Más de 900 millones de personas utilizan cada mes la app Messenger de Facebook para conectar con amigos y familia. Ahora la empresa quiere que también chateen con negocios y empresas.

La red social anunció esta semana que las compañías ya se pueden registrar en Messenger. Algunas ya están experimentando con usar la plataforma para aplicaciones de atención al cliente, o para ofrecer bots automatizados e interactivos que pueden utilizarse para curiosear las tiendas de comercio electrónico y solicitar información como las noticias y el tiempo. El bot de Burger King puede tomar pedidos, por ejemplo. La aerolínea holandesa KLM facilita tarjetas de embarque y atención al cliente mediante Messenger. Facebook anunció su nuevo enfoque en una conferencia para desarrolladores celebrada el pasado martes en San Francisco (EEUU).

Facebook defiende que esta estrategia ofrece una manera más fluida de conseguir información y acceder a servicios que de otra forma tendrían que buscarse en páginas web o en una tienda de apps móviles. El responsable de producto de Messenger, Seth Rosenberg, detalla: "No quiero tener que bajarme una app para cada negocio o servicio con el que interactuo". Prevé que las compañías acudirán en tropel a Messenger porque el servicio proporciona una conexión establecida con casi 1.000 millones de personas.

Messenger es gratuito y no genera ingresos para Facebook. Pero los principales servicios de mensajería de Asia, como WeChat de China y LINE de Japón, han desarrollado considerables negocios al permitir que las empresas aprovechen sus servicios para ofrecer cosas como zapaterías, citas médicas y servicios de banca. Una opción lógica para Facebook sería permitir que los negocios operen procesos de pago en línea dentro de Messenger, al igual que ya pueden hacer desde el servicio principal de Facebook.

Rosenberg asegura que algún día las empresas podrían pagar por promocionar su presencia en Messenger. Pero ahora los negocios tienen prohibido publicar anuncios dentro del servicio. También afirma que Facebook intentará evitar que el servicio se vuelva demasiado comercial. El responsable asevera: "No vamos a permitir que sea como el correo electrónico y se llene de spam".

Los negocios no pueden enviar mensajes por Messenger a menos que el usuario ya haya iniciado una conversación. Los chats con los negocios incluirán un botón de "Bloquear" bien visible para que la gente pueda esquivar bots o negocios que no le gusten. Y Facebook filtrará lo que desarrollen los negocios antes de permitirles que lo implementen dentro de Messenger.

Cuando Facebook ha abierto su plataforma a los negocios en el pasado, por ejemplo al permitir la inclusión de juegos de terceros en su servicio principal, ha generado enormes cambios en las prácticas de negocios en línea y dado lugar a exitosas start-ups.

Foto: La 'start-up' Poncho creó un "gato bot de conversación" que proporciona información sobre el tiempo dentro de la 'app' móvil Messenger de Facebook. Crédito: Facebook.

El socio de Lightspeed Venture Partners Alexander Taussig cree que abrir Messenger a los negocios podría tener un impacto similar. Los servicios de mensajería ahora atraen a más usuarios que las redes sociales, y las empresas necesitan adaptarse para seguir a los consumidores, asegura.

En su opinión, los servicios de comercio electrónico podrían resultar especialmente exitosos dentro de Messenger: "Comprar mediante un chat vuelve a centrar el servicio en la transacción, tanto si se interactúa con un humano como con un bot". Para el experto, "lo que antes se hacía localizando a un dependiente dentro de la tienda todavía no se ha ajustado correctamente a las compras por internet". Facebook podría generar ingresos al llevarse un porcentaje de las ventas, sugiere Taussig.

Algunos negocios intentan aprovechar la plataforma de Facebook para crear bots de conversación diseñados para mantener una sencilla conversación. Un servicio lanzado esta semana en Messenger es una app meteorológica llamada Poncho con aspecto de gato parlante. Los negocios también pueden crear servicios con una inteligencia mayor al crear lo que Rosenberg denomina como "ciborgs", que combinan agentes humanos de atención al cliente con mensajes automatizados. Una start-up llamada Spring empleó las herramientas anunciadas el martes para crear un servicio de compras personalizadas que opera de esta manera. Facebook ya está experimentando dentro de Messenger con un asistente virtual llamado M, desarrollado de acuerdo a ese modelo.