Fue un arranque de año al alza como ningún otro, incluso para Amazon. En el primer trimestre de 2020, las ventas netas del gigante del comercio electrónico aumentaron un 26 % comparado con el mismo período del año anterior. Eran las compras provocadas por el pánico a gran escala. Las clasificaciones de búsqueda de Amazon.com desde mediados de marzo registraron la mejor facturación para papel higiénico, desinfectante para manos y las toallitas Clorox, pero el confinamiento obligado y el distanciamiento social significaban que las compras online ya suponían la forma de comprarlo casi todo. Durante los siguientes dos meses, la compañía determinó que necesitaría añadir a otras 175.000 personas a su plantilla, algo menos que la población de Providence, Rhode Island (EE. UU.). Para lograrlo, Amazon tenía que adaptarse casi por completo a la contratación y formación virtual.

MIT Technology Review ha hablado con varios directivos de Amazon responsables de diferentes etapas de la contratación que han descrito ese gran esfuerzo con la ayuda de todas las manos posibles en unas condiciones sin precedentes. Por otra parte, en cuanto a los nuevos empleados con los que hemos hablado y que se han incorporado durante esa ola de contratación, las primeras semanas del trabajo fueron las que resultaron más confusas.

La controversia se ha generado por las medidas de seguridad para los trabajadores de la compañía por el coronavirus (COVID-19). A mediados de abril, un empleado de un almacén en California (EE. UU.) murió después de dos semanas en el puesto, según informó Los Angeles Times. Fue una de las al menos ocho muertes por COVID-19 de trabajadores de almacén que se han producido hasta ahora. Las preocupaciones han provocado la dimisión de varios empleados y además que se hayan organizado de forma online. La empresa ha despedido a dos de los involucrados. Un grupo de empleados de almacén ha demandado a Amazon, alegando que las laxas condiciones de trabajo y las negligentes medidas de seguridad habían creado un riesgo inaceptable para ellos y para sus familiares, uno de los cuales supuestamente murió de COVID-19 después de que una empleada lo hubiera contraído en el trabajo. En una denuncia presentada el 3 de junio, afirman que Amazon "ha tratado de crear una fachada de cumplimiento de normas" y que, a finales de mayo, la compañía había comunicado "más casos recientemente confirmados" en su almacén JFK8 de Nueva York (EE. UU.), donde trabajaban los demandantes.

El 19 de mayo, Amazon anunció sus planes de gastar "aproximadamente 3.550 millones de euros desde abril hasta junio en las iniciativas relacionadas con la COVID-19", incluidas mascarillas, guantes y "salarios más altos para los equipos que trabajan por horas". Sin embargo, todavía existe una gran demanda de pedidos y Amazon no ha dejado de incorporar nuevos trabajadores. La empresa lanzó recientemente su proceso de contratación virtual en Canadá y el 28 de mayo informó de que ofrecería a los 125.000 de esos nuevos empleados "la oportunidad de pasar a un puesto indefinido a tiempo completo a partir de junio".

Preparándose para miles de incorporaciones

En mitad de la primera agitación causada por la pandemia, un equipo de directivos empezó a intercambiar ideas para ajustar el proceso de contratación de Amazon con el fin de cumplir con las restricciones de salud pública, sin dejar de alcanzar los niveles de personal que necesitaban, afirma el director de contratación de la fuerza laboral, Troy Winters. Según él, no sabían lo rápido que se expandiría la COVID-19 o cuánto crecería la demanda de pedidos como resultado de eso. Pronto se dieron cuenta de que sería "matemáticamente imposible contratar a suficientes personas cumpliendo con el distanciamiento social si se mantenían los procesos", recuerda Winters.

Las normas de distanciamiento social iban en contra de los típicos procesos para los nuevos empleados de Amazon, que duraban varias horas e incluían vídeos explicativos, presentaciones de los tipos de trabajo, la creación de las credenciales y otras acciones. El 4 de marzo, el equipo decidió que no tenían más remedio que cambiar su sistema y adaptarlo casi por completo al formato virtual. 

