión, y más valor se crea. Tradicionalmente, el sector seguros siempre ha hecho sus predicciones sobre unos datos iniciales escasos: ¿cuántos datos te piden para asegurar tu coche o tu hogar cuando no te conocen? Es un conjunto pequeño por el que ofrecemos un precio.

Es comprensible. En un primer momento no puedes agobiar a un cliente pidiéndole datos excesivos, porque vas a producir mucha resistencia a contratar. De ahí que todo el sector, nosotros también, de manera muy proactiva, intente buscar más datos de clientes y no clientes para utilizarlos en mejorar el negocio y lo que ofrecemos. Por ejemplo, predecir el siguiente producto que se puede necesitar.

Para capturar datos, hay dos retos. El primero es obvio: tengo que capturar los datos de las interacciones que el cliente tiene conmigo, ya que poseen valor para conocerlo mejor y lo que necesita. El segundo es tratar de capturar los datos en las interacciones relacionadas con el seguro, pero que no las genera la compañía. Por ejemplo, si estamos hablando de automóviles, [las interacciones de] los clientes de seguros que van a talleres: para tener mejor información ¿cómo conseguimos capturar un dato de algo que nosotros no controlamos?

¿Cuáles son los restos de almacenar y procesar los datos?

La tecnología está disponible. El reto es que su uso sea compatible con las tecnologías históricas o legacy de los operadores, algo que ahora es necesario acelerar más.

Uno de los problemas más comunes de las tecnologías predictivas es que los algoritmos presenten sesgos capaces de dar un trato injusto a los usuarios. ¿Cómo abordan este reto?

Esto demuestra la importancia de que siempre es importante gobernar la tecnología. Hay que ser muy cuidadosos y honestos sobre qué información se está usando: si es información sensible, si es éticamente correcto… También hay que comprobar bien los resultados del algoritmo: si va a discriminar gente, estamos cruzando una serie de líneas rojas inadmisibles. Tenemos que asegurar esa vocación universal del seguro de no excluir a grupos.

Creo que los esfuerzos son bienvenidos. Hay códigos éticos, códigos de buenas prácticas en la patronal Unespa… Es importante que nos pongamos de acuerdo, por ejemplo, en qué tipo de datos no deberían usarse. Si una aseguradora accediera a los datos genéticos de una persona individual, no me cabe duda de que habría una serie de individuos que no querría aceptar para un seguro de vida.

¿Cómo cree que la COVID-19 está transformando al sector y a sus clientes?

Si pienso en los seguros individuales, creo que va a haber más necesidad de protección y seguridad. Y eso, en áreas como los seguros de salud, es obvio. Los seguros de vida, en el sentido de estar preparado financieramente para imprevistos, son cosas a las que los clientes van a dar más importancia que antes.

Luego hay transformaciones más pequeñas. Hemos visto a gente pasando más tiempo en su casa, y pensamos que algo de teletrabajo quedará, así que se valorará un buen seguro de hogar.

Creo que el otro aspecto importante es la digitalización de servicios. El cliente ha experimentado una aceleración fuerte en el sector casi a marchas forzadas, porque estaba encerrado en su casa: atención, provisión de servicio, teleconsultas médicas, videoperitación… Esta realidad abre más oportunidades para destacar frente a los competidores.

Tras esta pandemia, ¿cuáles cree que serán los desafíos y las oportunidades en el sector de la movilidad?

La tendencia que veíamos antes y que tendremos que ver ahora es la propiedad del coche privado. Antes de la pandemia se estaba produciendo, ahora hay demasiado ruido para ver (la movilidad se ha parado por cuestiones sanitarias) y la gran pregunta es a qué se va a parecer el futuro.

Creo que los problemas asociados al coche en propiedad (congestión de las ciudades, uso no racional del parque…) probablemente aceleren una menor propiedad privada del coche; pero eso, obviamente, lo tendremos que ver.

Y en escenarios como ese, ¿qué papel juega una aseguradora?

Creo que la pregunta que se tiene que hacer cada aseguradora es qué papel quiere jugar. La gran pregunta es: ¿seguirá creciendo el parque de coches, que es nuestro pool de negocio, hasta el infinito? ¿O estos cambios harán un pool de coches más pequeño, pero que quizá se utilicen más y de una forma más racional?

Conscientes de estos cambios en la movilidad, nosotros queremos acompañar a nuestros clientes para darles soluciones incluso cuando no tienen un coche en propiedad. Yo lo llamaría "prescriptores honestos e influyentes": les ayudamos a racionar el uso del coche ofreciéndoles opciones como el coche compartido u otros medios de transporte, y pasamos de ser solo los proveedores de un seguro para un coche en propiedad a ser algo más parecido a un proveedor de soluciones de movilidad.

Las nuevas tecnologías están favoreciendo la entrada de empresas como Google y Amazon a sectores a los que tradicionalmente no pertenecían. ¿Cómo se está preparando Mutua Madrileña para esta entrada de nuevos competidores big tech?

Las big tech tienen un conocimiento de clientes absolutamente apabullante. Han ganado una escala mundial formidable al tratar datos aplicables a todos los mercados, que las ponen en una situación muy ventajosa para valorar, entrar y explotar distintos negocios.

Cuando hablamos de servicios, que es el campo de las aseguradoras, creo que es más complicado y local la integración entre lo digital y lo real del servicio. Piense, por ejemplo, en un cliente que tiene un siniestro con un automóvil: tiene que intervenir un perito, luego ir a un taller, necesita un coche de sustitución… Precisas de mucha presencia local para aportar esos servicios, ya que dependes de distintos socios y proveedores.

Las aseguradoras hemos visto que hay mucho talento y dinero en estas soluciones digitales. Estamos acelerando nuestra transformación, dotándonos de más capacidades analíticas avanzadas, desarrollando servicios de valor añadido e integrándolos en experiencias digitales completas, para que el mismo tipo de experiencia digital que tiene un cliente de Amazon la tenga con un seguro.

Ha mencionado analíticas, desarrollar nuevas capacidades… Innovar es un deber para cualquier empresa, desde la misión, la visión o los valores hasta los espacios, la forma de trabajar (colaborativa) o los procesos. Como director general adjunto de Transformación, ¿cómo está enfrentando estos desafíos en Mutua Madrileña?

La transformación es una oportunidad para acercarnos más al cliente, ofrecerle lo que necesita de una manera más eficiente y servirle de una manera más cómoda para él y a través del canal que quiera con la experiencia adecuada.

Y, creo que la transformación hay que impulsarla desde arriba, pero involucrando a los equipos. Es muy importante que desde allí se introduzca la innovación en la agenda, se vea que se le dedica tiempo, que es algo importante. Esa agenda tiene que estar alineada con la estrategia de la compañía, aceptando que no funcionará todo lo que se pruebe, pero marcando ese ritmo.

En Mutua, hacemos nuestro trabajo de innovación interna, con programas de intraemprendimiento, y externa, colaborando con start-ups y, en algunos casos, invirtiendo en ellas o en creadoras de empresas emergentes: somos socios del venture builder Antai.

¿Qué consejos daría a otros pares que se encuentran en la situación de querer innovar y transformarse?

Primero, interiorizar que es un deber: la innovación no es algo opcional, no es algo que se hace cuando hay algo de tiempo, sino que es fundamental para un éxito a medio y largo plazo y, por lo tanto, al ser un must, hay que ponerle foco, esfuerzo y atención, así como movilizar a la organización, porque no se va a producir de manera espontánea. Es importante que permee bien abajo para que permita a un sector tradicional como el de los seguros competir y traer ese talento que acabaría en el mundo digital creando empresas competidoras con nosotros.