A sus 21 años, la camarera y encargada de redes sociales para Tried & True Coffee en Corvallis (EE. UU.), Morgan Eckroth, se ha hecho famosa en TikTok bajo el alias de morgandrinkscoffee. Comparte su arte con el café con leche, las recreaciones dramáticas de interacciones con clientes y tutoriales de bebidas con sus cuatro millones de seguidores. Antes de la pandemia de coronavirus (COVID-19), su contenido era bastante sano: ¡le gusta su trabajo! Pero luego, en mayo, una persona molesta por la política de seguridad temporal de la cafetería contra el uso de dinero en efectivo la agredió a ella y a un compañero de trabajo con un aerosol de defensa.

En un vídeo de TikTok que publicó sobre el incidente, aparecía en su cama, tapada con las sábanas sobre su boca y nariz mientras se oía música relajante y un mensaje que decía: "No nos merecemos esto porque solo intentamos mantenernos a salvo a nosotros y a nuestros clientes". El vídeo tiene más de 1,3 millones de visitas y muchísimos comentarios de apoyo para Eckroth.

En Estados Unidos no suele pasar ni un día sin que salte a los medios una nueva confrontación entre un empleado del sector servicios y un cliente molesto por las normas de seguridad relacionadas con la pandemia. Los mensajes intercambiados en TikTok, en grupos privados de Facebook y en otros espacios semiprivados online se han convertido en una especie de terapia casera para los trabajadores que tratan de lidiar con el estrés.

Pero, además de este ecosistema de apoyo a los empleados del sector servicios, hay otra estructura organizada: los espacios privados y semiprivados online de gente que se niega a usar las mascarillas o acatar otras reglas de seguridad. Estas personas promueven protestas y boicots contra las políticas de llevar mascarillas, y apoyan a quienes se presentan en lugares públicos sin ellas.

Como en cualquier otra guerra de información online, estas noticias compiten por nuestra atención y se difunden a través de las redes sociales, que siguen siendo muy buenas para ayudar a los propagadores de bulos y noticias falsas a llegar a mayores audiencias. Pero los clientes sin mascarillas, motivados por la apatía o por el activismo, suponen una estresante carga para los trabajadores del sector servicios quienes, en gran medida, son los que deben imponer las medidas de seguridad contra la pandemia en las tiendas y restaurantes.

En muchos casos, estos empleados utilizan las redes sociales para defenderse a sí mismos y explicar el daño que estas confrontaciones pueden causar a su salud mental. Eckroth señala: "Hay una nueva sensación de vínculo entre las personas que trabajan en el servicio al cliente. El hecho de que la mayoría de nosotros hayamos tenido que trabajar en puestos de contacto con las personas durante la pandemia a cambio de un salario mínimo o casi, ha creado una comunidad online completamente nueva".

TikTok ya era una especie de refugio para los trabajadores de servicios al por menor y alimenticios antes de la pandemia. Los empleados de restaurantes y de cadenas comerciales usaban esta aplicación para desahogarse y compartir sus días de trabajo. Luego, cuando empezó la pandemia, los chistes y los memes dieron paso a historias de agresión, amenazas y abuso verbal por parte de los antimascarillas que acudía a sus locales. De repente, estos conjuntos de creadores y espectadores se convirtieron en una especie de grupo de apoyo.

Los trabajadores del sector servicios también pueden encontrar apoyo en otros lugares. En un grupo privado de Facebook de 5.000 miembros, llamado Retail Life during COVID-19, los empleados se desahogan por las confrontaciones con sus clientes, por las confusas directivas de gestión y demoras en las ayudas por desempleo. Ahora, trabajar en una tienda es como "ser rehenes de personas que no se preocupan ni por mí ni por nadie", escribió un miembro, que pidió permanecer en el anonimato por miedo a perder su trabajo, después de encontrarse con un grupo de compradores, casi todos sin mascarilla, que permanecían así en su tienda.

Estos profesionales llevan tiempo sufriendo condiciones estresantes a cambio de salarios muy bajos. Muchos de ellos son autónomos, temen por su seguridad laboral y por los peligros diarios inherentes a servir a otros durante la pandemia. Y, por si fuera poco, la enfermedad ha aumentado la frecuencia de los encuentros peligrosos con clientes. Las redes sociales han ayudado a que esas interacciones sean más visibles.

Algunos vídeos sobre estos encuentros acumulan miles de visitas. En uno de ellos, un cliente fue grabado lanzando cajas de zapatos a la cabeza de un empleado que le había pedido que se pusiera la mascarilla. Y un agente de seguros de Florida (EE. UU.) fue despedido después de que lo grabaran gritando a un empleado de Costco que le preguntó por qué no llevaba la mascarilla.

La propietaria de la heladería de Herrell en Massachusetts (EE. UU.), Judy Herrell, publicó en Facebook una petición dirigida a sus clientes para que trataran a sus empleados con respeto después de que uno tirara un helado a uno de los trabajadores al enterarse de que la tienda no permitía a las personas comer dentro.

Su publicación recibió algo de atención, aunque Herrell asegura que en su tienda hay muchas más confrontaciones de las que pudo describir en la publicación. Y añade: "Sufrimos una confrontación cada dos días, a veces dos o tres". Algunos de sus empleados han decidido buscar ayuda.

Se nota un "ambiente general de tremenda ansiedad" entre los empleados de la restauración en estos momentos, destaca el profesor de psicología de la Universidad de Houston (EE. UU.) John Vincent, que supervisa un programa universitario que ofrece terapia gratuita a los trabajadores de los restaurantes en la zona.

