El pasado fin de semana empezaron a correr rumores de que el gobernador Massachusetts (EE. UU.) preparaba una orden de "confinamiento" similar las que ya se han implantado en países como Italia y España. Y, al igual que pasó en Europa, los ciudadanos entraron en pánico y corrieron a los supermercados a comprar grandes cantidades de papel higiénico, productos de limpieza y alimentos. Más tarde, el gobernador, Charlie Baker, respondió: "Todo el mundo debería seguir las noticias en los sitios adecuados, no las del amigo del amigo de su amigo".

¿De dónde vino este rumor? Por las redes sociales había empezado a circular un conocido blog de teorías de conspiración, que quizás despertó los recuerdos de los ciudadanos sobre las bombas del maratón de Boston (EE. UU.) como evocaciones dolorosas de lo que ocurre en una crisis. 

En medio del masivo y creciente confinamiento por el coronavirus (COVID-19), las redes sociales se han vuelto más importantes que nunca. Con la implementación de las cuarentenas, Facebook, Twitter y otros servicios están adquiriendo una dimensión completamente nueva como base para nuestra vida cotidiana, como vía de comunicación crucial entre familias, amigos y compañeros de trabajo, y también como forma de entretenimiento tan necesario. A medida que el aislamiento físico aumenta, las redes sociales y la web deberán asumir la necesidad de informar a todo el mundo, dado que ofrecen a la gente información local y en tiempo real. 

Sin embargo, a la Organización Mundial de la Salud (OMS) le preocupa que mientras se lucha contra la pandemia del COVID-19, también se deban combatir la infodemia, que se define como "la sobrecarga de información (tanto cierta como falsa) que dificulta que las personas encuentren fuentes fidedignas y consejos fiables cuando los necesitan". En una rueda de prensa el pasado fin de semana, Baker recordó que la televisión y los periódicos eran las formas más fiables de obtener información, y advirtió sobre la confianza excesiva en las redes sociales.

Muchas cosas podrían salir mal si no existen estrategias integrales para prevenir la propagación de bulos. Las plataformas de redes sociales continúan siendo una vulnerabilidad socio-técnica peligrosa en tiempos de confusión y crisis. Cuando la información resulta escasa, florecen las oportunidades para los manipuladores de los medios de generar caos y miedo. 

Nuevas reglas, herramientas viejas

Nos enfrentamos a una paradoja. La misma infraestructura tecnológica que perpetúa la infodemia es creada por compañías de plataformas que se benefician de la difusión de información constante. También son las mismas herramientas de comunicación que debemos usar para luchar contra ella. Mientras las plataformas se adaptan, todas las decisiones de diseño también son políticas.

En el caso de EE. UU., los ciudadanos no solo buscan información sobre el COVID-19, también están en medio del período de elecciones y se preparan para el censo nacional, algo que ocurre una vez en cada década. Esto ha generado algunas decisiones inusuales, como aplazar en las elecciones primarias demócratas en Louisiana, a pesar de que otros estados cuidadosamente continúan con sus planes. Los errores a la forma de comunicar a la gente la intención del aplazamiento empeora aún más la situación.

Mientras tanto, los estadounidenses negros siguen siendo objetivo de campañas de desinformación con consecuencias que podrían resultar mortales. Recientemente, la cadena CNN investigó las conexiones rusas sobre una operación de persuasión, en la que unos africanos se hicieron pasar por estadounidenses negros en Twitter, Facebook e Instagram en un intento de conseguir seguidores y captar la atención sobre los problemas raciales. La segunda campaña contenía desinformación sobre salud, en la que circulaban rumores falsos de que las personas negras eran inmunes a COVID-19 al mismo tiempo que algunas celebridades negras publicaron un vídeo de conspiración sobre el coronavirus. 

Resulta complicado calcular el impacto de los bulos, y cuando el asunto se politiza, también se puede exagerar o subestimar su importancia. Pero, tal y como las empresas de redes sociales han podido comprobar, no hacer nada sobre el abuso en sus plataformas puede llegar a matar. Sin embargo, el alejamiento social seguramente debilitará nuestra capacidad para combatir la infodemia, especialmente a medida que disminuyan nuestros puntos de contacto con los vecinos.

Formas de abordar la infodemia

¿Cómo podrían las plataformas mantenerse a la altura de las circunstancias? Ahora más que nunca, las empresas de redes sociales deben ordenar, clasificar y priorizar la información verdadera y fiable. Las empresas web como Pinterest ya han introducido encabezados y enlaces en sus páginas de inicio con la información sobre COVID-19, por ejemplo.

Pero la desinformación no es solo un problema de contenido, también de transmisión. En situaciones dramáticas, las autoridades gubernamentales pueden activar sistemas de alerta de emergencia a través de teléfonos móviles, televisión por cable y radio para comunicarse con la sociedad. Sin embargo, hoy en día no existen tales protocolos de emergencia para las redes sociales. Mientras la OMS lucha contra la infodemia del coronavirus, ¿qué garantías necesita la gente de que se priorice la información crítica? 

Estos sistemas de alerta de emergencia deben incluir a las compañías de plataformas sociales para que sea posible la transmisión de la información crítica. Hay diferentes maneras de conseguirlo, pero utilizar la infraestructura de publicidad online para garantizar que los usuarios obtengan información local, oportuna y fiable es solo una forma de abordar este desafío. Las compañías de plataformas también tienen una ventana única para ver el comportamiento local: podrían ayudar a descubrir las necesidades en las comunidades locales y relacionar a las personas que necesitan alimentos y medicinas con los recursos de su barrio. 

Es importante destacar que no existe un sistema de comunicación perfecto, y por eso debemos usarlos todos para enviar los mismos mensajes al público. Esta es la única forma de evitar que los rumores llenen el vacío dejado por las preguntas sin respuesta. 

Nuestra democracia y nuestras vidas dependen de ello. 

*Joan Donovan es directora del Proyecto de Investigación de Tecnología y Cambio Social en el Centro Shorenstein de la Escuela Kennedy de la Universidad de Harvard (EE. UU.).