En el entorno empresarial peruano, la inteligencia artificia (IA) es entendida como una herramienta clave en los procesos de transformación digital. Aunque su nivel de desarrollo todavía es incipiente, el país destaca por disponer de algunos clústeres de expertice.

En el caso del sector seguros, la IA se considera un catalizador exponencial del negocio. El abanico de opciones que ofrece es amplio: desde mejorar la atención al cliente, hasta redefinir servicios y procesos.

En palabras del vicepresidente ejecutivo de IA y Data Analytics de RIMAC Seguros, Miguel Paredes, la cantidad de oportunidades en este sector para integrar elementos de IA es grande. El responsable afirma: "En temas de fraudes, gestión comercial, servicio e interacción con clientes a través de chatbots, la IA aumenta la eficiencia y permite ofrecer una propuesta de valor personalizada; en evaluación de riesgos, en predicción de siniestros, o en entender y caracterizar el comportamiento de los clientes en general. Hay muchas oportunidades de creación y captura de valor".

Otro de los sectores más avanzados en la implementación de proyectos de inteligencia artificial en Perú es el financiero, cuyos responsables también ven la tecnología como una palanca de transformación. Consideran que, gracias a ella, se convertirán en empresas que añadan más valor al cliente incorporando aquellos negocios que sean relevantes para ellos.

Los primeros pasos

Para los principales líderes empresariales peruanos, el primer paso es reconocer la importancia que tienen los datos para construir cualquier idea de proyecto basado en IA. Así lo afirma la vicepresidenta de Desarrollo Digital y Analítica de Interseguro, Patricia Conterno: "No hemos hecho más que empezar en el área de analítica de datos y data-science. Hemos empezado con cosas más higiénicas como la consolidación y la limpieza de datos. Estamos en una etapa súper inicial, pero embarcados y convencidos de que éste es el camino a seguir".

Por su parte, Paredes resalta la importancia de contar con una estructura organizacional que vele por la arquitectura, infraestructura y el gobierno de datos. El experto señala: "Lo más importante es la construcción de una plataforma de datos que permita ponerlos al alcance de la compañía y que cuente con gobierno y datos de calidad. Este proceso, que empezamos hace año y medio, está a punto de empezar a ofrecer mejoras en la calidad y disponibilidad de los datos, lo cual resultará en decisiones basadas en datos".

Profundizando en el camino de la implementación, los proyectos con los que se empiezan a dar los primeros pasos tienen algunas características comunes. Por una parte, suelen tener su origen en áreas dedicadas a tecnologías de la información, y por otra, están en proceso de ser comunicados y compartidos al resto de la empresa para hacerlos funcionales como parte del negocio.

La vicepresidenta de Tecnología de Ransa, Patricia Wissar, comparte su experiencia: "Utilizamos una herramienta de IA para realizar reportes comerciales. Antes de implementarla, capacitamos y habilitamos a los usuarios para que fueran capaces de manejar la información y comprender el uso de la herramienta. Además, hemos desarrollado un proyecto de data lake, que nos permite analizar registros de manera ágil y eficiente. Si antes realizar un registro nos tomaba 10 minutos, ahora hacemos 6.000 en solo 10 segundos".

Otra de las características de la IA en Perú consiste en que es necesario impulsar los proyectos desde posiciones estratégicas dentro de las compañías para que logren implementarse de manera exitosa. Así lo afirma el director de Data & Analytics de everis Perú, Fernando Stuart: "Hemos comprobado que las empresas que tienen el mayor éxito de implementación son las que cuentan con Chief Data Officer en una posición estratégica y con capacidad de tomar decisiones".

Por su parte, el Chief Data Officer de Intercorp, Iván Herrero, señala: "Estamos convencidos de que la generación de valor a partir de los datos requiere una estrategia mixta que integre la visión del negocio y la capacidad técnica para desplegar arquitecturas avanzadas de big data". De esta manera, cuando las iniciativas están respaldadas por puestos estratégicos, logran ver la luz y ser financiadas de manera adecuada para alcanzar el potencial que tienen.

Exploraciones pioneras

Cuando la IA empieza a formar parte de los procesos corporativos, su uso puede abarcar distintas dimensiones. En su caso, Herrero detalla: "Por un lado tenemos proyectos de visión transformadora, que tienen carácter habilitador y buscan generar capacidades de explotación masiva de sus datos en las empresas del grupo. Y, por otro lado, proyectos orientados a generar valor tangible para el negocio para mejorar la eficacia de los procesos críticos".

Su enfoque no es exclusivo, como demuestra la experiencia de Paredes, quien destaca la importancia de contar con socios estratégicos para lograr una mayor colaboración y generar alianzas con otros actores. El responsable señala: "Es una labor importante hacer adquisición de datos a través de alianzas, porque ahí está la ventaja competitiva de las empresas. La IA y la analítica se volverán cada vez más habituales, pero el valor real está en los datos. Quien tenga los datos ganará".