Cualquier tarea con casi 200.000 nuevos contratados, especialmente si se trata de algo tan esencial como la formación, puede convertir incluso los problemas más pequeños en enormes. La empresa había estado probando la contratación remota en regiones donde no tenía un impacto significativo, en los mercados en los que Winters explica que resultaba "complicado" formar equipos para organizar ferias de contratación. Sin embargo, esas prácticas no estaban listas para realizarse en masa. Antes de la pandemia, faltaban como mínimo dos años para la implementación completa de la contratación virtual y de ese tipo de la incorporación de personal, asegura Winters. Incluso en ese momento, aplicarlo a las "grandes máquinas" de Amazon o a las partes del negocio donde trabaja la mayoría de los empleados hubiera sido el último paso. Pero no había tiempo para las extensas pruebas o comentarios de los usuarios que la compañía solía practicar antes de su lanzamiento: la remodelación se tenía que llevar a cabo sobre la marcha.

Un gran cambio tenía que ver con la formación de los nuevos empleados, que se solía realizar a través de las presentaciones de un instructor similares a las de PowerPoint.  La directora general de la automatización de la formación, Missy Daniels, explica que había que rediseñar el contenido para los cursos autodirigidos en áreas como la seguridad, materiales peligrosos, capacitación en los procesos e incluso visitas a centros de distribución. Además, los nuevos empleados contratados debían poder acceder a esos cursos en sus propios dispositivos. 

 Amazon también tenía que asegurarse de que las 175.000 personas recién contratadas recibieran la formación específica que necesitaran. Daniels destaca que ella y sus equipos tuvieron que "añadir más lógica y complejidad" a los algoritmos existentes para esta tarea que se estaba probando en algunos programas piloto más pequeños. En este caso, había que combinar un número mucho mayor de nuevas contrataciones en una amplia variedad de categorías, con la formación dependiendo del puesto del trabajo, si era a tiempo completo o parcial y otras cuestiones relevantes. 

Un empleado por horas en un centro de distribución de Amazon en California, que ha pedido permanecer en el anonimato por miedo a perder su trabajo, describe ese proceso bastante automatizado como "bastante sencillo". Después de elegir un turno, su "entrevista virtual" se programó para el día siguiente, aunque señala que fue "casi como un vídeo largo de relaciones públicas de Amazon". El tiempo desde la solicitud hasta el primer día en el trabajo fue inferior a 10 días, pero no recuerda ninguna mención sobre la COVID-19 en la formación online.

La experiencia desde dentro

De las conversaciones con otros empleados nuevos como él, se percibe que sus preocupaciones generalmente tenían menos que ver con las experiencias de contratación apresurada o al azar y más con lo que les pasaba cuando se presentaban a su puesto de trabajo. El empleado del centro de distribución en California empezó a trabajar a principios de abril. Recuerda que se realizaban los controles de temperatura y algunas medidas de distanciamiento social, pero que no había mascarillas. "Muchos trabajadores nuevos, incluido yo mismo, estábamos bastante preocupados por eso", asegura. "Después del primer día comenzaron a darnos mascarillas, pero no exigían que la gente las usara". 

Desde entonces, la carga de trabajo ha sido "de locos", afirma, y añade: "Por eso, las medidas que se supone que debemos respetar, como el uso de mascarillas o mantenernos a seis pies de distancia [1,8 metros], se van por la borda cuando hay retrasos o falta tiempo para cumplir los objetivos". 

La comunicación por parte de Amazon había sido escasa, aunque comenzó a mejorar hacia fines de abril, según este trabajador. 

"Me llegaban rumores de que la gente se ponía mala, incluso de que alguien había muerto, pero hasta hace poco no habíamos recibido notificaciones oficiales al respecto", afirma, y añade: "Ahora sí lo están haciendo y parece que no para de subir la frecuencia, la cantidad de mensajes que recibimos sobre 'otro caso más'". 

Como respuesta a estas afirmaciones del empleado, un portavoz de Amazon ha asegurado: "Hemos proporcionado mascarillas a todos los empleados desde principios de abril, mucho antes que otros minoristas y siguiendo los consejos de los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades de EE. UU [CDC, por sus siglas en inglés], era obligatorio ponerlas". Además, ha citado esta publicación del blog en la página web de la compañía.

Barbara Chandler, parte de la acusación en la reciente demanda contra Amazon ha trabajado para la empresa desde febrero de 2017, según su declaración. Supuestamente contrajo el coronavirus en el almacén JFK8 de Amazon en marzo "de otros trabajadores que fueron alentados explícita o implícitamente a seguir acudiendo a su puesto de trabajo y a los que no se les facilitaban mecanismos para lavarse las manos ni se desinfectaban adecuadamente sus lugares de trabajo". Varios miembros de la familia de Chandler supuestamente enfermaron después de que ella contrajera el virus. A principios de abril, al despertarse Chandler "encontró a su primo, con quien convivía, muerto en el baño, después de haber enfermado con los síntomas de COVID-19", según los documentos presentados en la demanda.

