Las nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial (IA) y la nube, están cambiando tanto los negocios, que el CIO de Nationale-Nederlanden, Jordi Bueno, reconoce que no sabe "cómo va a ser el seguro del futuro". Su empresa, especializada en soluciones de ahorro e inversión a corto, medio y largo plazo, protección y pensiones; está en plena transformación digital. Aunque afirma que se trata de un proceso continuo, en los cinco años que lleva activo, la compañía ya ha cosechado algunos éxitos. Destaca que la digitalización de ciertos procesos ha supuesto un aumento de eficiencia que se traduce en "un ahorro de 1,8 millones de euros anuales".

No obstante, para Bueno, su transformación digital no solo se centra en beneficiar a la empresa sino también a los clientes. Por eso, su objetivo se centra en aprovechar los datos y el aprendizaje automático para ofrecer mejores sistemas de comunicación y atención, y productos más personalizados.

Una de las 10 Tecnologías Emergentes que MIT Technology Review ha seleccionado en 2018 son los servicios de inteligencia artificial en la nube, estas plataformas podrían llevar la inteligencia artificial a todos los rincones del mundo. ¿Cómo se está preparando su sector y su empresa para adaptarse a estas nuevas tecnologías?

La gestión de los datos y los servicios en la nube están siendo una palanca importante en nuestra transformación digital. Antes, queríamos analizar todos los datos que manejábamos, pero la tecnología era una limitación. Ahora ya no lo es.

Por ejemplo, en el año 2000 creamos un data warehouse, pero ya no nos da toda la información que necesitamos para poder atender mejor a los clientes. Ahora apostamos por tener todos los sistemas en la nube.

En un primer momento, nos centramos en la información relativa al cliente. Ahora, estamos empezando a trabajar con otros datos, como los relacionados con siniestros y finanzas. Entre este año y el que viene queremos tener todo en la nube. También queremos aprovechar las capacidades que dan las plataformas de análisis de aprendizaje automático.

La facilidad para analizar los datos que están alojados en la nube nos dará, por ejemplo, una gran capacidad para estudiar temas de fraudes y siniestros, y nos ayudará a establecer el precio de los productos. Es un momento movido dentro de la casa, pero las líneas a seguir están claras.

¿Qué impacto cree que puede tener este procesamiento y almacenamiento de datos en su negocio?

El beneficio será inmediato en cuanto seamos capaces de generar automatismos a partir del análisis de datos. Por ejemplo, nos ayudará a decidir en qué servicios debemos invertir más o detectar nuevas siniestralidades que quizá ahora no estamos viendo.

Hace poco, identificamos que teníamos muchos profesionales que gestionaban datos en su día a día. Ahora todos trabajan en el departamento de data scientists. Son expertos que estudian los datos para llegar a un nivel de análisis muy preciso, identifican necesidades y nos permiten acometer posibles cambios.

¿Cómo han integrado la aplicación de las nuevas tecnologías en los servicios de su empresa?

Estamos más centrados en el segmento de "vida", como pensiones y necesidades financieras del cliente a corto, medio y largo plazo. Aunque en este tipo de negocios es muy importante realizar una atención presencial, también hemos integrado la movilidad en nuestros servicios. Nuestros 2.000 agentes que trabajan en la calle llevan dispositivos móviles para que no haga falta ningún papel en ninguna parte del proceso.

Empezamos a trabajar así en el año 2015 y ahora mismo un 50 % de las pólizas que emitimos no necesitan intervención humana. Desde que el cliente firma hasta que recibe un comunicado con el contrato apenas pasan unos minutos. Hemos conseguido estas eficiencias gracias a la tecnología y a la transformación digital.

Este tipo de tecnologías tienen un retorno claro para la empresa, pero ¿consideran que también pueden ayudar a los clientes?

Sí, para ello hemos puesto el foco en la omnicanalidad. La tecnología nos permite atender a los clientes cuándo y cómo ellos quieren. Algunos prefieren el teléfono y otros la página web. También se puede optar por un servicio mixto. Por ejemplo, si alguien está contratando un producto complicado vía online, puede recurrir a un asesor profesional que le aconseje una figura que sigue siendo estratégica en nuestro negocio.

