Perder la conexión con la realidad diaria de su negocio y de su sector es el primer paso para alejarse de una innovación corporativa útil para los consumidores. El Chief Digital Officer de Chubb, Sean Ringsted lo tiene claro, innovar solo tiene sentido cuando resuelves los problemas reales y del día a día. El directivo de la mayor compañía de seguros de responsabilidad civil y daños del mundo analiza el impacto del coronavirus (COVID-19) en la industria, las oportunidades que ha dejado a su paso y cómo la innovación y la tecnología pueden convertirse en las grandes aliadas para sortear los desafíos que se avecinan

La medicina hiperpersonalizada y los medicamentos contra el envejecimiento son dos de las tecnologías emergentes que van a tener un mayor impacto en la sociedad y en la economía este 2020, según la predicción de MIT Technology Review. ¿Cómo cree que estas tendencias pueden influir en el sector asegurador?

Tanto en estas tendencias concretas como en otras que van surgiendo, vemos un gran foco estratégico en la personalización y en la customización hacia el cliente. Esto te afecta a ti, me afecta a mí y nos impacta a todos de alguna u otra manera. Es un movimiento que estamos viendo en diferentes sectores como el de los servicios financieros, el retail y el transporte. En esencia, se busca adaptar la oferta al consumidor para que obtenga los bienes y servicios específicos que realmente necesita. 

Lo que sucede en nuestra industria es que el negocio asegurador siempre ha estado muy centrado en las pólizas, y muchas de sus infraestructuras y estrategias internas están diseñadas en torno a ellas y a sus procesos administrativos. Por eso, esta transición hacia la personalización que ya está ocurriendo en otros sectores, está evolucionando de forma más lenta en el nuestro. Pero, este ritmo irá evolucionando de manera incremental hasta lograr una propuesta a medida que se ajuste a las necesidades individuales de cada cliente.

Si nos fijamos en otras tecnologías como la inteligencia artificial, el big data y el machine learning, ¿cómo se está adaptando el sector y Chubb en particular?

En la industria aseguradora siempre nos hemos centrado mucho en el poder de los datos al definir nuestra oferta, pero la realidad es que no se trata de una única herramienta, necesitamos una combinación de todas ellas para lograr alcanzar las diferentes metas. No basta con implementar solo inteligencia artificial o machine learning, hoy en día también es crucial, por ejemplo, la ciberseguridad y la computación en la nube: proteger la privacidad de los datos y de los intereses de nuestros clientes, siguiendo las directrices regulatorias.

En definitiva, ahora, la tecnología combinada con el conocimiento y la experiencia profesional nos permite ser mucho más reflexivos y detallistas en la toma de decisiones a la hora de diseñar nuevos productos y crear experiencias digitales para nuestros consumidores. Y no solo eso, también nos posibilita optimizar mucho nuestros procesos internos. El valor real de la tecnología es que nos permite ofrecer una propuesta diferencial al usuario.

Si solo pudiese apostar por una de esas tecnologías para continuar con la estrategia actual de Chubb, ¿cuál sería?

Si tuviese que elegir una entre todas ellas, sería el big data, porque al final todas las tecnologías que hemos mencionado se nutren de datos para definir patrones y estructurar productos. En la actualidad, contar con datos te permite ser cada vez más ágil y más rápido y, sin ellos, no cuentas con una base de análisis sobre la que construir nuevas propuestas.

Gracias al ecosistema digital es cada vez más frecuente ver cómo, en vez de limitarse a asegurar negocios de terceros, las aseguradoras se están convirtiendo en las propias proveedoras de servicios de sectores externos como, por ejemplo, la movilidad. ¿Cree que esta transformación se irá aplicando progresivamente a otros ámbitos?

Coincido en que este fenómeno se está produciendo. Lo cierto es que, como compañías, podemos optimizar y hacer más eficientes los procesos internos, pero el resultado de esta estrategia no se traducirá en su totalidad en un valor añadido hacia los consumidores, que es donde debe residir el foco de mejora.

Para lograr ese valor diferencial para el cliente, es clave contar con un histórico de datos y con una información agregada que permita a las aseguradoras evolucionar del modelo de negocio tradicional (basado en reparar y remplazar) a un modelo de prever y predecir. En este proceso también será clave el uso de tecnologías como internet de las cosas (internet of things o IoT) y de sensores, tanto en hogares como en edificios (hospitales, empresas...) porque ayudarán a localizar el daño antes de que suceda.

Foto: La ciudad conectada de Tokio. Crédito: Unsplash.

Precisamente en este mundo del dato, el perfeccionamiento de los wearables está permitiendo que estos pequeños dispositivos obtengan un conocimiento inédito de los usuarios. ¿Llegará un momento en el que las compañías tengan tanta información de los consumidores que puedan predecirlo prácticamente todo?