La demanda también destaca que Amazon no había suministrado el necesario desinfectante de manos ni las toallitas desinfectantes, ya que los trabajadores del almacén JFK8 "incluso habían recurrido a buscar suministros de limpieza en el área donde se almacenaban los productos dañados". Además, la denuncia asegura que algunos trabajadores no querían perder el tiempo de lavarse las manos y desinfectar sus puestos de trabajo, por temor a que ese tiempo resultara en una pérdida de ingresos. Un trabajador en este gran almacén podía tardar 14 minutos o más en dirigirse hasta un baño o a un lugar de lavado de manos y volver a su puesto. Eso podía producir "una importante disminución en su ritmo de trabajo", destaca la demanda. 

Frank Paratore, un conductor de reparto que Amazon volvió a contratar este mes después de su traslado a Greensboro, Carolina del Norte (EE. UU.), afirma que experimenta una presión similar en su trabajo diario. 

"Los procedimientos de carga cuando entramos y recogemos nuestra ruta son realmente caóticos y desorganizados", asegura, y añade que el problema podría provenir de tener muy pocos empleados de clasificación: "Muchas veces, los paquetes no están en el lugar indicado para aparcar la camioneta, así que hay que correr de un lado para otro".

Paratore cree que entra en contacto innecesariamente con hasta 30 a 40 personas durante la carga, desde los clasificadores y gerentes hasta otros conductores que buscan sus paquetes, pero él y otros trabajadores suelen llevar mascarillas y guantes.

"Nuestra principal preocupación es garantizar la salud y la seguridad de nuestros empleados y estamos siguiendo las pautas de las autoridades sanitarias y de los profesionales médicos, tomando medidas extremas para garantizar la seguridad de los trabajadores en nuestros lugares de trabajo", ha respondido el portavoz de Amazon en un correo electrónico a MIT Technology Review. Esas medidas incluyen el uso del desinfectante, el distanciamiento social y la rápida comunicación con el personal cada vez que se confirma un caso de COVID-19, aseguran.

Una rápida vuelta a la normalidad 

En los tiempos de la COVID-19, la empresa ha actuado con rapidez. Si cometió errores o no en el proceso es un tema de debate y, al menos en algún caso, se espera que lo decidan los tribunales. 

Mirando hacia atrás al esprint inicial para reformar el proceso de contratación, los directivos mencionan que les recordó a los orígenes de Amazon, cuando las decisiones clave se tomaban por instinto. "Esto parecía como uno de esos momentos del Primer Día", subraya Winters, quien se unió a la empresa en 2002. "No existe el lujo de contar con los datos de muchos años para saber qué hacer y hay que tomar algunas decisiones realmente importantes basándose en suposiciones y movilizar equipos para actuar muy rápido con el fin de llevarlo todo a cabo". 

Para muchos empleados, ha sido una experiencia muy estresante. Poco después del inicio de la pandemia, la empresa primero ofreció a sus trabajadores la opción de usar "tiempo libre remunerado o no" para quedarse en casa si les preocupaba la posibilidad de contraer el coronavirus, según el blog de Amazon. Pero a partir de mayo, los trabajadores debían acudir al trabajo o presentar la petición de baja y, a partir de este mes, Amazon ha cancelado los 1,77 euros adicionales por hora que había estado pagando a los trabajadores del almacén.

De esta manera, la actuación de Amazon parece ser un patrón común en gran parte de Estados Unidos. La primera ola de la pandemia en Estados Unidos parece estar disminuyendo un poco y después de tomar medidas extraordinarias para adaptarse, algunos están ansiosos por declarar el fin de la emergencia. Eso supone regresar al trabajo. Pero la amenaza de contagio persiste: 21 estados han tenido un aumento de casos registrados en los últimos 14 días, según los datos de The New York Times. Algunas personas, como el trabajador del centro de distribución de Amazon en California, temen que sea demasiado pronto para reanudar el funcionamiento normal de una empresa como Amazon, que emplea a ciudades enteras de personas que realizan esenciales funciones comerciales. 

"Solo intentan volver a lo de siempre, incluso en medio de la pandemia", concluye.