Dentro de lo complejo que es, intentamos que el cliente se aproxime a nosotros por dónde quiera y que a lo largo del proceso pueda decidir cómo quiere seguir. Si queremos ser más rápidos y eficientes, debemos fomentar el autoservicio entre nuestros clientes y que usen más el canal online Ahora mismo alrededor del 80 % de las transacciones de nuestros clientes se hacen a través de la página web.

Se dice que la orientación al cliente es crucial, ¿este análisis de datos les permite también ofrecer productos más personalizados?

Desde hace muchos años realizamos lo que llamamos el estudio del ADN del cliente, es decir, el análisis de sus necesidades. Metemos en una herramienta toda la información del usuario: si tiene familia, sus ingresos, sus planes de ahorro de cara a la jubilación, etcétera. Esos datos se estudian y, al final del proceso, se ofrece una recomendación para escoger una u otra solución financiera.

No obstante, es un proceso que está vivo. La situación de los clientes va cambiando a lo largo de su vida. Tener esos datos actualizados nos permite conocer la solución que va a necesitar una persona en el futuro. El año pasado lanzamos nuestro laboratorio de innovación en España, SparkLab, con ese objetivo. Estamos abriendo una línea de investigación importante y estudiamos qué tipo de producto financiero se va a requerir dentro de cinco o diez años.

También trabajamos para ofrecer pólizas más flexibles y modulares para que el cliente vaya añadiendo o quitando servicios según su situación. Sin embargo, aquí la tecnología sí es un hándicap para nosotros porque necesitamos plataformas que nos permitan hacer esto de manera más ágil. Sufrimos como todos los bancos y aseguradoras que llevan muchos años en el mercado.

Estas nuevas tecnologías están favoreciendo la entrada de empresas a sectores a los que tradicionalmente no pertenecían. ¿Cómo se están preparando para la entrada de nuevos competidores?

Ahora mismo se está mezclando todo. Por ejemplo, las empresas de telecomunicaciones quieren ser bancos y los bancos quieren ser aseguradoras. La clave va a ser fomentar la interconexión entre las organizaciones y tener unos API robustos que faciliten esa conexión. Vamos hacia un mundo interconectado y de alianzas entre las empresas, más que de competidores. Por ejemplo, recientemente se ha anunciado una colaboración entre Telefónica y Amazon. ¿Para qué van a competir? El que sepa jugar mejor con este tipo de combinaciones, accederá a buena parte del negocio.

¿Cómo va a actuar ante esto el mundo de los seguros? ¿Va a ser un sector relevante entre los nuevos ámbitos o va a ser absorbido por otros sectores?

El mundo de los seguros es muy complejo y está muy regulado. Se necesita mucho conocimiento para montar una aseguradora. El futuro lo veo más hacia la colaboración.  

Va a haber mucha discusión en torno a los seguros del futuro. Por ejemplo, ya está pasando con los coches autónomos. ¿Qué aseguras? ¿Se asegura el software o el vehículo? ¿El fabricante será el asegurador? (ver Las aseguradoras controlarán los riesgos de los vehículos autónomos)

Como CIO, ¿qué capacidades considera necesarias para abordar todos estos cambios?

Se necesitan conocimientos en nuevas tecnologías, que hoy son escasos. Pero, además, como CIO y como organización, es imprescindible contar con una capacidad de cambio brutal. Hace cinco años comenzamos la transformación digital, que es un proyecto continuo. Tú eras esto y ahora vas a ser otra cosa. La nueva forma de trabajar tiene que ver mucho con delegar, aportar, construir y autoevaluarse. Estas novedades impactan mucho en las personas. Los cambios dependen de lo flexible que sea la compañía, cuánto quiera arriesgarse y a qué velocidad se transforme. La clave es conseguir un equilibrio e ir cambiando de manera continua.

Precisamente, según la OSCE en los próximos cinco años se prevé que faltarán en el mercado laboral más de cuatro millones de empleados del mundo digital. ¿Cómo se está preparando su compañía ante esto?

No es algo de fácil solución. Los perfiles digitales demandan nuevas formas de trabajar: por objetivos, con libertad, en un ambiente laboral sano y atractivo donde poder desarrollar sus capacidades. También necesitan retos tecnológicos, algo que, afortunadamente, podemos ofrecerles. Estamos en ese momento de abrir la mente y de aprovechar el talento allí donde esté.

*Esta entrevista se ha realizado con el apoyo del CEO de Parangon Partners, Antonio Nuñez