Lo mismo opina el director Servicio Técnico al Cliente de Telefónica Perú, Carlos Arévalo, quien considera la colaboración como uno de los principales pilares para construir la estrategia de futuro de IA, no sólo en Perú, sino en toda América Latina. El experto matiza: "Hay que trabajar conjuntamente con las diferentes áreas para salir del estanco funcional donde creemos que somos los más fuertes". 

Sus testimonios reflejan que es necesario cambiar también muchos de los paradigmas de la cultura de las empresas peruanas, y comenzar a apostar por la colaboración, el trabajo conjunto y la generación de ideas a partir de intereses comunes. Entre los esfuerzos de colaboración en IA más destacados figura el que detalla Arévalo: "Estamos poniendo tecnología cognitiva para reducir el 80 % de las condiciones de trabajo del contact center, lo que supone una reducción de costos enorme y permite estandarizar la atención y todos los procesos que se refleja en la atención a clientes y usuarios finales".

Si bien es un gran logro en implementación, también enfrenta retos relacionados con las características propias del país. Arévalo señala: "En el tema de la tecnología cognitiva, la ley te dice que no puedes demorar más de 20 segundos siendo atendido por un robot o una máquina antes de llegar con el humano. La ley está pensada en otro contexto".

Este es uno de los grandes retos de la integración de IA, ya que muchos gobiernos no saben bien cómo enfrentar este tema. Sin duda, el uso de esta tecnología traerá consigo cambios en las legislaciones actuales, pues nos enfrentamos a situaciones nuevas y retos que requerirán nuevos marcos jurídicos adaptados a los rápidos avances de la IA.

Barreras y retos

De manera semejante a otros países de la región, los principales actores de Perú están de acuerdo en que uno de los retos fundamentales consiste en contar el talento necesario para afrontar estos nuevos desafíos. Así lo afirma el CDAO de BCP, Leandro Rocha: "El principal reto consiste en capacitar, crear, formar y desarrollar un mercado de profesionales que puedan entender y manejar el data science. El gran reto está ahí, en conseguir encontrar a las personas correctas, capacitarlas, desarrollarlas, y que después puedan replicar y compartir este conocimiento que hoy en día todavía está en pañales".

La percepción general es que el talento disponible actualmente no solo es muy joven sino que se ha formado de manera autónoma debido a una oferta poco institucionalizada de educación formal. Pero además de las capacidades técnicas, también los expertos en IA también requieren habilidades blandas. Wissar detalla: "Hay que desarrollar el trabajo en equipo, la comunicación y la apertura para escuchar. Son elementos muy importantes para elevar a la organización dentro de la transformación". En este sentido, el reto del talento es percibido de forma mucho más compleja, dado que involucra la capacidad de las personas para adaptarse al cambio.

Por otra parte, las implementaciones de IA detectadas en las empresas peruanas también exigen atención hacia el lado de la cultura organizacional y los cambios que representan para las personas. La directiva de RANSA añade: "Hay un proceso de facturación interno, que al equipo le llevaba cinco horas, y ahora lo hacemos en cinco minutos. Esta eficiencia bastante ofrece un impacto importante para la organización, pero muchas organizaciones no están viendo el impacto cultural, porque ahora tenemos que ver cómo convivir con robots; cómo abordar ese impacto cultural es una de las brechas que tienen hoy en día las organizaciones".

Desde una perspectiva estratégica, uno de los principales retos es que "las compañías no creen que el dato o la analítica son el driver fundamental", señala  Stuart, y añade: "Existen varias industrias que están tratando de impulsar la inteligencia artificial, pero en muchos casos lo hacen más por una inercia del mercado y de los competidores, sin llegar a entender el potencial, y están extremadamente temerosas de dar los primeros pasos".

Conclusiones

Después del análisis de las diferentes empresas peruanas, queda claro que la implementación de proyectos basados en inteligencia artificial es un proceso incipiente, con una visión muy positiva del futuro que es posible construir gracias a la integración y adopción de esta tecnología por parte de las compañías del país.

Será necesario romper la barrera de accesibilidad a la red e infraestructura de datos, ya que estos son fundamentales para poder impulsar e implementar proyectos sólidos IA. Y otro de los grandes retos para Perú consiste en desarrollar talento, desde una perspectiva integral, no sólo desde las compañías y organizaciones, sino también desde las instituciones educativas.

Finalmente, se observa que los sectores pioneros en el uso de esta tecnología son el financiero, telecomunicaciones, retail e industria logística. El resto, sigue imbuido en una incertidumbre que no es solamente organizacional, sino que también afecta a los marcos jurídicos y legislativos del país. Estos deben adaptarse al nuevo contexto tecnológico para fomentar y apoyar los procesos de transformación digital de las empresas de Perú.