El programa, que es una colaboración con la organización de alivio de crisis con sede en Texas (EE. UU.) para la industria alimentaria, fue diseñado para abordar las preocupaciones sobre la salud mental de estos empleados, que a menudo no tienen acceso a atención de salud mental asequible. Llevaba varios años en proceso cuando comenzó la pandemia, lo que provocó a los coordinadores a adelantar la fecha de inicio. Fue lanzado hace aproximadamente un mes.

Las reglas sobre el uso de mascarillas en público varían por países y regiones, aunque la recomendación general de todas las entidades médicas es la de que se usen siempre en público para evitar la propagación del coronavirus. Las empresas siguen las pautas locales y regionales sobre las mascarillas o, en algunos casos, establecen sus propias políticas. Como estas normas y recomendaciones se han convertido en parte de la vida cotidiana, el movimiento impulsado por las teorías conspirativas para oponerse al uso de las mascarillas ha ganado popularidad en las redes sociales, aprovechando a menudo las mismas redes de personas influyentes y comunidades donde se han extendido otras desinformaciones sobre la salud.

Descubrí al grupo privado de Facebook llamado Bare Face Is Legal (que se traduciría como Llevar la cara descubierta es legal), con más de 20.000 miembros. Llegué a él a través de una recomendación de otro grupo privado de Facebook de curación natural al que pertenezco, donde regularmente se promueven curas falsas o tratamientos sin demostrar para el cáncer.

En un vídeo publicado en Bare Face Is Legal, que también se compartió públicamente, una mujer que se presenta como enfermera graba a los empleados y clientes de una tienda llevando mascarillas mientras afirma que tiene derecho a estar en la tienda sin llevar una puesta, antes de que la policía la convenza para salir de ahí. El vídeo tiene casi 30.000 vistas.

Este grupo es una rama de Barefoot Is Legal, otro grupo de Facebook y organización sin ánimo de lucro dirigida por Dave Kelman que promueve ir descalzo en público como un derecho civil. Como señaló Mel Magazine en 2018 en un artículo sobre Kelman y su movimiento, la presencia online de ese grupo no es explícitamente política ni conspirativa. Sin embargo, la revista afirma que el propio Kelman dirige una cadena de radio online con "mucha programación con contenido antivacunas y sobre cómo 'luchar contra el Nuevo Orden Mundial'".

Kelman cree que la gran mayoría de los usuarios de mascarillas "han sido presionados" por los "guerreros de la justicia social" y por los principales medios de comunicación. Citó una popular afirmación desmentida entre los círculos antimascarillas de que usar la mascarilla durante un período prolongado puede causar insuficiencia de oxígeno o toxicidad por el dióxido de carbono.

El grupo suele hablar de las políticas sobre el uso de mascarillas como una cuestión de derechos civiles, utilizando términos como "discriminación". Este sentimiento hace eco de las publicaciones que circularon en las redes sociales en abril que animaban a quienes se oponían a usar mascarillas a decir que tenían una enfermedad y que así estaban exentos de las reglas.

Otros miembros de Bare Face Is Legal intercambian estrategias para evitar a los empleados que les pregunten sobre las mascarillas o enfrentarse a ellos, cuentan anécdotas sobre la posibilidad de comprar algo sin llevar puestas las mascarillas, hablan sobre las tiendas que habría que boicotear y comparten enlaces con las protestas locales en contra del uso de las mascarillas. Un usuario propuso una estrategia para evitar usar la mascarilla durante un viaje en avión de cuatro horas: comer sin parar durante todo el vuelo.

Kelman cree que es injusto que los trabajadores del sector servicios estén "sufriendo por esto" cuando sus empresas les delegan la responsabilidad de hacer cumplir las reglas relacionadas con las mascarillas, y cree que estas protestas deberían estar dirigidas al Gobierno. No obstante, como en muchos espacios en contra del uso de las mascarillas, los miembros de su grupo también celebran los vídeos de clientes que se niegan a ponerse la mascarilla y se enfadan cuando los empleados u otros compradores se lo piden. Una publicación reciente compartida por los administradores de la página Bare Face is Legal anima a sus miembros a grabar las interacciones con los encargados de las tiendas que no les dejan entrar, pero que sean "respetuosos".

A medida que avanza la pandemia, estas confrontaciones no parecen disminuir. Las personas antimascarillas se han grabado a sí mismas destruyendo expositores de mascarillas en las tiendas e intentando entrar en los negocios que requieren el uso de mascarillas, y han publicado fotografías en redes sociales de los empleados que se negaron a prestarles servicios. Han promovido listados de mascarillas de red, que no frenan la propagación del virus, afirmando que estos diseños son un vacío para las reglas que requieren su uso.

Vincent asegura que el programa de apoyo que supervisa tuvo más de 50 referencias en tres semanas y subraya la necesidad en Estados Unidos de un mayor acceso a la atención médica asequible, incluida la atención de salud mental. Los programas como el suyo pueden ayudar a satisfacer esa necesidad hasta cierto punto, pero este sector ya estaba en una crisis de salud mental antes del inicio de la pandemia, ahora simplemente se ha vuelto indudablemente peor.

Pero ve un pequeño lado positivo: le parece que más personas están empezando a hablar abiertamente sobre la salud mental en el sector de la restauración y más allá. "Hay un creciente reconocimiento de que 'todos somos humanos'", concluye.