La habilidad de predecirlo todo es emocionante, pero la realidad demuestra que no todo se puede medir, ya que siempre emergen nuevos riesgos. La pandemia del coronavirus ha sido un buen ejemplo de ello. A raíz de atravesar esta crisis, y de que todos empezáramos a trabajar desde casa, toda compañía ha tenido que situar la ciberseguridad aún más en el punto de mira. El hecho de que manejáramos tantos datos profesionales y personales a distancia ha requerido que todos reforzáramos las medidas para evitar potenciales riesgos cibernéticos. Siempre van a surgir nuevos riesgos que requerirán empresas preparadas para adaptarse y diseñar productos y servicios que satisfagan las potenciales necesidades de los clientes.

Foto: Aeropuerto internacional con paneles por COVID-19. Crédito: Getty Images.

¿Cómo ha transformado la COVID-19 a la industria aseguradora y a Chubb y cuáles son los mayores retos y oportunidades que deja a su paso?

Con la pandemia del coronavirus estamos viviendo una tragedia humana que, desafortunadamente, aún no ha terminado y que está teniendo un impacto dramático en el ámbito social y económico. En Chubb nos hemos adaptado muy rápido y con un gran esfuerzo por parte de todos al nuevo escenario, impulsando la presencia tecnológica en los procesos para ser más eficientes.

Pero si hay algo que remarco de toda esta situación no tiene que ver con los avances tecnológicos, sino con el compromiso de todas las personas por gestionarla lo mejor posible. Es particularmente interesante poner el foco en los equipos multidisciplinares y con procesos de trabajo metodológicamente más agiles, capaces de resolver problemas con mucha más rapidez que hace años.

Entre las oportunidades de valor que se abren para el sector tras esta pandemia está, por un lado, el hecho de que va a haber nuevos espacios físicos que van a necesitar ser asegurados y que antes no lo estaban. Por ejemplo, aplicando IoT en edificios conectados en los que se requiera un mayor control o seguridad. Y, por otro lado, en el rediseño de seguros de viaje, de hogar o para contratistas que ahora deben ser pensados a medida para el consumidor.

En los últimos tres años, la innovación corporativa se ha volcado en crear plataformas tecnológicas abiertas a la colaboración digital con externos como start-ups. Su aseguradora también está dando pasos en esta dirección con la Plataforma Chubb Studio.

Hay diferentes formas de hacer innovación y así es justo como debe ser, cada compañía debe encontrar su modelo porque al final la innovación no deja de ser un reflejo de la cultura corporativa. En nuestro caso, tenemos una dirección muy clara: enfocamos la innovación a resolver problemas del negocio y queremos hacerlo en profundidad. En este punto, es clave colaborar con agentes externos, por ejemplo, con el ecosistema start-up, ya que juega un rol importante en el mercado y te ayuda a pensar de otra manera.

En Chubb somos muy selectivos a la hora de colaborar con start-ups porque tienen que estar muy alineadas con nuestros tres grandes objetivos de negocio: automatizar y hacer más inteligentes los procesos internos más sencillos, tomar mejores decisiones y afinar nuestro criterio basándonos en un buen uso de los datos y de las analíticas, y rediseñar los productos y servicios digitales para satisfacer las necesidades de nuestros clientes e identificar la mejor manera de llegar hasta ellos.

Foto: Plataforma Chubb Studio. Crédito: Chubb.

Como reflejo de nuestra apertura a los modelos cooperativos, creamos Chubb Studio, una plataforma que ofrece API en abierto que permite a nuestros partners y clientes acceder a nuestros servicios y productos de forma colaborativa. Estamos muy emocionados con esta iniciativa porque nos está permitiendo tener conversaciones con partners que hubieran sido impensables hace unos años. Buscamos poner a su disposición toda la información y las respuestas que necesiten con rapidez, para que puedan consultarlas de manera autónoma y con facilidad.

Como directivo de Chubb y en términos de liderazgo, ¿cuáles han sido sus mayores aprendizajes?

En primer lugar, he aprendido a ser paciente e impaciente al mismo tiempo. También veo fundamental celebrar el error de la misma manera que los éxitos, aprender del fallo y seguir hacia adelante. Y, por supuesto, no perder nunca la conexión con la realidad del sector y del negocio porque si esto sucede acabas buscando soluciones a problemas que no existen. Por otro lado, en Chubb otro punto clave relacionado con el liderazgo es que se da un gran espacio a la libertad y un entorno importante al equipo para que puedan alcanzar los logros que se planteen.

¿Cómo se imagina al sector asegurador en diez años?

Estoy convencido de que el futuro que nos espera será vibrante y próspero. No hay duda de que, como sociedad, afrontaremos cambios continuos como el cambio climático, el envejecimiento y el proceso de urbanización y, en todos ellos, la industria aseguradora tiene y tendrá un papel importante y activo que desempeñar.